Implementação de método multicritério para subsidiar a tomada de decisão relacionada à priorização de processos para ações de transformações em uma organização do setor bancário
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Data
2021-12-07
Autores
Laurindo, Diego Conte Costa
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Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Resumo
A constante evolução do mercado, assim como o surgimento de novos produtos e serviços, induz as empresas a buscarem inovação e aumento de eficiência nos processos para que possam se adaptar a este cenário, seja para atender às demandas de novos produtos e serviços ou às necessidades dos clientes. Uma das possíveis maneiras para conduzir essas mudanças é através de processos de Reengenharia ou ações de Melhoria Contínua, contudo, nem sempre é possível implementar ações de transformação por toda a organização em concomitância, sendo assim, a decisão de qual ou quais processos devem ser priorizados nessas ações de transformação é uma importante decisão, tornando-se necessário considerar a perspectiva dos stakeholders e múltiplos critérios. Esta dissertação tem como objetivo aplicar um método e propor uma ferramenta para priorização de processos em ações de transformação, considerando uma abordagem multicritério com base no método Analytic Hierarchy Process (AHP) em uma organização do setor bancário. Para isso, foi utilizado o método de pesquisa Design Science Researched (DSR) na construção desta proposta. Em uma avaliação aplicada entre os participantes deste processo foi constatada uma avaliação positiva no contexto aplicado, o resultado do método foi condizente com a expectativa e validada pelos envolvidos, contudo, apesar do protótipo favorecer a aplicação do método foi constatado que existem oportunidades de aperfeiçoamento.
The constant evolution of the market, as well as the emergence of new products and services, induces companies to seek innovation and increase efficiency in processes so that they can adapt to this scenario, whether to meet the demands of new products and services or the needs of customers. One of the possible ways to drive these changes is through Reengineering processes or Continuous Improvement actions, however, it is not always possible to implement transformation actions throughout the organization at the same time, thus, the decision of which or which processes should be prioritized in these transformation actions is an important decision, making it necessary to consider the perspective of stakeholders and multiple criteria. This dissertation aims to apply a method and propose a tool for prioritizing processes in transformation actions, considering a multicriteria approach based on the Analytic Hierarchy Process (AHP) method in an organization in the banking sector. For this, the Design Science Researched (DSR) research method was used in the construction of this proposal. In an evaluation applied among the participants of this process, a positive evaluation was found in the applied context, the result of the method was consistent with the expectation and validated by those involved, however, despite the prototype favoring the application of the method, it was found that there are opportunities for improvement.
The constant evolution of the market, as well as the emergence of new products and services, induces companies to seek innovation and increase efficiency in processes so that they can adapt to this scenario, whether to meet the demands of new products and services or the needs of customers. One of the possible ways to drive these changes is through Reengineering processes or Continuous Improvement actions, however, it is not always possible to implement transformation actions throughout the organization at the same time, thus, the decision of which or which processes should be prioritized in these transformation actions is an important decision, making it necessary to consider the perspective of stakeholders and multiple criteria. This dissertation aims to apply a method and propose a tool for prioritizing processes in transformation actions, considering a multicriteria approach based on the Analytic Hierarchy Process (AHP) method in an organization in the banking sector. For this, the Design Science Researched (DSR) research method was used in the construction of this proposal. In an evaluation applied among the participants of this process, a positive evaluation was found in the applied context, the result of the method was consistent with the expectation and validated by those involved, however, despite the prototype favoring the application of the method, it was found that there are opportunities for improvement.
Descrição
Palavras-chave
AHP, multicritério, reengenharia, BPM, controle de processo, Multicritera, Reengineering, Processo decisório por critério múltiplo, Planejamento estratégico, Administração de projetos