FACULDADE DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS CAMPUS DE MARÍLIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO EVERALDO HENRIQUE DOS SANTOS BARBOSA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E MÍDIAS SOCIAIS PARA O ENGAJAMENTO DOS ATUAIS E FUTUROS ESTUDANTES NAS UNIVERSIDADES Marília - SP - Brasil 2020 FACULDADE DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS CAMPUS DE MARÍLIA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO EVERALDO HENRIQUE DOS SANTOS BARBOSA GESTÃO DA INFORMAÇÃO E MÍDIAS SOCIAIS PARA O ENGAJAMENTO DOS ATUAIS E FUTUROS ESTUDANTES NAS UNIVERSIDADES Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação da Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, campus Marília, como um dos requisitos para obter o título de Mestre em Ciência da Informação. Área de concentração: Informação, Tecnologia e Conhecimento Linha de Pesquisa: Gestão, Mediação e Uso da Informação Orientadora: Profª. Drª. Cássia Regina Bassan de Moraes Marília - SP - Brasil 2020 GESTÃO DA INFORMAÇÃO E MÍDIAS SOCIAIS PARA O ENGAJAMENTO DOS ATUAIS E FUTUROS ESTUDANTES NAS UNIVERSIDADES Everaldo Henrique dos Santos Barbosa Dissertação de mestrado apresentada ao Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação da Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, campus Marília, como um dos requisitos para obter o título de Mestre em Ciência da Informação. BANCA EXAMINADORA: _________________________________________________________ Dra. Cássia Regina Bassan de Moraes Universidade Estadual Paulista (UNESP) – Câmpus Marília, São Paulo Orientadora _________________________________________________________ Dra. Marcia Cristina de Carvalho Pazin Vitoriano Universidade Estadual Paulista (UNESP) – Câmpus Marília, São Paulo Membra Examinadora - Interna _________________________________________________________ Dr. João Arlindo dos Santos Neto Universidade Estadual de Londrina (UEL) – Câmpus Londrina, Paraná Membro Examinador - Externo _________________________________________________________ Dr. Clemilton Bassetto Faculdades Integradas de Bauru (FIB) – Câmpus Bauru, São Paulo Membro Suplente - Externo _________________________________________________________ Dra. Tamara de Souza Brandão Guaraldo Universidade Estadual Paulista (UNESP) – Câmpus Bauru, São Paulo Membra Suplente - Interna Marília, 17 de julho de 2020 Dedico o meu trabalho e esforço primeiramente a mim, minha família, aos meus professores, futuros alunos e clientes. AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus, ao Divino Espírito Santo e ao meu Anjo da Guarda pela saúde, resistência e coragem que sempre tive para chegar até aqui e seguir com muita determinação, fé e gratidão. À minha orientadora Profª. Dra. Cássia Regina Bassan de Moraes que me acolheu e sempre me compreendeu, o qual eu respondo com total respeito e gratidão. Ao incentivo do meu pai Jair Barbosa e minha mãe Thereza dos Santos. À confiança da equipe do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, sendo representada pela coordenadora Profª. Dra. Marta Lígia Pomim Valentim. Ao corpo docente composto pela minha banca examinadora: Profª. Dra. Marcia Cristina de Carvalho Pazin Vitoriano; e Prof. Dr. João Arlindo dos Santos Neto. À Faculdade da Tecnologia de Garça – FATEC, pelo apoio de todos os profissionais envolvidos na minha aprendizagem e desenvolvimento profissional durante a graduação. E, também, por me conceder a permissão em realizar o estudo de caso na instituição que originou os resultados desta dissertação. À Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES, órgão brasileiro, que apoiou o desenvolvimento desta dissertação. Código de Financiamento 001. Ao Emerging Leaders in the Americas Program (ELAP), que me proporcionou por um período de quatro meses a realização de estágio de pesquisa na Université de Sherbrooke, província Quebec, Canadá, beneficiando na elaboração e construção desta dissertação. À Université de Sherbrooke e todos os funcionários que auxiliaram no meu desenvolvimento profissional. À minha cunhada Elizabeth Aparecida dos Santos e Rodrigo Serafinelli pelo incentivo, apoio e colaboração nos meus estudos. Ao meu amigo de infância e irmão Wilson Miguel Borba Junior e sua esposa Aline Monteiro da Silva pelo apoio e incentivo. Amigo é a biografia viva, amigo é a família que escolhemos. Portanto, uma dádiva. Aos anjos em vida que ficam ao meu redor no momento que preciso, cada uma de vocês ajudaram de alguma forma no meu bem-estar antes ou durante o período da concretização do curso de mestrado: Fátima Ahmad Rabah Abido (Garça, São Paulo); Cristiana Aparecida Portero Yafushi (Bauru, São Paulo); Beatriz Rosa Pinheiro dos Santos (Marília, São Paulo); Selma Letícia Capinzaiki Ottonicar (Marília, São Paulo); Fernanda D’Angelo (São Paulo, SP) e Lara Denise da Silva Cabral (São Paulo, SP). "O presente trabalho foi realizado com apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - Brasil (CAPES) - Código de Financiamento 001”. BARBOSA, E. H. S. Gestão da informação e mídias sociais para o engajamento dos atuais e futuros estudantes nas universidades. 2020. 149p. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação – Faculdade de Filosofia e Ciências – Universidade Estadual Paulista (UNESP), 2020. RESUMO As redes sociais, em especial, contribuem de maneira representativa para o compartilhamento da informação, disseminação da informação e a construção do conhecimento para o desenvolvimento da gestão da informação. Os dados e informações presentes nas mídias podem ser processados, interpretados e analisados, identificando métricas que possam identificar o nível de engajamento dos usuários, podendo promover o engajamento de atuais e futuros estudantes. Realizar a gestão da informação facilita a otimização de recursos informacionais e, além disso, o engajamento em mídias sociais gera oportunidades estratégicas para a captação de estudantes em amplo nível geográfico. Esta pesquisa promove um estudo sobre a inter-relação da gestão da informação e mídias sociais para o engajamento dos atuais e futuros estudantes em potencial. Assim, diante dessas concepções, logo, o problema de pesquisa está vinculado à questão que permite responder quais as estratégias de conteúdo contribuem para o engajamento nas mídias sociais dos atuais e futuros estudantes das universidades. O objetivo geral consistiu identificar as estratégias de conteúdo mais apropriadas para o uso das mídias sociais no engajamento dos estudantes de universidades. Os objetivos específicos se deram em analisar os conceitos sobre a literatura da gestão da informação e mídias sociais, identificar qual tipo de conteúdo existente nas mídias sociais desperta mais atenção dos estudantes, investigar quais tipos de medidas que permitem verificar informações do comportamento dos estudantes para identificar os sinais de engajamento. Esta pesquisa se caracteriza como exploratório-descritiva, de natureza quali-quantitativa Gil, 2002, o método se designa no estudo de caso de Yin, 2010, realizado na Faculdade de Tecnologia – FATEC, localizada na cidade de Garça, estado de são Paulo, Brasil. Os sujeitos da pesquisa envolvem 109 estudantes da instituição e 2 funcionários responsáveis pelas mídias sociais. A coleta de dados se deu por meio da pesquisa documental, mediante informações disponibilizadas no perfil social da instituição e troca de e-mails; aplicação do questionário e da entrevista estruturada. No que tange à análise dos dados coletados, foi realizada a triangulação das três técnicas utilizadas, com base na construção de um quadro conceitual da inter-relação dos conceitos de gestão da informação e mídias sociais. O perfil social da instituição, no Facebook, possui 4932 usuários e possui 246 publicações para um intervalo de um mês, foram observados os sinais de engajamento dos usuários e foram constatadas as publicações do tipo foto como as que mais obtiveram envolvimento por parte dos internautas. Foi possível identificar que o período de vestibular é quando a instituição aumenta o fluxo de publicações. Além disso, os resultados apresentaram que do total de estudantes pesquisados, 82,6% afirmaram que se sentem mais próximos da instituição. Desse modo, a presente pesquisa permitiu identificar fatores relevantes para o aprimoramento do manuseio das mídias sociais por instituições e na promoção de resultados satisfatórios na captação de estudantes e engajamento em mídias sociais por meio da gestão da informação. Palavras-chave: Engajamento em mídias. Gestão da Informação. Mídias sociais. Redes sociais BARBOSA, E. H. S. Gestão da informação e mídias sociais para o engajamento dos atuais e futuros estudantes nas universidades. 2020. 149p. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação – Faculdade de Filosofia e Ciências – Universidade Estadual Paulista (UNESP), 2020. ABSTRACT The social networks, in special, contribute in a representative manner to the sharing of information, the dissemination of information and the construction of knowledge for the development of information management. The data and information present in the media can be processed, interpreted and analyzed, identifying metrics that can identify the level of engagement of users, and can promote the engagement of current and future students. Performing information management facilitates the optimization of informational resources and, in addition, engagement in social media generates strategic opportunities for attracting students at a wide geographic level. This research promotes a study on the interrelationship of information management and social media for engagement. Thus, in view of these conceptions, therefore, the research problem is linked to the question that allows us to answer which content strategies contribute to the engagement in social media of current and future university students. The overall objective was to identify the content strategies for social media that are most appropriate for engaging current and future students in universities. The specific objectives were to analyze the concepts on the literature of information management and social media, to identify what type of content on social media arouses the most attention of students, to investigate what types of measures that allow verifying information on student behavior to identify the signs of engagement. This research is characterized in a descriptive-exploratory, qualitative and quantitative nature Gil, 2002, the method is designated in the case study of Yin, 2010, carried out at the Faculty of Technology - FATEC, located in the city of Garça, state of São Paulo, Brazil. The research subjects involve 109 students from the institution and 2 employees responsible for social media. Data collection took place through documentary research, using information available in the institution's social profile and exchange of e-mails; application of the questionnaire and structured interview. Regarding the analysis of the collected data, a triangulation of the three techniques used was carried out, based on the construction of a conceptual framework of the interrelation of the concepts of information management and social media. The social profile of the institution, on Facebook, has 4932 users and has 246 publications for an interval of one month, the signs of engagement of the users were observed and the photo-type publications were found to have the most involvement by internet users. It was possible to identify that the vestibular period is when the institution increases the flow of publications. In addition, the results showed that of the total number of students surveyed, 82.6% stated that they feel closer to the institution. In this way, the present research allowed the identification of relevant factors for the improvement in the handling of social media by institutions and in the promotion of satisfactory results in attracting students and engaging in social media through information management. Keywords: Information Management. Media engagement. Social media. Social networks LISTA DE FIGURAS P. Figura 1 – Ambientes organizacionais...................................................................... 37 Figura 2 – Grafo direcionado e grafo não direcionado.............................................. 49 Figura 3 – Tipos de mídias sociais ........................................................................... 51 Figura 4 – Exemplo de blog sobre assunto específico ............................................. 52 Figura 5 – Exemplo de comunidade de conteúdo de vídeo ..................................... 53 Figura 6 – Facebook ................................................................................................. 55 Figura 7 – WhatsApp ................................................................................................ 56 Figura 8 – Facebook Messenger .............................................................................. 56 Figura 9 – YouTube .................................................................................................. 57 Figura 10 – Instagram .............................................................................................. 57 Figura 11 – LinkedIn ................................................................................................. 58 Figura 12 – Twitter .................................................................................................... 58 Figura 13 – Pinterest ................................................................................................ 59 Figura 14 – Snapchat ............................................................................................... 59 Figura 15 – Google+ ................................................................................................. 60 Figura 16 – Exemplo de projetos colaborativos ....................................................... 61 Figura 17 – Exemplo de ambientes virtuais: Canal Magalu ..................................... 62 Figura 18 – Exemplo de ambientes virtuais: Jogos .................................................. 62 Figura 19 – Consentimento de utilização dos dados s ............................................. 86 Figura 20 – Predominação de Gênero...................................................................... 87 Figura 21 – Idade ..................................................................................................... 87 Figura 22 – Grau profissional ................................................................................... 88 Figura 23 – Horário de acesso ................................................................................. 89 Figura 24 – Mídia social mais acessada pelos estudantes ...................................... 90 Figura 25 – Preferência do tipo de conteúdo ........................................................... 91 Figura 26 – Conteúdo mais útil para os estudantes ................................................. 92 Figura 27 – Frequência de uso das mídias sociais .................................................. 93 Figura 28 – Frequência de curtidas .......................................................................... 94 Figura 29 – Preferência de compartilhamento de conteúdo específico ................... 94 Figura 30 – Preferência da quantidade de linhas dos textos ................................... 96 Figura 31 – Preferência da duração do vídeo publicado .......................................... 96 Figura 32 – Nível de satisfação do conteúdo das publicações ................................ 97 Figura 33 – Frequência de compartilhamento de conteúdo ..................................... 98 Figura 34 – Frequência de solicitação de informação nas mídias sociais ............... 99 LISTA DE QUADROS P. Quadro 1 – Amostras conceituais de Informação na Ciência da Informação .......... 24 Quadro 2 – Fatores que compõem o Fluxo de Informação ..................................... 35 Quadro 3 – Três efeitos das TIC ............................................................................. 43 Quadro 4 – Métricas usadas nas plataformas de mídias sociais............................. 64 Quadro 5 – Questionário ......................................................................................... 71 Quadro 6 – Vantagens e limitações da entrevista ................................................... 75 Quadro 7 – Articulação entre o conceito de Gestão da Informação e diferentes abordagens conceituais de mídias sociais................................................................ 78 Quadro 8 – Análise de conteúdo da página Facebook da Fatec Garça .................. 83 Quadro 9 – Preferência do tipo de conteúdo dos estudantes ................................. 97 Quadro 10 – Conteúdo mais útil para os estudantes .............................................. 98 LISTA DE SIGLAS CI Ciência da Informação GI Gestão da Informação MS Mídias Sociais TIC Tecnologia da Informação e Comunicação SUMÁRIO INTRODUÇÃO........................................................................................................................14 2. INFORMAÇÃO E GESTÃO DA INFORMAÇÃO.................................................................22 2.1 Informação na Ciência da Informação..................................................................22 2.2 Gestão da Informação...........................................................................................28 2.3 Fluxos de Informação............................................................................................34 2.3.1 Fluxos Informais e Formais da Informação........................................................37 2.4 Fontes de Informação para a Gestão da informação............................................38 3. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NAS MÍDIAS SOCIAIS................41 3.1 Tecnologia da Informação e Comunicação e suas relações midiáticas...............42 3.2 Redes e Mídias Sociais: conceitos e panoramas.................................................48 3.2.1 Blogs..................................................................................................................52 3.2.2 Comunidades de conteúdo................................................................................54 3.2.3 Sites de redes sociais.......................................................................................55. 3.2.4 Projetos colaborativos........................................................................................61 3.2.5 Jogos virtuais e Ambientes virtuais....................................................................62 3.3 Engajamento em mídias sociais e métricas..........................................................63 4. METOTOLOGIA..................................................................................................................66 4.1 Pesquisa bibliográfica...........................................................................................66 4.2 Pesquisa documental............................................................................................67 4.3 Estudo de caso......................................................................................................68 4.3.1 Definição do universo da pesquisa....................................................................68 4.3.1.1 Caracterização do universo da pesquisa........................................................69 4.3.1.2 População alvo/Sujeito da pesquisa...............................................................70 4.4 Procedimentos de coleta de dados.......................................................................70 4.4.1 Questionário.......................................................................................................71 4.4.2 Entrevista...........................................................................................................74 4.5 Procedimentos de análise de dados.....................................................................77 5. ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS........................................................78 5.1 Pesquisa bibliográfica...........................................................................................78 5.2 Pesquisa documental............................................................................................83 5.3 Questionário..........................................................................................................85 5.3.1 Etapa 1 - Análise do perfil dos estudantes.........................................................86 5.3.2 Etapa 2 - Indicadores da Gestão da Informação e abordagens conceituais das mídias sociais para o engajamento de estudantes universitários..........................................88 5.4 Entrevista estruturada.........................................................................................101 5.4.1 Entrevistado A..................................................................................................101 5.4.2 Entrevistada B..................................................................................................107 5.5 Triangulação........................................................................................................111 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................115 6.1 Considerações do engajamento em mídias sociais............................................117 6.2 Considerações da gestão da informação............................................................117 6.3 Contribuições acadêmicas da pesquisa..............................................................118 6.4 Críticas do trabalho.............................................................................................118 6.5 Perspectivas de trabalho futuro..........................................................................119 REFERÊNCIAS....................................................................................................................121 APÊNDICE A – Termo de Autorização de pesquisa .......................................................... 129 APÊNDICE B – Questionário dos estudantes .................................................................... 130 APÊNDICE C – Roteiro de entrevista A ............................................................................ 137 APÊNDICE D – Roteiro de entrevista B ............................................................................. 139 13 1. INTRODUÇÃO As mídias sociais são plataformas digitais da informação disponíveis à sociedade e pouco exploradas para a construção do conhecimento e desenvolvimento de estratégias (ADAMI, 2008; PHELPS; HEIDL; WADHWA, 2012). A valorização e a utilização das informações presentes nas plataformas digitais sociais são elementares para os profissionais realizarem a gestão da informação e favorecer o desenvolvimento econômico. Desta forma, é evidente a importância do melhor aproveitamento das informações provenientes das mídias sociais, uma vez que a sociedade em rede desencadeia o desenvolvimento interpessoal e interinstitucional, no decorrer das últimas décadas e de maneira acelerada (CATELLS, 2009; LORENTZEN, 2008). As instituições de ensino superior buscam incessantemente maneiras eficazes de inovação na interação e envolvimento com o público, podendo-se designar como busca pelo engajamento social. As redes sociais presentes nas mídias estão cada vez mais evidentes na sociedade, as instituições acabam acompanhando, necessariamente, as tendências da comunicação digital e galgando objetivos de envolvimento com o público nesse âmbito. Assim, a legitimação das instituições de ensino, está no quesito de aderir ao sistema midiático e incorporar-se socialmente para melhor desempenho de suas funções. O engajamento pode ser expresso por uma interação, conversa, envolvimento, participação ou outra forma de ação, sendo online ou offline e por meio das mídias sociais. De acordo com Khan (2015), as mídias sociais podem ser classificadas da seguinte forma: muitos para muitos, participativos, pertencentes ao usuário, conversacionais, abertos, colaborativos em massa, orientados a relacionamentos, gratuitos e fáceis de usar. O autor distingue entre dois tipos de mídias sociais, sendo estática e dinâmica (reação em tempo real). As mídias sociais também são definidas como: plataformas online em que os usuários conversam, compartilham vídeos e fotos, criando páginas de fãs e muito mais. As mídias sociais são compostas por redes interligadas por meio da internet, resultando em conexões de dados que são transmitidos geograficamente em caráter mundial (CASTELLS, 1999). Antes mesmo da existência das redes sociais digitais, no final do segundo milênio, a sociedade se deparou com a necessidade da implantação de novas tecnologias da informação para o desenvolvimento capitalista. Com isso, a 14 flexibilidade econômica passou a tomar conta de todas as nações. A internet foi uma grande aliada e propulsora da sociedade em rede. A internet mudou a história tecnológica do mundo a partir da década de 1960, a tecnologia da informação e comunicação desencadeou a Era da informação, sua potencialização ganhou espaço em diversas nações e no decorrer do final do século XX, a sociedade em rede passou a difundir a sistematização computacional e incorporando inovações tecnológicas em redes digitais (CASTELLS, 1999). Já no século XXI, as redes passaram a ser classificadas em escalas de diferentes níveis. As redes internas e as externas, sendo as redes locais internas (Intranet), redes digitais sociais externas (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, entre outras), a rede digital social externa e específica de profissionais que pode ser representada pelo LinkedIn, por exemplo. As redes podem ser utilizadas para o compartilhamento da informação, favorecendo as relações entre si e o domínio das relações sociais através do engajamento. As mídias sociais são tecnologias informacionais que estão se expandindo, nos mais variados cantos do mundo e sendo cada vez mais utilizadas pelas instituições, de modo geral (KHAN, 2015; LAUDON; LAUDON, 2007). As redes sociais digitais oferecem aos usuários com perfis de pessoas física ou jurídica o serviço de localização dos seguidores, ou seja, identificação geográfica daqueles usuários que estão com os perfis sociais vinculados ao da instituição. É possível identificar e mapear o público-alvo, possibilitando ao gestor aplicar estratégias de ação para a divulgação dos cursos oferecidos pelas instituições, impulsionando o engajamento de estudantes para ingresso nas instituições e, também, os atuais. A disponibilidade de informação nas mídias sociais gera a possibilidade de obtenção de conhecimento importante para os profissionais envolvidos no ambiente organizacional, instituindo uma tendência potencialmente desafiadora. Choo (2003) qualifica que a estratégia é de extrema importância para a inovação dos processos de gestão, no que condiz a ser competente no uso da informação, de modo a obter conhecimento e prática significativa para determinado objetivo. Nesse contexto, a gestão da informação torna-se um fator extremamente importante para o desenvolvimento e customização de tempo e dinheiro nos ambientes profissionais e sociais. A gestão da informação é um tributo elementar para a obtenção de resultados satisfatórios em uma organização (NONAKA, I; TAKEUCHI, H, 1997, VALENTIM, 15 2008). As mídias sociais, em especial, contribuem de maneira representativa para o compartilhamento da informação, disseminação da informação e a construção do conhecimento para o desenvolvimento estratégico. Os dados e informações presentes nas plataformas digitais sociais podem ser processados, interpretados e analisados para que o conhecimento construído possa ser utilizado em conjunto, gerando ações, inclusive, que podem ser implantadas nas instituições de ensino superior. Desse modo, as instituições podem promover o engajamento em mídias sociais para melhor interação com o público-alvo e fazer uso da gestão da informação, promovendo a otimização de recursos informacionais. Além disso, o engajamento em mídias sociais gera oportunidades e “[...] o fluxo, o uso e a apropriação de informações dependem, por sua vez, da capacidade de pessoas, grupos e organizações de se associarem para o aprendizado” (BASSETTO, 2012, p. 15). Diante dessas concepções, a estratégia precisa ser gerada de acordo com as habilidades dos profissionais, visando aproveitar ao máximo informações potencialmente existentes e passíveis de serem coletadas e analisadas (PERREAULT; MOSCONI, 2018). A proposta desta pesquisa é promover um estudo sobre a inter-relação da gestão da informação e mídias sociais, analisando os principais conceitos dos autores e construir um panorama das práticas que as instituições de ensino superior podem adotar no manuseio das mídias sociais, observando as vantagens que as mídias podem oferecer por meio do engajamento dos atuais e futuros estudantes. Para tanto, a instituição escolhida para a realização do estudo de caso foi a Faculdade de Tecnologia de Garça – localizada no interior do estado de São Paulo. A escolha foi instigada pela forte presença da instituição nas mídias sociais e o envolvimento praticado com o público, atendendo os requisitos necessários na aplicabilidade do método desta pesquisa. Diante do contexto apresentado, a manutenção do engajamento em mídias sociais fortalece os vínculos e agrega mais confiança e conforto aos usuários. No entanto, poucos estudos mostram conteúdo e estratégias de interação nas plataformas de mídias sociais. Além disso, as instituições de ensino superior mostram entendimento não evidente sobre técnicas de interação e engajamento em mídias sociais para o desenvolvimento de ações estratégicas e, inclusive, para a captação de estudantes nesse contexto. 16 As universidades podem apresentar dificuldade na captação de estudantes em alguns cursos oferecidos de diversas áreas, considerando essa realidade, o que direcionou e instigou essa pesquisa foi a seguinte questão: quais as estratégias de conteúdo que contribuem para o engajamento nas mídias sociais dos atuais e futuros estudantes nas universidades? As mídias sociais representam mais do que uma plataforma digital de interação social, são ferramentas propiciadoras de conhecimento que pode ser transformado em vantagem. Sendo assim, esta pesquisa se justifica pelo fato de:  Identificar ações importantes para o engajamento em mídias sociais que gerem maior contribuição na prática da gestão da informação pelas universidades.  Apresentar um estudo que acompanha as tendências atuais de comunicação em rede, por meio de conceitos que corroboram ao engajamento em mídias sociais nas universidades. Diante das exigências sociais as mídias sociais são uma ponte de acesso à informação entre um eixo e outro, ou seja, emissor e receptor. Sendo assim, há uma necessidade, evidentemente explícita, de utilizar esse meio digital para agregar valor e visibilidade as instituições de ensino. Trata-se de uma ferramenta de baixo custo e fácil acesso, as mídias sociais oferecem métricas de engajamento que podem ser observadas e analisadas para posterior prática da gestão da informação. Definiu-se como objetivo geral consistiu identificar as estratégias de conteúdo mais apropriadas para o uso das mídias sociais no engajamento dos estudantes de universidades. Para tanto, os objetivos específicos são:  Coletar e analisar conceitos sobre a literatura da gestão da informação e mídias sociais para o contexto das universidades.  Investigar qual tipo de conteúdo existente nas mídias sociais desperta mais atenção dos estudantes.  Identificar os sinais de engajamento dos estudantes. 17 De modo geral, a contribuição desta pesquisa consiste em gerar indicadores para melhor identificação e aproveitamento das oportunidades de criação estratégica em universidades com base no engajamento em mídias sociais para a captação de estudantes em potencial. Ainda, poderá fazer uso dos resultados obtidos para o preenchimento de lacunas e aprimoramento de ações. No que se refere aos procedimentos metodológicos, que serão detalhados na seção 4, a operacionalização dos objetivos propostos constitui no apoio de conceitos, princípios e técnicas de Yin (2010) e Gil (2002), sendo a pesquisa bibliográfica que proporcionou a construção da articulação dos conceitos da gestão da informação, mídias sociais e indicadores da inter-relação dos conceitos abordados para gestores de instituições de ensino superior no manuseio das mídias sociais que vise promover o engajamento dos usuários. O Estudo de caso que proporcionou aplicar o método na Faculdade de Tecnologia da Garça – FATEC, contemplando a técnica de triangulação, por meio da análise de documentos, aplicação de entrevista e questionário. A análise dos resultados foi realizada com base nos direcionadores apresentados no Quadro 7 - Articulação entre o conceito de Gestão da Informação e diferentes abordagens conceituais de mídias sociais, com o objetivo em atender as necessidades da compreensão dos dados coletados. Este trabalho está dividido em seis seções. Na primeira seção – Introdução – é apresentado o tema de pesquisa, problemas, objetivos e justificativa. Na seção 02 – Informação e Gestão da Informação – Contempla o referencial teórico. Na seção 03 – Tecnologia da Informação e Mídias Sociais. Abordam-se os principais conceitos distribuídos e direcionados ao tema da pesquisa. Na seção 04 – Metodologia – são apresentados os procedimentos metodológicos, natureza da pesquisa, caracterização do universo e procedimentos de coleta de dados de maneira mais específica e conceituada. Na seção 05 – Análise e apresentação dos resultados, uma descrição dos resultados da aplicabilidade das técnicas utilizadas para a coleta dos dados e, por último, na seção 6 que consiste nas considerações finais sobre os resultados da pesquisa, sob um panorama de considerações relacionadas às contribuições e perspectivas futuras da pesquisa. Assim, espera-se que esta dissertação de mestrado possa agregar conhecimento e valor aos profissionais que atuam no meio organizacional e pesquisadores de diversos campos do conhecimento. Seja no contexto nacional 18 brasileiro e internacional, deseja-se oferecer reflexões, aporte teórico, apoio nas práticas e decisões organizacionais. 19 2 INFORMAÇÃO E GESTÃO DA INFORMAÇÃO A informação, o conhecimento e a gestão da informação (GI) são elementos fundamentais que antecedem as práticas de gestão do conhecimento nos ambientes organizacionais (HOFFMAN, 2009; VALENTIM, 2008). A informação é a principal matéria-prima para a construção do conhecimento, de modo que para o profissional desenvolver suas atividades laborais, necessariamente, a gestão dessas informações é imprescindível para que o indivíduo possa processar e criar ideias, desenvolvendo estratégias e promover tomadas de decisão significativas (VALENTIM, 2008). Hoffman, (2009, p. 13) define informação como “[...] dados que são compreendidos, podendo ser audível ou visível, e onde existe um emitente e um emissor”. A informação quando processada e utilizada para um fim, transforma-se em conhecimento, podendo ser explorado de acordo com a competência do indivíduo. Nesse aspecto, a GI é imprescindível para que seja gerado conhecimento no ambiente o qual o indivíduo se insere (HOFFMAN, 2009; VALENTIM, 2008). Compreende-se gestão da informação em ambientes organizacionais como um conjunto de atividades que visa: obter um diagnóstico das necessidades informacionais; mapear os fluxos formais de informação nos vários setores da organização; prospectar, coletar, filtrar, monitorar, disseminar informações de diferentes naturezas; e elaborar serviços e produtos informacionais, objetivando apoiar o desenvolvimento das atividades e tarefas cotidianas e o processo decisório nesses ambientes (VALENTIM, 2004, P. 1). Nesse viés, é importante salientar que a busca pela GI consiste em atender as necessidades do ambiente laboral e social que o profissional está envolvido. Tais aspectos são fundamentais para que ações inteligentes e inovadoras sejam aplicadas, gerando diferenciais na atual sociedade contemporânea da informação (HOFFMAN, 2009; VALENTIM, 2008). 2.1 Informação na Ciência da Informação A priori, a ciência da informação (CI), principalmente, possui propriedade de estudo interdisciplinar presente em diversos campos voltados à informação e sua aplicabilidade (TARAPANOFF, 2006). “Assim, em pesquisas que abordam o tema da informação, a ciência da informação contribui com estudos das necessidades informacionais, do estudo do fluxo e uso da informação” (TARAPANOFF, 2006, p.20). 20 Para Tarapanoff (2006) a informação pode proporcionar à sociedade a capacidade de criar, acessar, utilizar e compartilhar informação e conhecimento. No entanto, essa característica social torna-se um desafio aos profissionais que lidam com a informação, pois se trata de uma competência intangível presente em cada indivíduo. O uso da informação, intensamente baseado em tecnologias informacionais, desencadeia diversas formas de se apropriar da informação e de praticar o seu uso de maneira competente e correta. Nesse panorama, Silva & Gomes (2015) corroboram com a seguinte explicação: A informação na contemporaneidade tem conquistado efetivos espaços entre indivíduos, grupos sociais, empresas e sociedade de forma mais ampla, sendo inegável sua relevância. Porém, a complexidade, variedade de conceitos e ocorrências da informação no contexto cotidiano e técnico- científico têm promovido uma diversidade de significados que dificultam a construção de sentidos mais consistentes. Isso implica na afirmação da importância de se conceber estudos sobre a informação em seu contexto social e epistemológico, visando à ampliação da discussão e compreensão acerca de alguns dos seus significados (SILVA; GOMES, 2015, p. 145). O papel da ciência da informação representa uma sustentação à sociedade que carece de compreensão quanto às práticas informacionais e seus meandros de sustentação. Com grandes fluxos informacionais, existentes nos meios físicos ou digitais, a informação torna-se cada vez mais vulgarizada e carente de veracidade devido à hiperinformação, ou seja, o excesso de informação que acarreta na desinformação. A valorização da informação traz consigo uma representação construtora de conhecimento, nesse âmbito, a proporção do real significado da informação para o indivíduo corresponde a valores tangíveis e intangíveis (SILVA; GOMES, 2015). A Ciência da Informação era tratada por Borko (1968, p. 3) como “ciência pura e aplicada”, pois “[...] a teoria e a prática são inexoravelmente relacionadas; um alimenta o trabalho do outro”. A informação representa, por sua vez, originalidade e elementos principais para o desenvolvimento de diversos campos dos saberes. Suas funções estão diretamente relacionadas com áreas interdisciplinares, tais como “a Matemática, Lógica, Linguística, Psicologia, Ciência da Computação, Engenharia da Produção, Artes Gráficas, Comunicação, Biblioteconomia, Administração e outros campos científicos semelhantes” (BORKO, 1968, p. 2). Dessa maneira, torna-se evidente que a informação possui um amplo panorama conceitual devido a sua complexidade. 21 A informação traz consigo uma amplitude conceitual seja de cunho institucional ou científico (SILVA; GOMES, 2015). O conceito de informação retrata uma representação semântica estabelecida por sua trajetória histórica. Entender o conceito de informação sob a ótica de diversos pensadores e formadores de opinião propicia uma amplitude do entendimento e do próprio pensamento do interlocutor, considerando, inclusive, os aspectos relevantes que a informação oferece para a construção do conhecimento do homem. Nessa perspectiva, Silva e Gomes (2015) corroboram com a seguinte afirmação: Os conceitos de informação na CI revelam uma diversidade perceptiva em virtude das associações científico-contextualistas dos estudiosos, sendo alguns de cunho mais epistemológico (conceituam a informação a partir dos fundamentos da teoria do conhecimento científico), técnico (ligado às atividades pragmáticas da CI) ou humanos/sociais (vinculados à atividade de práticas humanas da informação no âmbito dos usuários da informação) e possivelmente associados aos três contextos, visando compreender uma engrenagem generalista do conceito de informação na CI (SILVA; GOMES, 2015). Dessa maneira, apresenta-se a seguir uma estruturação conceitual da informação de acordo com estudiosos e pensadores da CI, entre o período de 1968 a 2015. A categorização desses pressupostos proporciona uma visão analítica e crítica sob diversos panoramas conceptivos, conforme demonstrado no Quadro 1 - Amostras conceituais de informação na CI. Quadro 1 - Amostras conceituais de informação na CI Autor/Instituição Conceito Ano Harold Borko O autor defendia a ideia de que a CI tem ambos os aspectos, ciência pura e aplicada. Um alimenta o trabalho do outro. A informação contribui para a construção do conhecimento do indivíduo. 1968 Jesse Shera A informação é baseada na trindade do atomismo, significando a operação tecnológica, do conteúdo, sendo aquilo que é transmitido, e do contexto, como o ambiente social e cultural, que define as características dos dois primeiros aspectos. 1971 Gernot Wersig e Ulrich Neveling A abordagem estrutural (voltada para a matéria); a abordagem do conhecimento; a abordagem da mensagem; a abordagem do significado (característica da abordagem orientada para a mensagem); a abordagem do efeito (orientada para o receptor); a abordagem do processo. 1975 Nicholas Belkin e Stephen Robertson Informação é aquilo que é capaz de alterar uma 1976 22 estrutura. Bertram Brookes A informação é um elemento que promove transformações nas estruturas do indivíduo, sendo essas estruturas de caráter subjetivo ou objetivo. 1980 Robert Hayes É uma propriedade dos dados resultante de ou produzida por um processo realizado sobre os dados. O processo pode ser simplesmente a transmissão de dados (em cujo caso é aplicável a definição e a medida utilizadas na teoria da comunicação); pode ser a seleção de dados; pode ser a organização de dados; pode ser a análise de dados. 1986 Tefko Saracevic e Judith Wood Informação consolidada – conjunto de mensagens; sentido atribuído aos dados; é um texto estruturado; adquire naturalmente valor na tomada de decisões. 1986 Harrold’s Librarian’s Glossary Um conjunto de dados organizados de forma compreensível registrado em papel ou em outro meio e suscetível de ser comunicado. 1989 Michel Buckland Informação como processo (“informação” é “o ato de informar [...]”; comunicação do conhecimento ou “novidade” de algum fato ou ocorrência), informação como conhecimento (o conhecimento comunicado referente a algum fato particular, assunto, ou evento; aquilo que é transmitido, inteligência, notícias) e informação como coisa (atribuído para objetos, assim como dados para documentos, que são considerados como “informação“, porque são relacionados como sendo informativos e tendo a qualidade de conhecimento comunicado ou comunicação, informação, algo informativo). 1991 Gernot Wersig Informação é conhecimento em ação. 1993 Yves-François Le Coadic É um conhecimento inscrito (gravado) sob a forma escrita (impressa ou digital), oral ou audiovisual. 1996 Kevin McGarry A informação pode ser: considerada como um quase sinônimo do termo fato; um reforço do que já se conhece; a liberdade de escolha ao selecionar uma mensagem; a matéria-prima da qual se extrai o conhecimento; aquilo que é permutado com o mundo exterior e não apenas recebido passivamente; definida em termos de seus efeitos no receptor; algo que reduz a incerteza em determinada situação. 1999 Maria Nélida González de Gómez A informação como objeto cultural, se constitui na articulação de vários estratos (linguagem, sistemas sociais e sujeitos/instituições) em contextos concretos de ação que se evidencia como uma ação de informação que articula esses estratos em três dimensões principais: uma semântico-discursiva, enquanto a informação responde às condições daquilo sobre o que informa, estabelecendo relações com um universo prático-discursivo ao qual remetem sua semântica ou conteúdos; outra meta-informacional, 2000 23 onde se estabelecem as regras de sua interpretação e de distribuição, especificando o contexto em que uma informação tem sentido; a terceira, uma dimensão de infraestrutura, reunindo tudo àquilo que como mediação disponibiliza e deixa disponível um valor ou conteúdo de informação, através de sua inscrição, tratamento, armazenagem e transmissão. Dictionnaire encyclopédique de l’information et documentation É o registro de conhecimentos para sua transmissão. Essa finalidade implica que os conhecimentos sejam inscritos num suporte, objetivando sua conservação, e codificados, toda representação sendo simbólica por natureza. 2001 Armando Malheiro da Silva e Fernanda Ribeiro Conjunto estruturado de representações mentais codificadas (símbolos significantes) socialmente contextualizadas e passíveis de serem registradas em qualquer suporte material (papel, filme, banda magnética, disco compacto, etc.) e, portanto, comunicadas de forma assíncrona e multidirecionada. 2002 Birger Hjørland Conceito social de informação no âmbito da análise de domínios e comunidades discursivas. 2002 Aldo de Albuquerque Barreto Estruturas simbolicamente significante com a competência e a intenção de gerar conhecimento no indivíduo, em seu grupo e na sociedade. 2002 Rafael Capurro Os paradigmas da Ciência da Informação/Hermenêutica da informação. 2003 Chun Wei Choo A informação como recurso em organizações; a informação como o resultado de pessoas construindo significado a partir de mensagens e insinuações. 2003 Miguel Angel Rendón-Rojas A informação como ente ideal (abstrato), construído com base em características secundárias dos signos. 2005 Luciano Floridi Informação semântica definida em quatro etapas: D.1. A Informação (λ) é constituída por n dados (d), sendo n ≥ 1; D.2. Os dados são bem formados (wfd); D.3. Os wfd são significativos, ou seja, possuem um significado (mwfd = δ); F.4. Os δ são verdadeiros. 2005 Bernd Frohmann A informação materializada através da investigação do papel da documentação na criação de tipos ou categorias; informação materializada por meios institucionais e tecnológicos. 2008 Marta Lígia Pomim Valentim A informação é todo dado interpretado e que possui significado para o indivíduo, quando processada e utilizada para um fim, transforma-se em conhecimento, podendo ser explorado de acordo com a competência do indivíduo. 2008 Wanda Aparecida Machado Hoffman Dados que são compreendidos, podendo ser audível ou invisível, e onde existe um emitente e um emissor, possibilitando a construção do conhecimento do indivíduo. 2009 24 Clément Arsenalt e Jean-Michel Salaün A informação deve ser legível materialmente, ou seja, perceptível; também ser inteligível, compreensível. Essas três dimensões necessitam ser consistentes entre eles. 2009 Carlos Alberto Ávila Araújo A informação é uma construção (algo é informativo num momento, em outro já não é mais; tem relevância para um grupo, mas não para outro; e assim sucessivamente). 2010 Charles Rodrigues e Ursula Blattman É necessário que a informação seja efetivada de acordo com as premissas: precisa ser realizada por pessoas apoiadas pelas tecnologias de informação e comunicação; por meio de instrumentos gerenciais, com o uso das ferramentas de compartilhamento e colaboração (redes sociais); é importante um ambiente de cultura e comportamentos informacionais consolidados; é necessária a compreensão da informação como recurso estratégico organizacional, tornando-se a sua utilização uma vantagem competitiva 2014 Jonathas Luiz Carvalho Silva e Henriette Ferreira Gomes* O conceito de informação não se admite isoladamente, mas está intrinsecamente concatenado a outros conceitos. 2015 Fonte: Adaptado de SILVA e GOMES (2015) Diante dos conceitos supracitados no Quadro 1, observa-se uma conceituação não totalizante dos autores da CI, no entanto, são conceitos expressivos em termos de qualidade conteudístico e semântico. Ainda, com teor epistemológico de intercorrências sociais e conceito empírico. O Quadro 1 apresenta os pioneiros da ciência da informação que tratam a informação como alguns movimentos estruturais da sociedade. Wersig e Neveling (1975) apresentam que a abordagem estrutural da informação pode ser voltada para o conhecimento, ou seja, através da comunicação via oral ou escrita traz significado para o receptor que completa o processo de gestão da informação. Belkin e Robertson (1976) corrobora a informação como algo que é capaz de alterar uma estrutura. Nesse sentido, os autores explanam que a informação possui o potencial de criar estruturas, como também, transformar estruturas existentes e promover novos panoramas, de acordo com o contexto tratado. Logo mais no final do século XX e início do século XXI, outros autores trazem um conceito de que a informação é o caminho para a criação do conhecimento e transformações nos processos de aprendizagem. A informação é um elemento que promove transformações nas estruturas do indivíduo, sendo essas estruturas de caráter subjetivo ou objetivo. 25 McGarry (1999) afirma que a informação não é algo em estado bruto e que deve ser digerido, ou seja, interpretado e analisado, considerando que a qualidade da informação pode ser atestada para que se possa construir algo com mais consistência e relevância, consequentemente, reduzindo as incertezas e promovendo mais clareza. Valentim (2008) explana que a informação é algo que se precisa ser interpretado e analisado, após esse processo a informação passa a ter significado para o leitor e, consequentemente, promove a construção de conhecimento. Os autores Rodrigues e Blattman (2014) abordam a informação um fato que deve ser relacionado com as tecnologias da informação para melhor aproveitamento e desenvolvimento de estratégias organizacionais. Neste contexto, nota-se que a evolução do sentido e do significado da informação, apresentado no Quadro 1, traz conceitos pertinentes a importância que os autores apresentam quanto a valorização e a apropriação da informação para a construção do conhecimento, visto que a tecnologia da informação tem conquistado cada vez mais espaço na sociedade desde o final do século XX. Para Silva e Gomes (2015, p. 148) o conceito de informação “[...] está intrinsecamente conectado a outros conceitos, conforme as percepções conceituais dos autores: conhecimento, documento, comunicação, dado, mensagem, estrutura e texto”. Para a construção de conhecimento o indivíduo deve estar conectado as informações, essas informações não sempre são interpretadas, ou seja, é apenas dado HOFFMAN (2009). Valentim (2008) ao entender e compreender o real significado dos dados o receptor obtém informação, posteriormente, onde os dados podem ser estruturados e armazenados como matéria-prima para a construção de conhecimento, podendo trazer outros aspectos consigo por meio do compartilhamento da informação. Nesse contexto, vale ressaltar que a comunicação é um aspecto chave, onde a comunicação só é comunicação quando há dois humanos conectados, através da existência de um emissor e receptor. No âmbito organizacional, a comunicação estruturada torna-se a base para o compartilhamento da informação e experiências. Segundo Barreto (2002, p. 1) informação fortifica-se como “[...] estruturas simbolicamente significantes com a competência e a intenção de gerar conhecimento no indivíduo, em seu grupo e na sociedade”. Logo, pode-se dizer que 26 a informação se consolida conforme seus aspectos são digeridos e interligados com outras estruturas terminológicas (SARACEVIC; WOOD, 1986). Nesse panorama, apresentado, ainda, no Quadro 1, o caráter relacional do conceito de informação, por sua complexidade semântica, se relaciona de maneira epistemológica em diversas áreas dos saberes, sendo uma terminologia pluralística. A informação está presente em diversas áreas do conhecimento, correlacionando as atividades e funções sistematicamente e inter-relacionando-as. Cada área do conhecimento pode desenvolver o valor da informação e seus fundamentos, de acordo com suas terminologias (SILVA; GOMES, 2015). O caráter relacional do conceito de informação se dá em três níveis básicos: O primeiro é de caráter semântico contemplando o conjunto de significados em comum entre informação e outros termos; o segundo é epistemológico e revela as diversas facetas histórico-semânticas da informação, conforme as particularidades que são situadas pelos estudiosos; o terceiro é de nível ontológico e define que, embora a informação seja um conceito relacional, possui sua dependência (e interdependência) semântica e epistemológica (SILVA; GOMES, 2015, p. 148). No âmbito da CI, a informação é uma representação particularizada, como uma aplicabilidade do indivíduo em suas intencionalidades e perspectivas cognitivas, sociais, etc. Portanto, a informação deve ser tratada com equilíbrio, propondo um pensamento que contemple as particularidades conceituais da informação para a sua aplicabilidade e construção de conhecimento, considerando as diversificações e generalidades existentes no campo CI. Evidentemente, a informação é tratada pela CI como um misto semântico, diversos conceitos são esclarecidos e sistematizados pelos estudiosos. Silva e Gomes (2015, p. 148) esclarecem que “[...] a percepção semântica de informação não implica necessariamente em desenvolver compreensões convergentes ou divergentes, mas concepções que promovam vazão ao sentido cognitivo dos sujeitos da informação e a realidade social [...]”. Ou seja, a representatividade da informação pode estar em sintonia com a realidade de todos os envolvidos com a informação a ser tratada. A informação possibilita um misto de estruturas baseado no processamento de dados, materialização documental, tecnológica e representacional (BELKIN; ROBERTSON, 1976; BROOKES, 1980; FROHMANN, 2008; SILVA; GOMES, 2015; WERSIG; NEVELING, 1975). Portanto, o conceito de informação tratado pela CI, em seu mais diversificado panorama epistemológico, apresentado pelos estudiosos do mundo todo no Quadro 27 1, evidencia vozes universais que contribuem para os profissionais de diversas áreas, enriquecendo o conglomerado existente e que pode ser explorado por outros parceiros de estudo, pesquisa e extensão, pela vasta e ampla possibilidade que a informação pode proporcionar para qualquer ser humano em seu desenvolvimento pessoal, profissional e social. 2.2 Gestão da Informação A informação tem sido cada vez mais compreendida como um elemento importante para a construção do conhecimento seja no âmbito social ou profissional, e a Gestão da Informação (GI) torna-se um recurso fundamental para melhores tomadas de decisão em diversos campos do conhecimento (ALMEIDA; VALENTIM; CONTANI, 2005). Contudo, o grande volume de informação produzido nos ambientes organizacionais desencadeou uma preocupação, tanto nos quesitos de armazenamento quanto de acesso à informação. Essa questão baseou-se pela excessiva quantidade de informação e a falta do acesso a elas, como também, a maneira correta e segura de armazenamento (ARAÚJO, 2010). Para Araújo (2010, p. 99), “As primeiras reflexões sobre a GI incidiram, pois, sobre sua natureza física: reduzir o excesso, aperfeiçoar a circulação, identificar com precisão as necessárias e descartar as inúteis ou redundantes”. Estudiosos passaram a observar e aplicar pesquisas para identificar algumas características da informação que poderiam ser aprimoradas para melhor utilização e aproveitamento, tanto no ambiente interno quanto externo das organizações, a fim de aplicar critérios fundamentais que contribuíssem melhor com os objetivos, desenvolvimento gerencial e de produtividade profissional (SANTOS, 2009). Ao longo dos anos, o entendimento sobre o significado de se estar numa sociedade “pós-industrial” (ou “sociedade da informação” ou ainda “sociedade do conhecimento”) foi se ampliando, de tal forma que foi sendo percebido que a informação que constitui um recurso importante para as organizações não é aquela que existe materialmente, mas aquela que ainda não existe como entidade física, que está na mente das pessoas que pertencem à organização (ARAÚJO, 2010, p. 99). Nesse panorama, é importante salientar a maneira como a informação é armazenada nos ambientes profissionais. O compartilhamento da informação entre os indivíduos pode promover melhor aproveitamento e absorção conteudística. Quando a informação deixa o seu estado de apenas físico para o intelecto humano, 28 a informação transforma o ambiente, estimulando os melhores resultados em termos de eficiência e eficácia, pois a construção do conhecimento torna-se mais palpável e propiciadora de valores mais aprimorados e úteis para a sociedade. A GI é uma questão de necessidade para todo o ambiente o qual os profissionais e indivíduos de diversas áreas se inserem (SANTOS, 2009; BEUREN, 2007). A partir desses pressupostos, a contribuição do entender o que é conhecimento tácito e explícito, os meandros que sustentam a informação passaram a ser investigados e denominados como gestão da informação e do conhecimento. “Não bastava gerir os recursos informacionais, era preciso também gerir o conhecimento, criando as condições propícias para transformá-lo em informação” (ARAÚJO, 2010, p. 100). No entanto, considerando que o conhecimento é, também, construído por meio de informação, não poderia o conhecimento ser tratado de maneira isolada em cada indivíduo, pois o conhecimento tácito das pessoas é construído em grupo ou por coletividade e interação (VALENTIM, 2004). O que deve ser gerido já não é nem o acervo físico de recursos informacionais nem o conhecimento tácito presente na “mente” das pessoas que compõem a organização: é a própria “cultura organizacional”, o coletivo de interações, por meio do qual conhecimentos tácitos nascem, conhecimentos explícitos são avaliados, utilizados, descartados, complementados (ARAÚJO, 2010, p. 100). Dessa maneira, Valentim (2008) enfatiza que a GI possui o papel de propiciar melhor apropriação e utilização da informação, facilitando os processos laborais em diversos campos. A ciência da informação atua em constância e aprimoramento dos processos de produção, organização, gestão, mediação, apropriação, recuperação e uso da informação. Assim, compreender a GI torna-se um fator elementar para o desenvolvimento das áreas. A Gestão da Informação pode ser entendida como um ‘conjunto de ações que visa à identificação de necessidades, o mapeamento de fluxos formais (conhecimento explícito) de informações nos diferentes ambientes da organização, a coleta, análise, organização, armazenagem e disseminação, objetivando apoiar o desenvolvimento das atividades cotidianas e a tomada de decisão corporativa (VALENTIM, 2008, p. 187). Para Valentim (2008b), o profissional que tem profundo conhecimento das informações provenientes da organização é capaz de obter vantagem competitiva, devido à eficácia das tomadas de decisão. Diante das incertezas e imprevistos que o mercado competitivo apresenta é imprescindível que o profissional gerencie de maneira consistente cada informação produzida em seu ambiente, utilizando cada 29 informação, estrategicamente, para fins de solução e sobrevivência da organização. Ademais, a observância de informações externas à organização faz com que o crescimento e fortalecimento da organização sejam mais precisos, de maneira que as oportunidades e ameaças sejam identificadas e censuradas em tempo (BEUREN, 2007; ALMEIDA; VALENTIM; CONTANI, 2005). Valentim (2008) corrobora a informação como uma representação do poder de ideias para uma organização, proporciona aos profissionais ações adequadas para o âmbito o qual está inserida e estimula melhores tomadas de decisão. Com o fluxo informacional presente na atualidade o valor da informação torna-se presente nos mais diversificados setores e seguimentos. Nesse sentido, é crucial a obtenção de informação altamente confiável e consistente, com valor agregado e retilíneo às estratégias organizacionais (BEUREN, 2007). Dessa maneira, as tecnologias informacionais estão cada vez mais presentes na sociedade e fazem-se necessárias para o gerenciamento da informação, ainda que, esses recursos informacionais são distintos para que o desenvolvimento das atividades seja mais sólido e de qualidade. Por essas razões, “a informação deve ser trabalhada nessa ótica e ser construída e reconstruída a todo instante tendo como base o conhecimento técnico, científico, estratégico e organizacional” (SANTOS, 2009, p.23). Para Santos (2009), GI relaciona características voltadas à organização, planejamento, objetivos e estratégias. Ou seja, a gestão pode estabelecer princípios, políticas, planos, desempenhos e atividades objetivando adquirir forças para suprir ideais no âmbito organizacional. Assim, a informação gerenciada, evidentemente, contempla uma organização com mais eficiência e aptidão. Nessa perspectiva: A GI eficiente deve estar apta a atender os diversos níveis hierárquicos organizacionais, ou seja, operacional, tático e estratégico contemplando diferentes níveis de acesso e se fundamentando na utilização de modelos, métodos e técnicas para desenvolver e processar informações que tenham relevância para a organização (SANTOS, 2009, p.23-24). Entende-se a GI como: [...] um conjunto de estratégias que visa identificar as necessidades informacionais, mapear os fluxos formais de informação nos diferentes ambientes da organização, assim como sua coleta, filtragem, análise, organização, armazenamento e disseminação, objetivando apoiar o desenvolvimento das atividades cotidianas e a tomada de decisão no ambiente corporativo (VALENTIM, 2004, p.1). 30 Compreende-se que o principal objetivo da GI é promover o melhor aproveitamento possível dos recursos informacionais existentes em uma organização, conforme as atividades são desenvolvidas o crescimento do volume de informação faz com que o profissional possa determinar a melhor forma de gerenciamento. Deste modo, subsidiada pelos meandros de sustentação da GI praticada e presente no ambiente organizacional, ainda, “o profissional deve se adaptar as mudanças necessárias no decorrer do processo de trabalho para melhores tomadas de decisão” (TARAPANOFF, 2001, p.44). Nesse sentido, a informação só pode potencializar uma organização quando a própria direção reconhece o valor da informação e da gestão, proporcionando os subsídios necessários para o acesso, recuperação, tratamento e disseminação da informação. “Contudo algumas organizações, ainda, desconhecem suas próprias necessidades informacionais” (SANTOS, 2009, p.24). Valentim (2004) salienta que para a prática da GI é necessário seguir alguns critérios para sua realização, tido como atividades básicas do processo. Ou seja, Identificar as necessidades informacionais que a organização precisa para o seu desenvolvimento e saber tratar essas informações de maneira que ela possa ser útil nos processos decisórios. Outra questão muito pertinente para a GI é desenvolver uma ação interna na organização para que todo o tratamento relacionado à informação seja valorizado e tratado como uma matéria prima para a construção do conhecimento dos profissionais em grupo. A comunicação informacional torna-se o ponto chave para que todos os profissionais possam desenvolver suas atividades com mais solidez. O uso da tecnologia da informação e comunicação (TIC) proporciona melhor direcionamento e GI, não obstante, a competência do indivíduo, também, favorecendo de modo direto nos resultados. É importante salientar que a organização pode aplicar conceitos culturais que evidenciem o apoio à capacitação dos profissionais, a fim de melhor desempenho de todos. A análise, interpretação e agregação de valor é uma ação geradora de resultados satisfatórios para uma organização (VALENTIM, 2004). As atividades básicas do processo de GI incluem: [...] identificação de necessidades e requisitos de informações, coleta/entrada de informação, classificação e armazenamento da informação, tratamento e apresentação da informação, desenvolvimento de produtos e serviços de informação, análise e uso da informação (BEUREN, 2007, p.68). 31 Sendo assim, é notório que a informação só pode representar alguma vantagem para uma organização se a informação for interpretada e digerida por uma pessoa. Reconhecer o valor da informação e tratá-la com mais apreço é uma nova forma de gestão e que desencadeia diversos fatores relacionados à tomada de decisão e ações estratégicas. Gerenciar informação por meio dos processos da GI não é necessariamente uma estratégia, mas sim estruturar os processos informacionais da organização, no entanto, atuar de maneira estruturada a coleta ou formação de informação, classificação, armazenamento da informação, tratamento e apresentação da informação, a fim de uma ação específica, pode representar uma gestão estratégica da informação (ALMEIDA; VALENTIM; CONTANI, 2005). Os profissionais da informação tendem a desenvolver formulação e implantação de estratégias com base em informações não apenas internas, mas, também, de informações externas, conforme identificado pelo gestor. É possível entender que a GI não é apenas tratada com base em informação produzida no ambiente interno, pois no ambiente externo podem-se identificar outros panoramas práticos provido de outros profissionais, significando conhecimento para a organização, o qual pode ser interpretado e analisado para posterior prática de gestão (PEREIRA, 2018). A finalidade da GI é aperfeiçoar os processos organizacionais e proporcionar melhor utilização da informação para a obtenção de resultados mais consistentes e facilitadores para os profissionais envolvidos em determinada tarefa. Dessa maneira, os processos tornam-se contínuos e, com isso, pode-se dizer que “Esse passo consiste em várias atividades – exploração do ambiente informacional; classificação da informação em uma estrutura pertinente; formatação e estruturação das informações [...]” (DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p.181). Nesse viés, afirma-se que: O gerenciamento da informação só é eficiente na medida em que a informação é utilizada. Sendo assim, o uso é a etapa final da GI, contudo, destaca-se que a informação é cíclica e reutilizável e, por isso, o ambiente informacional é afetado constantemente (DAVENPORT; PRUSAK, 1998, p.181). A partir do século XXI as organizações deram início à utilização de massa de tecnologias da informação para atuarem frente aos aspectos inovadores da sociedade da informação. Novas formas de gestão e processos vão sendo 32 implantados nos processos organizacionais e, com isso, o uso das TIC é um aspecto de sobrevivência e funcionalismo, pois essas tecnologias informacionais proporcionam um fluxo mais contínuo e sólido para os ambientes de trabalho. É sabido destacar que informação gera conhecimento e, consequentemente, por meio da construção de conhecimento, as tomadas de decisão acabam propiciando diferenciais para os profissionais que acompanham a revolução e as inovações que surgem (PEREIRA, 2018). Para Santos (2009) ter consciência do valor da informação e atuar de maneira coerente em relação ao seu uso correto e eficaz para obtenção de um objetivo, faz da organização um grupo de profissionais diferenciado e capaz de gerar produtos e serviços de qualidade, além de aperfeiçoar os processos gerenciais. Na década de 80 nos Estados Unidos surge o conceito de gerenciamento de recursos informacionais (GRI). O GRI aparece em decorrência de uma maior conscientização da necessidade de melhor gerenciar as informações, aliada ao avanço das tecnologias de informação e comunicação e da necessidade dos recursos humanos saberem atuar nesse novo contexto (SANTOS, 2009, p.26). Sob a perspectiva de Santos (2009) supracitada, Pereira (2018) corrobora conceituando que a GI é caracterizada pelos processos e a relação da informação com os seus usuários, valorizando os aspectos informacionais da organização e seu real significado para o futuro de todo o grupo profissional. A construção de um ambiente informacional agrega conhecimento que perpassa o ambiente interno, onde cada membro contribui de maneira direta para a construção do próprio conhecimento e dos demais que estão envolvidos nas atividades laborais. Uma organização possui um objetivo principal e todos os indivíduos que fazem parte desse processo torna-se responsável pelos resultados esperados do grupo (PEREIRA, 2018). Logo, a GI e seus membros formam a estrutura organizacional e representam o importante papel de reconhecer o valor da informação. O valor da informação está no significado que ela representa para os profissionais e como ela é utilizada para obtenção de melhorias e desenvolvimento das atividades. Assim, os fluxos informacionais presentes nos ambientes organizacionais deliberam competências implícitas dos profissionais que refletem nos resultados laborais. O fluxo da informação proporciona melhor desenvolvimento organizacional e favorece na criação, construção e tomadas de decisão. 33 2.3 Fluxos de Informação A informação é um fator complexo presente em todas as organizações, faz parte do processo crítico de interpretação e aplicabilidade de conhecimento construído (DAVENPORT; PRUSAK, 2004). O fluxo da informação é a característica de um conjunto de fatores elementares para que o funcionamento da organização seja sólido, uma vez que os fluxos de informação são variados e permeiam sua relatividade aos fluxos de capital, fluxos de informação, fluxos de tecnologia, fluxos de interação organizacional, fluxos de imagens, sons e símbolos (CASTELLS, 2005). Para Inomata; Araújo; Varvakis (2015, p. 219) “Outro aspecto relevante é o fato de entender o fluxo como processo mantido entre as três arenas (criar significado, construir conhecimento e tomar decisões), de modo que a informação agregue valor para ser repassada para o próximo modo”. Nesse sentido, cada fluxo existente no ambiente organizacional possui uma sistemática a seguir para melhor digerir a informação construída e, posteriormente, atender os objetivos gerais, pois se trata de um conjunto de fatores sistematicamente desenvolvidos para compor um processo de gestão que visa atender as expectativas organizacionais e sociais, considerando que cada processo arrolado é para suprir necessidades civis. A qualidade dos produtos e serviços prestados é uma responsabilidade dos profissionais para com os seus direcionadores, portanto, é fundamental desenvolver uma atividade em conjunto objetivando agregar valor ao produto e serviço oferecido através das informações geradas no ambiente laboral. Os fluxos de informação presentes nas organizações são contínuos e necessitam de muita análise, respeitando cada processo como essencial para a continuidade dos fluxos (INOMATA; ARAÚJO; VARVAKIS, 2015). Para melhor compreensão, entende-se fluxo de informação como a maneira ou processo que a informação é fornecida, tratada, processada e repassada. Na medida em que a informação é analisada e transmitida de maneira clara e objetiva ela passa a compor um fluxo informacional. Com isso, é preeminente ressaltar que a análise crítica e pertinente da informação faz com que seu valor seja mais preservado, a fim de suprir necessidades alheias que perfazem sua totalidade. Mas ofertar informação com qualidade é a função do processo que forma o fluxo, no entanto é importante deixar em evidência que um processo (fluxo) claramente definido não é garantia de qualidade do mesmo, porque no processo ocorrem falhas decorrentes de situações não previstas, por exemplo (INOMATA; ARAÚJO; VARVAKIS, 2015, p. 219-220). 34 O fluxo de informação é composto por elementos, tais como os autores, canais de transferência, fontes de informação, tecnologia da informação e comunicação. Seus aspectos compõem características que estão envoltas às barreiras existentes no decorrer do processo, sendo a escolha da informação, necessidades informacionais que são necessárias para o funcionamento do processo inicial e a velocidade do próprio fluxo. Nesse viés, os autores corroboram com a seguinte colocação: Assim sendo, o estudo do fluxo permite caracterizar um processo enxuto e simples, a partir da identificação de seus elementos, considerando também o elemento homem como artefato para ter conhecimento e integrar este processo. Com isso, estabelecer avaliação e melhoria contínua a partir do diagnóstico como forma de prever a eficiência (processo) e a eficácia (resultado) do fluxo informacional (INOMATA; ARAÚJO; VARVAKIS, 2015, p. 220). No Quadro 2 a seguir, é possível verificar os fatores que compõem o fluxo de informação em uma organização, a maneira como é relacionado cada elemento pela categoria de análise e a conceituação dos autores da área (INOMATA; ARAÚJO; VARVAKIS, 2015, p. 220). 35 Quadro 2 – Fatores que compõem o fluxo de informação Fonte: Inomata; Araújo; Varvakis (2015, p. 221). No Quadro 2, apresenta-se o importante papel do ser humano no contexto dos fluxos informacionais, os fluxos são muito influenciados pelo relacionamento humano e a comunicação por ser um fator componente e bastante presente nos processos gerenciais, pois trata-se de um fluxo contínuo e dinâmico. Os autores supracitados no Quadro 2 auxiliaram no levantamento bibliográfico sob perspectivas relacionadas ao conceito de fluxo de informação. Dessa maneira, é possível compreender oito constituintes que perfazem o fluxo de informação nas organizações, representando categorias em duas dimensões que se aplicam os elementos que compõem o fluxo e os que influenciam ao fluxo. Os fatores apresentados fazem parte de um processo contínuo e dependente, onde cada fase é subsequente ao outro, fazendo parte de um sistema complexo que qualifica e consolida um fluxo de informação. O valor de cada informação existente deve ser 36 tratado de maneira coletiva ou individual para que haja sentido e melhor aproveitamento da informação no decorrer do processo. Entende-se que tais fatores são categorias de análise para promover o aprofundamento das questões referentes ao fluxo de informação no contexto organizacional. Compreendendo que a partir do conhecimento desses fatores, seja possível entender o papel dos atores do fluxo, aprimorarem e/ou propor novos canais de comunicação, atualizar e expandir as opções de fontes de informação, melhorar o uso das TIC, mitigar e/ou eliminar barreiras, entender o processo de escolha e uso da informação, prever e administrar as necessidades informacionais e, por fim, maximizar a velocidade de resposta informacional, e por consequência aperfeiçoar os processos, as etapas e as tarefas que compõe o fluxo de informação (INOMATA; ARAÚJO; VARVAKIS, 2015, p. 222). Entende-se que o conjunto sistêmico que perfaz o fluxo de informação não é apenas um processo rígido e automatizado, uma frequente análise é necessária para que o fluxo informacional esteja de acordo com a necessidade da organização. Gerenciar a informação é parte do processo gerencial para que os objetivos gerais da organização sejam supridos e satisfatórios. Os processos são variáveis, as habilidades e o conhecimento dos autores favorecem o processo e proporciona a geração de valor informacional no ambiente profissional. 2.3.1 Fluxos Informais e Formais da Informação Os fluxos de informação são gerados pelos próprios profissionais atuantes da organização (VALENTIM, 2010, p. 117). O fluxo é mutável e proporciona ser produzido por pessoas, podendo ser com apoio tecnológico. A informação pode ser utilizada para diferentes finalidades e objetivos. Os fluxos informais proporcionam impactos maiores e os níveis de impacto podem ser estratégicos ou operacionais, pois os fluxos estratégicos atuam diretamente em um objetivo específico. No nível operacional as influências ficam no processo como um todo, proporcionalmente à atividade que está sendo realizada (VALENTIM, 2010). Valentim (2010) distingue os fluxos informacionais informais (não estruturados) e fluxos informacionais formais (estruturados). Para melhor compreensão a autora corrobora: Os fluxos informacionais estruturados se caracterizam por sua visibilidade, se constituem no resultado das atividades e tarefas desenvolvidas de forma repetitiva [...] Os fluxos informacionais não estruturados se caracterizam, quase sempre, por sua invisibilidade, porquanto se constituem no resultado de vivências e experiências individuais e grupais dos sujeitos [...] (VALENTIM, 2010, p.18-19). 37 Nesse sentido, Nascimento (2014, p. 63), explica que os fluxos formais consistem em informações “[...] registradas em um suporte, por outro lado os fluxos não estruturados se constituem em informações não registradas, mas que nem por isso deixam de ser informação”. O ambiente organizacional, segundo Valentim (2010), possui três estruturas principais: Estrutura física, Estrutura de recursos humanos e Estrutura informacional. A partir desse pressuposto é possível mapear e identificar os fluxos informais e formais da informação, conforme a Figura 1 a seguir. Figura 1 – Ambientes organizacionais Fonte: Valentim (2006, p. 14). Nessa representação, é possível identificar que os fluxos informais e formais atuam em favorecimento do processo organizacional. “[...] os fluxos formais e informais vão subsidiar tanto a GI quanto a gestão do conhecimento, uma vez que antes de cada uma dessas ações deve haver ocorrido o mapeamento dos referidos fluxos” (NASCIMENTO, 2014, p. 64). Nesse viés, é importante ressaltar que a gestão do conhecimento não é um elemento distinto da GI, são estruturas coligadas e subsequentes à outra. Portanto, “[...] fluxos informais (objeto da gestão do conhecimento), bem como os fluxos formais (objeto da gestão da informação)” serão dissolvidos para melhor entendimento e compreensão conceitual (NASCIMENTO, 2014). Os fluxos informais ou não estruturados, 38 [...] se caracterizam, quase sempre, por sua invisibilidade, porquanto se constituem no resultado de vivências e experiências individuais e grupais dos sujeitos organizacionais, são apoiados pela aprendizagem organizacional e pelo compartilhamento/socialização do conhecimento entre pessoas [...] nem sempre esses fluxos são registrados, também circulam em distintos meios (colégio invisível, sistemas de informação internos específicos para esse fim (Intranet)). Para esse tipo de fluxo é necessária a gestão do conhecimento, cujo trabalho é realizado por todas as pessoas que atuam na organização, uma vez que a responsabilidade se refere ao compartilhamento e socialização de vivências e experiências individuais e grupais (VALENTIM, 2010, p.19). No que condiz ao fluxo informal é imprescindível dizer que o compartilhamento de informação é o ponto principal para melhor utilização e aproveitamento da informação, ou seja, são recursos não tangíveis que a organização possui e que precisam da colaboração do ator principal para que o fluxo informacional seja mais proveitoso e consistente. Ademais, os fluxos informais fazem parte de uma estrutura organizacional implícita a ser valorizada pelo seu grande potencial de ação. “No entanto, nem sempre essas vivências e experiências caracterizam que esses tipos de fluxo são valorizados, contudo, quando reconhecidas e trabalhadas trazem efetivamente resultados positivos para as organizações” (NASCIMENTO, 2014, p. 65). O fluxo informal é de difícil gestão, considerando que o compartilhamento de informação no ambiente de trabalho só é possível quando a cultura organizacional permite. Diante disso, reconhecer o valor do conhecimento existente é uma ação estratégica e que todos os envolvidos se sobressaem, devido ao alto nível de crescimento pessoal e profissional que cada ator está sujeito construir ou obter. Os fluxos formais ou estruturados, [...] podem ocorrer de forma horizontal, transversal e vertical. Os fluxos informacionais horizontais são constituídos por diferentes unidades organizacionais do mesmo nível hierárquico, os fluxos informacionais transversais ocorrem por meio de diferentes unidades organizacionais de diferentes níveis hierárquicos e os fluxos informacionais verticais são construídos por meio de diferentes níveis hierárquicos de uma mesma área organizacional. Ressalta-se que os fluxos ocorrem por meio de interações formalizadas e sistematizadas no ambiente organizacional (MONTEIRO; VALENTIM, 2008, p.56). Por outro lado, os fluxos informacionais formais atuam em consonância com o objetivo da organização, são recursos tangíveis e que são explorados para uma finalidade e que faz parte do processo formal de trabalho. Esse fluxo de informação é contínuo e passa pelo processo de gerenciamento. “Os fluxos formais resultam de 39 processos, atividades e tarefas que geram informação no ambiente organizacional, e é na GI que esses fluxos são gerenciados para subsidiar os processos e as ações organizacionais” (NASCIMENTO, 2014, p. 67). Dessa maneira, destaca-se que a atenção aos fluxos informacionais existentes nas organizações que representam os recursos tangíveis e intangíveis que podem ser tratados de forma mais valorosa e proveitosa nas organizações. Assim, identificando e proporcionando significados aos fluxos formal e informal que se pode desenvolver nos processos de gestão. O desempenho das tecnologias da informação e comunicação para o fluxo informacional, no âmbito das mídias sociais, é bastante representativo e passível de ser explorado. 2.4 Fontes de informação para a gestão da informação A realização da GI só é feita por meio de fontes de informação (RODRIGUES; BLATTMANN, 2014). Para tanto, a identificação da origem da informação é um fator essencial para o desenvolvimento de ações de gerenciamento da informação. As fontes podem derivar do ambiente externo ou interno de uma determinada organização ou instituição (CHOO, 2003). Para Valentim (2010), categorizar a informação permite compreender a originalidade de cada dado informativo, por meio das fontes é possível compreender a dimensão que cada informação pode gerar para o desenvolvimento de ações estratégicas. Nesse contexto, os resultados da GI dependem de como o tratamento da informação é realizado, sendo assim, as fontes de informação podem oferecer fortes influências nas perspectivas operacionais da GI (RODRIGUES; BLATTMANN, 2014). Na perspectiva de fontes de informação proveniente da internet, segundo Rodrigues; Blattmann (2014), a qualidade da informação deve sempre ser preservada. Para tanto, os critérios da qualidade são identificar os seguintes elementos:  Informações de identificação: refere-se à origem da informação.  Consistência das informações: refere-se à importância e o impacto da informação.  Confiabilidade das informações: os requisitos de identificação e consistência devem ser atendidos. 40  Adequação da fonte: identificar se a fonte gera construção e benefícios ao contexto.  Links internos: fonte de informação derivada do próprio site ou redes internas.  Links externos: fonte de informação derivada de outros domínios ou redes externas.  Facilidade de uso: clareza e facilidade de acesso e entendimento da informação.  Layout da fonte: refere-se ao esboço da fonte com realização a praticidade que a informação oferece na identificação dos dados.  Restrições percebidas: devem-se filtrar as informações que não agregam novas construções.  Suporte ao usuário: assistência e apoio ao usuário para dúvidas e esclarecimentos no manuseio da ferramenta. A internet apresenta-se nas últimas décadas como uma fonte de informação que conduz um grande fluxo de informação. Devido às facilidades de acesso as ferramentas tecnológicas, o ambiente digital proporciona uma abordagem informacional muito abrangente, facilitando nos processos de captação, armazenamento, tratamento e GI. Assim, a averiguação da qualidade da informação torna-se como um fator preciso para o manuseio das práticas de gerenciamento. As fontes de informação podem ser definidas como: […] tudo o que gera ou veicula informação. Pode ser descrita como qualquer meio que responda a uma necessidade de informação por parte de quem necessita, incluindo produtos e serviços de informação, pessoas ou rede de pessoas, programas de computador, meios digitais, sites e portais (RODRIGUES; BLATTMANN, 2014, p. 10). Nesse panorama, é importante destacar a relevância de trabalhar com fontes que sejam pertinentes ao contexto no qual o indivíduo está desencadeando uma atividade que busca obter informação. O uso da informação pode ser destinado a diferentes meandros e cada área ou grupo profissional, de acordo com a finalidade e situação informacional. “Com a devida identificação, classificação, seleção e organização das fontes de informação, pode-se desenvolver o processo de uso dessas fontes nas diferentes atividades organizacionais” (RODRIGUES; BLATTMANN, 2014, p. 1). 41 Assim, as fontes de informação, quando utilizadas de maneira sistêmica, pode contribuir com o desenvolvimento de atividades inovativas voltadas à criação de novos produtos e serviços para a sociedade. O apoio das tecnologias da informação e comunicação oferecem funcionalidades expressivas, podendo oferecer, através de ferramentas informacionais, fontes de informação que facilitam o processo de criação, construção, compartilhamento e desenvolvimento de informação conteudista. Com isso, no próximo recorte dessa pesquisa, adentram-se nos conceitos e representações das tecnologias midiáticas utilizadas pelas organizações e o público de modo geral. 3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E MÍDIAS SOCIAIS No final do segundo milênio, após a guerra fria, a sociedade mundial passou a obter o acesso às novas tecnologias da informação devido às necessidades humanas de obter acesso à informação e desenvolver a economia. O capitalismo ganha força e a economia global passa a ser mais interdependente (CASTELLS, 1999). Com o surgimento das Tecnologias da informação e comunicação (TIC) as organizações passaram a ter mais flexibilidade econômica, desencadeando uma sociedade mais conectada e estruturada, originando a sociedade em rede dada por CASTELLS (1999). No século XX, em meados dos anos 1960, a sociedade deparou-se com novas tecnologias da informação e comunicação que surgiram para transformar a sociedade de maneira revolucionária, promovendo, dessa forma, uma grande disseminação de informação ao redor do mundo (CAPURRO; HJORLAND, 2007). Com os satélites, a televisão, o setor aeroviário, telefonia fixa, telefonia móvel, a internet, redes sociais etc., o fluxo de informação produzido pelas organizações infiltrou-se rapidamente e de forma eloquente na atual sociedade contemporânea (LAUDON; LAUDON, 2007). Já no século XXI, conforme as inovações surgem novas formas de comunicação também aparecem na sociedade da informação e, inclusive, no âmbito organizacional. A acessibilidade e a apropriação da informação presentes nas plataformas sociais digitais estão diretamente relacionadas à construção do conhecimento dos profissionais que utilizam essas ferramentas comunicacionais para o desenvolvimento pessoal e institucional (CASTELLS, 1999). 42 Demezio et al., 2016, p. 3) enfatizam que a internet chegou ao Brasil em meados do ano de 1990, restringindo a disponibilização apenas para uso de pesquisas profissionais. Em meados do ano de 1994, “a internet passou a ser comercializada pela Embratel (Empresa de telecomunicações)”. A partir de 1995, “o ministério da Ciência e Tecnologia em parceria como o Ministério de Telecomunicações deu início as operações para viabilizar o uso da internet para os cidadãos brasileiros”. Desde então, a tecnologia da informação e comunicação passou a desencadear inovações que facilitaram a vida da sociedade. Assim, foi possível a implantação do correio eletrônico (e-mail), originando a primeira rede social digital no Brasil, no entanto, nos Estados Unidos a internet já fazia parte da sociedade. A partir de então, a sociedade mundial passou a abrir caminhos para novas formas de se explorar as tecnologias da informação e comunicação. Com a necessidade de inovar e criar plataformas mais abrangentes, então, [...] são criados os chats (canais de conversa) e os serviços de bate papo em sites, estes chats ampliaram-se para o Messenger entre outros. Depois disto, a primordialidade da evolução continuou adaptando-se as necessidades dos usuários e a partir disso surgiram às novas redes sociais, que se aprimoram cada vez mais (DEMEZIO ET AL., 2016, P. 3). Nesse panorama, as possibilidades aumentaram e o mundo corporativo passou a observar as oportunidades que os sinais da sociedade apresentavam, com isso, as instituições e grandes corporações passaram a investir nas mídias sociais, potencializando seu nível de alcance e desbravando oportunidades ao redor do mundo por meio das redes. As mídias sociais incidem em ferramentas informacionais, via internet, que podem constituir relacionamentos, sejam afetivos ou profissionais, bem como o compartilhamento de interesses e objetivos comuns. Esses relacionamentos são baseados em estruturas sociais que envolvem pessoas que dividem os mesmos interesses, gostos, credos, etc. As redes sociais são utilizadas por grande parte da sociedade em diversas nacionalidades, interligando diferentes culturas; essa tecnologia informacional retrata as novas formas de construção do conhecimento e comunicação, além de ser uma ferramenta inevitável para o uso do contexto organizacional da atualidade (ADAMI, 2008; LORENTZEN, 2008; PHELPS; HEIDL; WADHWA, 2012). 43 Desde meados da década de 1990, as redes sociais, baseadas na Web, vêm sendo desenvolvidas e apresentando um rápido crescimento, tanto no número de redes quanto em seus escopos. Castells (2009) corrobora com a explicação sobre as redes e suas interações, com a seguinte afirmação: [...] um novo sistema de comunicação que fala cada vez mais uma língua universal digital tanto está promovendo a integração global da produção e distribuição de palavras, sons e imagens de nossa cultura como o personalizando ao gosto das identidades e humores dos indivíduos. As redes interativas de computadores estão crescendo exponencialmente, criando novas formas e canais de comunicação, moldando a vida, e ao mesmo tempo, sendo moldadas por ela (CASTELLS, 2009, p.40). As redes sociais podem ser vistas como grandes repositórios de dados que armazenam informações sobre cada um de seus usuários, no entanto, o grande fluxo informacional, desde a Era da informação dada por Castells (1999), proporciona a troca de informação e conhecimento pessoal e profissional. A influência das tecnologias da informação e comunicação abrange vários elementos, como a criatividade individual, a construção de conhecimento, a qualidade relacional no compartilhamento de conhecimento entre pessoas, na difusão de informação e adoção de inovações que podem impactar nas instituições (CASTELLS, 2012; PHELPS; HEIDL; WADHWA, 2012). A informação deve ser compartilhada de maneira que faça sentido para o interceptor, a informação clara e relativa permite melhor compreensão e utilização (DAMIAN; SILVA, 2016). Portanto, “as tecnologias digitais em rede podem ser tomadas como elementos mediadores dos processos de aprendizagem” (PEIXOTO; CARVALHO, 2016, p.374), ou seja, propiciadoras da construção e gestão do conhecimento. 3.1 Tecnologia da Informação e suas relações midiáticas Em meados do ano de 1970, com o surgimento de novas ferramentas informacionais, a Tecnologia da Informação desencadeou um avanço no cenário global (RÉGIS. CAMPOS, 2013). O surgimento da internet originou-se nos Estados Unidos pela DARPA (Agência de projeto de pesquisa avançada do departamento de defesa dos EUA), com intuito de defesa pelos soviéticos, ainda, pelos rastros deixados pelo fim da Guerra Fria (CASTELLS, 1999). O avanço da tecnologia da informação possibilitou a inclusão de equipamentos tecnológicos no mundo todo. Assim, “No escopo da TIC encontram-se 44 as câmeras de vídeo, DVD, CD, pendrive, cartões de memória, webcam, telefone móvel, TV por assinatura, E-mail, internet e a Web” (BUENO, 2013, p. 31). Ao todo, foram 30 anos de evolução tecnológica, perpassando a Era da informação como um propulsor para o giro econômico mundial (CASTELLS, 1999). As TIC revolucionaram os patamares da comunicação, permitindo uma acessibilidade e transmissão da informação de maneira mais contínua e acessível, inclusive, economicamente. O incremento constante da capacidade de comunicação, armazenamento e de processamento das TIC propiciou um aumento nas possibilidades de uso e o volume de usuários atingiu massa crítica tal que os custos destas tecnologias puderam ser reduzidos retroalimentando o processo em um ciclo virtuoso que permite o surgimento de novos elementos como: redes sociais mediadas; incremento e viabilização da interoperabilidade a níveis crescentes; novos patamares de funcionalidades como a Web 2.0; a ubiquidade da computação e; alta conectividade (SANT’ANA, 2009, P.12). A Web, em especial, é um mecanismo de interligação de dados e informações entre o interceptor e o receptor, propiciando um fluxo de informação que transmite em tempo real para qualquer lugar do mundo por meio da internet. Bueno (2013, p. 31) enfatiza que “A Web se constitui como um sistema onde documentos que podem existir em formas diversas de mídia, estão interligados e podem ser executados através da estrutura oferecida pela Internet”. O ato de utilizar as mídias sociais estabelece elementos subjacentes relacionados às necessidades sociais de comunicação propiciados pela tecnologia. Santos (2011, p. 131) enfatiza que as novas TIC “[...] caracterizadas como midiáticas, são, portanto, mais do que simples suportes. Elas interferem em nosso modo de pensar, sentir, agir, de nos relacionarmos socialmente e adquirirmos conhecimento. Cria uma cultura e um novo modelo de sociedade”. Portanto, as mídias sociais podem favorecer a construção de conhecimento do indivíduo e fortalecer suas relações em diversas maneiras. As novas tecnologias de informação e da comunicação articulam várias formas eletrônicas de armazenamento, tratamento e difusão da informação. Tornam-se “midiáticas” após a união da informática com as telecomunicações e o audiovisual. Geram produtos que têm como algumas de suas características a possibilidade de interação comunicativa e a linguagem digital. A velocidade das alterações no universo informacional cria a necessidade de permanente atualização do homem para acompanhar essas mudanças (SANTOS, 2011, p. 131). A sistematização oferecida pelo poder midiático de comunicação está cada vez mais presente na vida das pessoas, fortalecendo os vínculos sociais e profissionais. 45 Sancho (2006) qualifica que as novas tecnologias da informação e comunicação possuem três tipos de efeitos, conforme se apresenta a seguir no Quadro 3 - Três efeitos das TIC: Quadro 3 - Três efeitos das TIC Três efeitos das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) Efeito 1 Efeito 2 Efeito 3 Em primeiro lugar, alteram a estrutura de interesses (as coisas em que pensamos). O que tem consequências importantes na avaliação do que se considera prioritário, importante, fundamental ou obsoleto e também na configuração das relações de poder. Em segundo lugar, mudam o caráter dos símbolos (as coisas com as quais pensamos). Quando o primeiro ser humano começou a realizar operações comparativamente simples, como dar um nó ou fazer marcas em um pedaço de pau para lembrar de alguma coisa, passou a mudar a estrutura psicológica do processo de memória, ampliando-a para além das dimensões biológicas do sistema nervoso humano. Em ter