A comunicação organizacional e o atendimento ao público via 0800 no Departamento de Água e Esgoto de Bauru
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Data
2013-08-29
Autores
Mateus, Elton Amaro Rodrigues [UNESP]
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Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Resumo
Este trabalho busca associar os conceitos de Administração Pública, Comunicação Organizacional e Pública enquanto facilitadores para a legitimização e consolidação de reputação e identidade das organizações públicas à partir das abordagens e princípios de gestão aplicados, sob o viés da Excelência em Relações Públicas, cidadania, transparência e discussão pública dos assuntos de interesse público, entre outros. Trata-se de estudo e investigação qualitativa sobre como se desenvolve o atendimento ao consumidor - via serviço telefônico gratuito (0800) - da autarquia municipal de saneamento de Bauru/SP, o Departamento de Água e Esgoto de Bauru para, a partir de entrevistas junto aos 12 (doze) funcionários da área de atendimento, verificar a percepção sobre como a gestão da comunicação pode favorecer a tarefa administrativa da organização, associada a outras abordagens, tendo como premissa a noção de comunicação enquanto possibilidade para a adaptação e enfrentamento ao atual contexto social, às exigências expectativas dos públicos. Como resultados, ficou demonstrada a inexistência de políticas específicas para a comunicação da autarquia, o distanciamento de um modelo administrativo gerencial, bem como a identificação das consequencias desse aspecto - na percepção dos servidores - para o setor de Atendimento ao Público e a autarquia como um todo, enquanto organismo cuja função é a prestação de serviços essenciais para a população - água e esgoto
This report tries to associate the concepts of Public Administration, Organizational and Public Communication as faciltators aiming the reputation legitimization and consolidation and to identify the public organizations from applied management principle and approches, under the Excellence of Public Relations, Citizenship, transparency and public discussion about public interests, among others. It is a study and qualitative research on how to develop customer service - by toll free (0800) - in a local sanitation authority in Bauru / SP, the Department of Water and Sewerage of Bauru so that, from interviews with twelve (12) employees of the service area, it is possible to verify perceptions about the management of communication can facilitate the administrative task of the organization, combined with other approaches, taking as its premise the notion of communication as a possibility to adapt and cope with the current social demands and expectations of the public. As results, it was demonstrated the absence of specific policies for the communication of the municipality, the administrative distance of a managerial model as well as the identification of the consequences of this aspect - the perception of the severs - for the Public Sector Service and the Municipality as a whole, as a body whose function is to provide essential services to the population - water and sewer
This report tries to associate the concepts of Public Administration, Organizational and Public Communication as faciltators aiming the reputation legitimization and consolidation and to identify the public organizations from applied management principle and approches, under the Excellence of Public Relations, Citizenship, transparency and public discussion about public interests, among others. It is a study and qualitative research on how to develop customer service - by toll free (0800) - in a local sanitation authority in Bauru / SP, the Department of Water and Sewerage of Bauru so that, from interviews with twelve (12) employees of the service area, it is possible to verify perceptions about the management of communication can facilitate the administrative task of the organization, combined with other approaches, taking as its premise the notion of communication as a possibility to adapt and cope with the current social demands and expectations of the public. As results, it was demonstrated the absence of specific policies for the communication of the municipality, the administrative distance of a managerial model as well as the identification of the consequences of this aspect - the perception of the severs - for the Public Sector Service and the Municipality as a whole, as a body whose function is to provide essential services to the population - water and sewer
Descrição
Palavras-chave
Comunicação nas organizações, Administração pública, Comunicação na administração publica, Serviço ao cliente, Communication in organizations
Como citar
MATEUS, Elton Amaro Rodrigues. A comunicação organizacional e o atendimento ao público - via 0800, no Departamento de Água e Esgoto de Bauru. 2013. 196 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual Paulista Julio de Mesquita Filho, Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicação, 2013.