Avaliação da eficiência do serviço de atendimento ao cliente
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Data
2016-09-13
Autores
Palma, Matheus Coutinho [UNESP]
Título da Revista
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Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Resumo
Modeling is often used to help managers decide about productive processes. One of the techniques that is widely used for this purpose is the data envelopment analysis (DEA). This model hás been seen in many published works, and because of this fact it may seem easy to apply, otherwise the analyst should pay attention to some special features to ensure reliability of results. The most appropriate model, the orientation, as well as the selection of variables that will be present in the study, must be carefully selected. The study is conducted in order to assist managers of an online education startup branch in decision making on Customer Service, determining the relative efficiency of their attendants. Proper application of this nonparametric mathematical method can contribute to the application techniques, commonly used in academic environment, in the search for performance in enterprise environments. In the application, it's the operators' efficiency can be checked in each of the types of services (chat, web, email, as well as the total), but can also be noted that some employees do not use all these means. The difficulty in the case is mainly due to the complexity of evaluating the efficiency of human beings in the corporate environment, which can be influenced by shift they work, as the workload presented on these
A modelagem é utilizada para auxiliar os gestores na tomada de decisão sobre processos produtivos. E uma das técnicas que é amplamente utilizada para tal finalidade é a Análise por Envoltória de Dados (DEA). Esta por ser apresentada em muitos trabalhos publicados, pode ser vista como de simples aplicação, porém o responsável pela análise deve se atentar a algumas particularidades para garantir a confiabilidade dos resultados encontrados. O modelo mais adequado, a orientação do mesmo, assim como a seleção das variáveis que estarão presentes no estudo, devem ser criteriosamente selecionados. O estudo é realizado a fim de auxiliar os gestores de uma startup do ramo da educação online na tomada de decisão sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente, determinando a eficiência relativa de seus atendentes. A aplicação adequada desse método matemático não paramétrico pode contribuir na aplicação de técnicas, utilizadas normalmente em ambientes acadêmicos, na busca pelo bom desempenho em ambientes empresariais. Na aplicação é possível verificar a eficiência dos atendentes em cada um dos tipos de atendimento (chat, web, email, assim como a total), porém pode-se também notar que determinados funcionários não fazem uso de todos esses meios. A dificuldade no caso se da principalmente pela complexidade em avaliar a eficiência de seres humanos no ambiente corporativo, os quais podem sofrer influências do turno em que trabalham, assim como a carga apresentada nestes
A modelagem é utilizada para auxiliar os gestores na tomada de decisão sobre processos produtivos. E uma das técnicas que é amplamente utilizada para tal finalidade é a Análise por Envoltória de Dados (DEA). Esta por ser apresentada em muitos trabalhos publicados, pode ser vista como de simples aplicação, porém o responsável pela análise deve se atentar a algumas particularidades para garantir a confiabilidade dos resultados encontrados. O modelo mais adequado, a orientação do mesmo, assim como a seleção das variáveis que estarão presentes no estudo, devem ser criteriosamente selecionados. O estudo é realizado a fim de auxiliar os gestores de uma startup do ramo da educação online na tomada de decisão sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente, determinando a eficiência relativa de seus atendentes. A aplicação adequada desse método matemático não paramétrico pode contribuir na aplicação de técnicas, utilizadas normalmente em ambientes acadêmicos, na busca pelo bom desempenho em ambientes empresariais. Na aplicação é possível verificar a eficiência dos atendentes em cada um dos tipos de atendimento (chat, web, email, assim como a total), porém pode-se também notar que determinados funcionários não fazem uso de todos esses meios. A dificuldade no caso se da principalmente pela complexidade em avaliar a eficiência de seres humanos no ambiente corporativo, os quais podem sofrer influências do turno em que trabalham, assim como a carga apresentada nestes
Descrição
Palavras-chave
Pesquisa operacional, Serviço ao cliente, Processo decisório, Decision making
Como citar
PALMA, Matheus Coutinho. Avaliação da eficiência do serviço de atendimento ao cliente. 2016. 67 f. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado - Engenharia de Produção Mecânica) - Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, 2016.