UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA “JÚLIO DE MESQUITA FILHO” FACULDADE DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO ANA MARIA JENSEN FERREIRA DA COSTA FERREIRA CONTRIBUIÇÕES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO PARA A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO Marília - SP 2018 ANA MARIA JENSEN FERREIRA DA COSTA FERREIRA CONTRIBUIÇÕES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO PARA A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO Tese apresentada ao Programa de Pós- graduação em Ciência da Informação da Universidade Estadual Paulista - Campus de Marília, para obtenção do título de Doutor em Ciência da Informação. Área de Concentração: Informação, Tecnologia e Conhecimento. Linha de Pesquisa: Informação e Tecnologia Orientadora: Prof.ª Dr.ª Silvana Aparecida Borsetti Gregorio Vidotti Financiamento: CNPq / CAPES Marília - SP 2018 Ferreira, Ana Maria Jensen Ferreira da Costa. F383c Contribuições da experiência do usuário para a arquitetura da informação / Ana Maria Jensen Ferreira da Costa Ferreira. – Marília, 2018. 163 f. ; 30 cm. Orientadora: Silvana Aparecida B. Gregorio Vidotti. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) – Universidade Estadual Paulista (Unesp), Faculdade de Filosofia e Ciências, 2018. Bibliografia: f. 154-163 Financiamento: CAPES, CNPq 1. Experiência do Usuário. 2. Arquitetura da informação. 3. Design centrado no usuário. 4. Tecnologia da informação. I. Título. CDD 025.4 Elaboração: André Sávio Craveiro Bueno CRB 8/8211 Unesp – Faculdade de Filosofia e Ciências Ana Maria Jensen Ferreira da Costa Ferreira CONTRIBUIÇÕES DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO PARA A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO Tese apresentada ao Programa de Pós- graduação em Ciência da Informação da Universidade Estadual Paulista - Campus de Marília, para obtenção do título de Doutor em Ciência da Informação. BANCA EXAMINADORA Presidente e Orientadora: Profª. Drª. Silvana Aparecida Borsetti Gregorio Vidotti Departamento de Ciência da Informação Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Faculdade de Filosofia e Ciências Universidade Estadual Paulista - Unesp Membro Titular: Profª. Drª. Sandra de Albuquerque Siebra Departamento de Ciência da Informação Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Universidade Federal de Pernambuco - UFPE Membro Titular: Prof. Dr. Henry Poncio Cruz de Oliveira Departamento de Ciência da Informação Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Universidade Federal da Paraíba - UFPB Membro Titular: Prof. Dr. Fernando Luiz Vechiato Departamento de Ciência da Informação Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Universidade Estadual Paulista – Unesp Membro Titular: Prof. Dr. José Eduardo Santarem Segundo Departamento de Educação, Informação e Comunicação Universidade de São Paulo – USP/Ribeirão Preto Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação Universidade Estadual Paulista - Unesp Marília, 27 de março de 2018. Local: Universidade Estadual Paulista - UNESP Faculdade de Filosofia e Ciências - FFC Unesp- Campus de Marília DEDICATÓRIA Dedico este trabalho ao meu companheiro de todas as horas, Gustavo e aos meus filhos Gustavo Henrique, José Henrique e Luiz Henrique, pelas minhas experiências de vida!!!! AGRADECIMENTOS A todas as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para que este trabalho fosse concluído. Aos meus pais, Glória e José, pelo legado de amor, confiança, valores morais e espirituais. Ao Gustavo companheiro de todas as horas e apoio incondicional. Aos meus filhos Gustavo Henrique, José Henrique, Luiz Henrique e as queridas Carolina, Marcela e Gabriela, pelo carinho e compreensão. Aos meus irmãos Ana Luisa e Neto, e seus companheiros Paulo e Paula sempre presentes em minha vida. À minha querida orientadora Silvana Aparecida Borsetti Gregorio Vidotti, pelo incentivo e por acreditar no meu potencial. Respeito e admiração eterna!!! Grato!!! Grato!!! Gratíssimo!!! Aos meus amigos de todas as horas, Caio Saraiva Coneglian e Sandra Milena Roa Martinez pelo apoio e amizade. O meu muito obrigada!!! Ao querido Fernando Luiz Vechiato pela amizade e parceria em muitos projetos. Ao querido Henry Poncio Cruz de Oliveira meu respeito e admiração. Ao querido Professor José Eduardo Santarém pelas contribuições de longa data. À Professora Sandra de Albuquerque Siebra pelas contribuições para o término deste trabalho. Aos professores do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Faculdade de Filosofia e Ciências de Marília responsáveis pelo meu crescimento acadêmico. À Professora Yolanda Matsuda pela contribuição e revisão ortográfica. Ao Luiz Galeffi pela normalização deste trabalho. Aos amigos do Grupo de Pesquisa Novas Tecnologias em Informação pelo incentivo e parcerias. Agradeço ainda à Fernanda, Nathália, Janice, Jacquelin, Felipe, Cecílio, Edgar pelo convívio e parceria acadêmica. Agradeço aos alunos da UNATI de Marília por compartilhar tantas experiências. À CAPES – Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior e ao CNPq - Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico pelo apoio financeiro durante a pesquisa. Agradeço a todos os funcionários e colaboradores da FFC - Unesp – Marília. “Melhor que a realidade: recompense os usuários dando-lhes algo novo, melhor e inédito”. NIELSEN (2000, p.383) FERREIRA, Ana Maria Jensen Ferreira da Costa. Contribuições da experiência do usuário para a arquitetura da informação. 2018. 163 f. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) - Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Marília, 2018. RESUMO Considerando as facilidades de acesso à informação por meio da internet, bem como a evolução constante das Tecnologias de Informação e Comunicação, reflete-se sobre como os ambientes informacionais digitais devem ser projetados para atender as necessidades de informação de usuários e contemplar suas expectativas no momento da interação. Desse modo, defende-se a tese de que os estudos de Experiência do Usuário podem contribuir para a Arquitetura da Informação no projeto e no desenvolvimento de ambientes informacionais digitais. Assim, na busca de encontrar soluções para o desenvolvimento de ambientes web, com funcionalidades que possam contemplar as habilidades, competências e as preferências dos usuários, este trabalho objetiva: Investigar a contribuição da Experiência do Usuário para a Arquitetura da Informação no projeto e no desenvolvimento de ambientes informacionais digitais com foco nas qualidades objetivas e subjetivas no uso. A partir de revisão bibliográfica, no contexto da Ciência da Informação e seu paradigma sociocognitivo, os objetivos específicos delimitados são: estudar a evolução histórica e as diferentes definições da Experiência do Usuário; analisar os modelos, métodos e ferramentas de avaliação de Experiência do Usuário; apresentar a Arquitetura da Informação Clássica e os seus sistemas e a posição da Experiência do Usuário em relação com a Arquitetura da Informação. Considerando que as experiências são individuais e estão relacionadas com os aspectos culturais, sociais, emocionais, tecnológicos, e com a qualidade do produto, tanto para a AI como para a UX ao desenvolver um produto ou serviço digital, torna-se necessário pesquisas de conteúdo, contexto e usuário, com o intuito de alinhar as estratégias de AI e UX com vistas à interação do usuário com o ambiente. A percepção do usuário no momento da interação com um produto, serviço ou aparato tecnológico, se relaciona com as qualidades objetivas e subjetivas do produto bem como tais qualidades no seu uso. Esses aspectos, resultado da interação, podem ser detectados por meio de pesquisas sob a ótica da Experiência do Usuário e podem auxiliar no desenvolvimento de um projeto de Arquitetura da Informação. Um projeto de AI é composto por pesquisa, estratégia, design, implementação, com apoio da administração, sendo assim, percebeu-se que por meio da pesquisa de UX é possível determinar e indicar na estratégia as características de qualidade que devem ser contempladas pelo design e implementação do ambiente. Nesse sentido, conclui-se que a Experiência do Usuário pode contribuir com a Arquitetura da Informação, auxiliando a identificar as preferências dos usuários e interferir no desenvolvimento de produtos e serviços, ambientes informacionais digitais, sugerindo recursos que explorem a criatividade e a emoção, aprimorando a experiência a fim de atender as expectativas do usuário. Palavras-chave: Experiência do Usuário. Arquitetura da Informação. Ambientes informacionais. Qualidades objetivas e subjetivas no uso. FERREIRA, Ana Maria Jensen Ferreira da Costa. Contributions from the user experience for information architecture. 2018. 163 f. Thesis (Doctorate in Information Science) - Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Marília, 2018. ABSTRACT Considering the facilities of access to information through the Internet, as well as the constant evolution of Information and Communication Technologies, it’s possible to reflect on how the digital information environments must be designed to meet users’ information needs and to contemplate their expectations at the time of interaction. In this way, the thesis defended is that the User Experience (UX) studies can help the planning of these environments and to contribute to the Information Architecture (IA). Thus, in seeking to find solutions to web environments development, with features that can contemplate the abilities, skills and preferences of users; this study aimed to investigate the UX contribution to the IA in project and development digital information environments with a focus on objective and subjective qualities in use. From literature review in the context of Information Science and its sociocognitive paradigm, the objectives of this research were: to study the historical evolution and the different settings of the UX; to analyze the models, methods and UX’s evaluation tools; to present the Classical Information Architecture, its systems and the position of the User Experience related to Information Architecture. Considering that experiences are individual and are related to cultural, social, emotional, and technological aspects, and also to the product quality for both IA and UX to develop a product or digital service; research are necessary on content, context and users’ particularities. Aiming to align IA and UX strategies with a view to user interaction with the environment. The perception of the user when interacting with a product, service or technological apparatus, relates to the objective and subjective qualities of the product and also to such usability qualities. These aspects, as result of the interaction, can be detected through research from the UX’s perspective and can assist on developing IA projects. An IA project is composed of research, strategy, design, implementation, with the administration support. Given that, it was noted that through UX research it is possible to determine a strategy to indicate the quality characteristics that should be contemplated by the design and implementation of the environment. In this sense, it was concluded that the User Experience can support IA, by helping it to identify user’s preferences and to interfere the product, services, and digital information environments development. By suggesting resources to explore creativity and emotion, by improving an experience to meet user expectations. Keywords: User Experience. Information Architecture. Informational environments. Objective and subjective qualities in use. LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Método Quadripolar e as fases da pesquisa ........................................................................ 30 Figura 2 - Marcos históricos que influenciaram a evolução da UX ....................................................... 34 Figura 3 – Atividades de design centradas no ser humano .................................................................. 37 Figura 4 - Manifesto de User eXperience (UX) ..................................................................................... 39 Figura 5 - Manifesto e trabalhos apresentados sobre UX ..................................................................... 41 Figura 6 - Elementos da Experiência do Usuário na web ..................................................................... 52 Figura 7 - Os nove pilares de equipes de êxito da web ........................................................................ 54 Figura 8 - Relação entre as Hierarquia das Necessidades Humanas e Experiência do Usuário ......... 56 Figura 9 - Colmeia da Experiência do Usuário ...................................................................................... 59 Figura 10- Evolução do processo da Experiência do Usuário .............................................................. 62 Figura 11 - Evolução do sistema de interação ...................................................................................... 63 Figura 12 - Modelo CUE (Componentes de Experiência do Usuário) .................................................. 64 Figura 13 - Etapas do processo de interação ....................................................................................... 66 Figura 14 - Modelo de Experiência do Usuário CUBI ........................................................................... 68 Figura 15 - Panorama de métodos de pesquisa com usuário .............................................................. 75 Figura 16 - Método Canvas adaptado para Experiência do Usuário .................................................... 76 Figura 17 - Caracterização da Experiência do Usuário ........................................................................ 83 Figura 18 - Relação entre as características objetivas e subjetivas ..................................................... 85 Figura 19 - O conceito da usabilidade e da satisfação proposto por Kurosu ....................................... 88 Figura 20 - Modelo de qualidade ........................................................................................................... 90 Figura 21 - O processo de desenvolvimento da Arquitetura da Informação ......................................... 96 Figura 22 - Ferramentas e métodos de pesquisa ................................................................................. 98 Figura 23 - Sistema de organização ................................................................................................... 102 Figura 24 - Sistema de rotulagem ....................................................................................................... 104 Figura 25 - Sistema de navegação...................................................................................................... 108 Figura 26 - Sistema de busca .............................................................................................................. 111 Figura 27 - Sistema de busca pensado com foco na UX .................................................................... 112 Figura 28 - A relação entre contexto, conteúdo e usuário e Arquitetura da Informação e Experiência do Usuário ..................................................................................................... 126 Figura 29 - Experiência do Usuário, formas de interação e influências .............................................. 131 Figura 30 - A influência da ação, motivação e contexto ..................................................................... 132 Figura 31 - Qualidade de design e qualidade de uso ......................................................................... 133 Figura 32 - Iceberg da Arquitetura da Informação e da Experiência do Usuário................................136 Figura 33 - Relação da UX (Kurosu) na pesquisa e na estratégia de AI (Rosenfeld, Morville e Arango) .............................................................................................................................................................. 142 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Método Quadripolar ............................................................................................................. 28 Quadro 2 - Perspectivas e elementos básicos para definições de UX ................................................. 44 Quadro 3 - Abordagens e definições de UX .......................................................................................... 45 Quadro 4 - Definições de UX em Ambientes Informacionais Digitais ................................................... 48 Quadro 5 - Métodos e técnicas de pesquisa para UX .......................................................................... 69 Quadro 6 - Elementos da Arquitetura da Informação ........................................................................... 95 Quadro 7 - Auxílio para os usuários na interação com os ambientes informacionais ........................ 114 Quadro 8 - Princípios de usabilidade .................................................................................................. 117 Quadro 9 – Relação dos sistemas de Arquitetura da Informação e Experiência do Usuário sob a ótica da cognição, percepções e facetas de UX processos cognitivos .................. 128 Quadro 10 - Aproximação da AI e da UX ............................................................................................ 137 Quadro 11 - Os sistemas da AI e os requisitos da UX ........................................................................ 146 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS AET Artifact Evolution Theory (Teoria da Evolução do Artefato) AI Arquitetura da Informação CGI.br Comitê Gestor da Internet no Brasil CI Ciência da Informação CUBI Content, User goals, Business goals, Interaction CUE Componentes de Experiência do Usuário IHC Interação humano-computador ISO International Organization for Standardization PPGCI Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação TIC Tecnologias de Informação e Comunicação Unesp Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” UX User eXperience (Experiência do Usuário) W3C World Wide Web Consortium SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................ 12 1.1 Problema de pesquisa .................................................................................. 16 1.2 Tese ................................................................................................................ 17 1.3 Objetivos ........................................................................................................ 17 1.3.1 Objetivo geral .................................................................................................. 17 1.3.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 17 1.4 Justificativa ................................................................................................... 18 1.5 Estrutura do trabalho científico ................................................................... 20 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................... 22 2.1 Paradigma social e paradigma cognitivo da Ciência da Informação ........ 23 2.3 Método Quadripolar ...................................................................................... 26 3 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO ........................................................................ 32 3.1 Evolução histórica da Experiência do Usuário (UX) .................................. 33 3.2 Princípios da Experiência do Usuário (UX) ................................................. 50 3.3 As sete facetas da Experiência do Usuário (UX) ........................................ 57 3.4 Modelos para Experiência do Usuário (UX) ................................................ 61 3.4.1 Modelo CUE .................................................................................................... 63 3.4.2 Modelo Content, User goals, Business goals, Interaction (CUBI) ................... 65 3.5 Métodos, técnicas e ferramentas para pesquisa em Experiência do Usuário (UX) .................................................................................................. 69 3.6 Experiência do Usuário e o comportamento emocional no uso ............... 77 3.6.1 Das qualidade objetivas e subjetivas no uso ................................................... 84 4 ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO DIGITAL ............................................... 92 4.1 Sistemas de Arquitetura da Informação .................................................... 100 4.2 Conexões complementares com Arquitetura da Informação .................. 115 5 A RELAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COM A ARQUITETURA DA INFORMAÇÃO ....................................................................................... 122 6 CONCLUSÕES ............................................................................................. 148 REFERÊNCIAS ............................................................................................ 154 12 1 INTRODUÇÃO As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) estão em constante evolução e por isso surgem novos desafios como, por exemplo, o de promover o acesso às informações digitais em diferentes dispositivos tecnológicos e para diferentes indivíduos. Na complexidade desse contexto, percebem-se as dificuldades de interação dos sujeitos usuários com os ambientes digitais e os aparatos tecnológicos no momento da busca e do acesso às informações no seu cotidiano. Essas dificuldades são oriundas de diferentes fatores, dentre os quais são destacados os aspectos cognitivos e as habilidades e competências para o acesso e uso das informações disponíveis nesses ambientes informacionais digitais. Com a popularização da Internet percebe-se o crescimento de ambientes informacionais digitais e sistemas de informação, que proporcionan ao usuário a interatividade em rede. Porém, para existir interatividade na World Wide Web é necessário que os ambientes e sistemas de informação sejam bem planejados e estruturados, oferecendo arquiteturas informacionais e computacionais mais inclusivas. Assim, A Ciência da Informação deveria ter ou criar mais espaços de investigação que permitam a compreensão das Tecnologias de Informação e Comunicação para a potencialização de competências informacionais, para a criação de arquiteturas informacionais e computacionais mais inclusivas, para a conceituação de usos da informação em ambientes informacionais digitais, para a aprendizagem de metalinguagens e para a representação da informação (SANTOS; VIDOTTI, 2009, p. 3). Como uma ciência interdisciplinar, a Ciência da Informação (CI) está voltada à pesquisa científica e à prática profissional, e vem contribuindo com estudos relacionados com informação desde a sua origem, como por exemplo, no desenvolvimento de coleção, na organização, no armazenamento, na recuperação, na interpretação, na transmissão, na transformação da informação, na preservação e nas formas de utilização da Informação. Visa também promover o desenvolvimento de recursos informacionais que contribuam com a comunicação e transmissão de dados e de informações presentes nos diferentes setores da sociedade, por exemplo, empresarial, ensino, pesquisa, lazer e entretenimento. 13 O campo de estudo da CI propicia o desenvolvimento de pesquisas com abrangência social e tecnológica que também podem estar relacionadas com a criação, a gestão e a implementação de recursos e produtos de informação relacionados com o acesso e o uso. Harold Borko (1968) destaca que a Ciência da Informação é uma disciplina que investiga as propriedades e o comportamento informacional, os fluxos e os significados do processamento da informação, visando à Acessibilidade e à Usabilidade. No processo de criação e manutenção de ambientes e sistemas de informação devem estar envolvidos profissionais de diferentes áreas de atuação. Porém, no momento de idealizar um produto e serviço digital, é necessário entender como ocorrerá o uso desses produtos, e para tanto, são relevantes os estudos de Experiência do Usuário, de Arquitetura da Informação e das contribuições da Experiência do Usuário no contexto da Arquitetura da Informação. As autoras Santos e Vidotti (2009) apontam para uma abordagem perspectivista da Ciência da Informação que deve ocorrer por meio de um processo tríplice de investigação envolvendo mecanismo de cooperação e colaboração, de neutralização e de ajuste nos sistemas de informação. Isso comprova a forte dimensão social e humana da CI, como responsável pela evolução da sociedade da informação e a contribuição no desenvolvimento de ambientes e sistemas de informação em ambientes analógicos ou digitais. No contexto Web 2.0, Web colaborativa, o usuário tem a possibilidade de se tornar, além de leitor, um autor ativo do processo de construção e disseminação de informações, e com isso a criação de conteúdo informacional ganha outras dimensões. O que por um lado é considerado positivo, por outro desencadeia desafios pois, além do processo de gerenciamento das informações, estes ambientes ganham novas funcionalidades, e a CI pode agregar perspectivas de uso efetivo desses ambientes digitais. Existem várias plataformas que possibilitam o armazenamento e promovem o acesso a diferentes tipos de informação em ambientes com conteúdos diversos e que atendem a uma variedade de público. Tem-se como exemplos de ambientes para criação e disseminação de informações: os repositórios temáticos, institucionais e de dados de pesquisa, ambientes que reúnem produção científica e dados de pesquisa de instituições de ensino e de pesquisa, e de comunidades científicas; os blogs, com conteúdos temáticos ou diversos; as wikis, que possibilitam a construção de 14 conhecimento colaborativamente; o Flickr, que permite a organização e armazenamento de fotos; o YouTube com o compartilhamento de vídeos; e o OLX para compra e venda de produtos. Além da diversidade de ambientes encontrados na web, os dispositivos tecnológicos utilizados para o acesso das informações digitais também merecem atenção, pois possuem diferentes tamanhos, e o conteúdo informacional precisa ser adequado às diferentes interfaces, como, por exemplo, as smart TVs e os dispositivos móveis com telas reduzidas. Neste novo cenário, surge funcionalidades que propiciam que o lay out se adeque para os diferentes tamanhos de tela de acordo com as necessidades dos usuários e seus dispositivos. Um exemplo disto é desenvolver ambientes digitas responsivos que permitem que o conteúdo seja apresentado em uma só coluna, quando acessado pelo celular, ou duas ou mais colunas de acordo com o tamanho da tela do dispositivo. Tais fatos justificam os estudos que venham contribuir com a interação, a produção, a recuperação, o acesso e o uso da informação. Quando um website permite ao usuário encontrar o que procura com facilidade, pode-se inferir que ele está projetado adequadamente e que a Arquitetura da Informação foi bem-sucedida no contexto da estruturação interna e da interface de uso do ambiente informacional digital, que foram previstas no projeto da Arquitetura da Informação. No intuito de contribuir para o desenvolvimento de websites e facilitar a interação dos usuários nesses ambientes informacionais digitais, os autores Rosenfeld, Peter Morville e Jorge Arango, dentre outros, apresentaram elementos e sistemas para a Arquitetura da Informação (AI). As obras científicas dos referidos autores utilizadas comumente no contexto da Arquitetura da Informação e da Ciência da Informação são: Rosenfeld e Morville (1998), Morville e Rosenfeld (2002, 2006), e Rosenfeld, Morville e Arango (2015). No contexto da Arquitetura da Informação, encontra-se os estudos de usabilidade, acessibilidade e encontrabilidade da informação que vêm contribuindo para aprimorar esses ambientes e satisfazer as necessidades informacionais dos sujeitos de forma efetiva. Porém, só a funcionalidade de um ambiente não garante a preferência do seu uso, pois, as experrências que surgem no momento da interação interferem nas atividades de seu acesso e uso. 15 As funcionalidades externas e a interface de interação poderiam estar relacionadas, ainda, com as experiências significativas dos usuários que surgem no momento do uso, atendendo às diferentes preferências, competências, habilidades e qualidades subjetivas no acesso às informações. Tais características são foco de estudo da Experiência do Usuário1 (User eXperience – UX). “A Experiência do Usuário não é sobre como um produto funciona em seu interior, e sim como ele funciona no exterior quando a pessoa entra em contato e tem que utilizá-lo.” (GARRETT, 2003a, p. 10, tradução nossa). No contexto dos ambientes informacionais digitais, os estudos de Experiência do Usuário (UX) contempla fatores relacionados com as funcionalidades externas, com a plataforma, com a Interface do Usuário, com a estratégia de acesso ao conteúdo informacional, e ainda com a Acessibilidade, a Usabilidade e a Encontrabilidade da Informação. Os estudos de Acessibilidade no contexto da web, surgem com a finalidade de garantir para qualquer usuário a utilização de tecnologia de navegação, a visita de qualquer site com entendimento das informações nele contida e ainda oferecer total habilidade de interação. A W3C2, um consórcio internacional entre empresas, órgãos governamentais e organizações independentes trabalham em parceria com o objetivo de estabelecer padrões para a criação e a interpretação de conteúdos sendo que estes padrões, se utilizados em um ambiente informacional digital podem garantir o entendimento das informações nele contidas e permitir total habilidade de interação. Quando os recursos de acessibilidade são utilizados, torna-se possível o acesso de conteúdo para qualquer pessoa. A Usabilidade nos ambientes informacionais digitais, é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso, a eficiência e a eficácia, sendo que seus estudos se preocupam em apresentar recursos que venham favorecer o acesso e o uso das informações. Para Nielsen e Loranger (2007), aprimorar a usabilidade é permitir que todas as pessoas utilizem computadores de uma maneira mais produtiva, reduzindo os sentimentos de frustação e impotência. 1 O termo Experiência de Usuário é mais comumente encontrado na literatura como User Experience (UX). Utilizaremos algumas vezes no texto a abreviação UX. 2 World Wide Web Consortion. https://www.w3.org/ 16 Quanto a Encontrabilidade da Informação segundo Vechiato (2014) está relacionada com as funcionalidades de um ambiente e as características dos usuários. A Encontrabilidade da informação se preocupa com os atributos necessários para eliminar barreiras no momento da busca por informações em um website. Sendo assim, para que o objetivo de uma busca por informações seja contemplado, estão envolvidos vários fatores que fazem conexão com a Arquitetura da Informação. Segundo Vechiato (2013, p. 20) O cenário tecnológico atual requer a compreensão das relações entre homens e máquinas no contexto de produção, compartilhamento, acesso, uso e apropriação da informação e do conhecimento, especialmente no que diz respeito aos ambientes informacionais da web. Por outro lado, os equipamentos utilizados para o acesso às informações digitais ganham novas formas e oferecem cada vez mais funcionalidades. Nesse sentido, os estudos de Experiência do Usuário em parceria com a Arquitetura da Informação, auxilia no desenvolvimento de projetos de ambientes informacionais digitais dinâmicos que promovam a experiência no uso, com interfaces interativas e responsivas, e que venham atender usuários com diferentes preferências, competências, habilidades e qualidades subjetivas no acesso às informações. As pesquisas de Experiência do Usuário relacionadas com a Arquitetura da Informação podem contribuir para o desenvolvimento de produtos e serviços em ambiente digital, sugerindo padrões e estruturas de websites que atendam às características dos diferentes tipos de dispositivos, bem como às expectativas de usuários em geral. Vale destacar a importância da contribuição da Ciência da Informação e da Ciência da Computação, para o projeto de ambiente informacional digital, com enfoque aos recursos de organização da informação e aos recursos tecnológicos, utilizados para a apresentação do conteúdo. 1.1 Problema de pesquisa Como a Experiência do Usuário pode auxiliar no projeto e no desenvolvimento de ambientes informacionais digitais com o intuito de contemplar as preferências e as 17 habilidades do usuário, e os aspectos subjetivos que surgem no acesso e no uso das informações? 1.2 Tese Com a exigência de ambientes informacionais digitais que possam atender as necessidades de informação de usuários e ainda superar suas expectativas no momento da interação, reflete-se sobre como seria possível potencializar os aspectos subjetivos responsáveis pela satisfação de uso desses ambientes. Desse modo, defende-se a tese de que os estudos de Experiência do Usuário podem contribuir para a Arquitetura da Informação no projeto e no desenvolvimento de ambientes informacionais digitais. 1.3 Objetivos Na busca de encontrar soluções para o projeto e o desenvolvimento de ambientes informacionais digitais com as funcionalidades que possam contemplar as habilidades, competências e as preferências dos usuários, traçou-se os objetivos apresentados a seguir: 1.3.1 Objetivo geral Investigar a contribuição da Experiência do Usuário para a Arquitetura da Informação no projeto e desenvolvimento de ambientes informacionais digitais com foco nas qualidades objetivas e subjetivas no uso. Para alcançar o objetivo geral proposto, foram delineados os objetivos específicos, como ações que contribuíram para alcançar os resultados, passos da pesquisa que promoveram respostas aos questionamentos e nortearam o desenvolvimento da tese. Assim, os objetivos específicos são: 1.3.2 Objetivos específicos • Estudar a evolução histórica e as diferentes definições da Experiência do Usuário; 18 • Analisar os modelos, métodos e ferramentas de avaliação de Experiência do Usuário; • Apresentar a Arquitetura da Informação Clássica e os seus sistemas; • Apresentar a Experiência do Usuário e a sua possível relação com a Arquitetura da Informação. Alguns dos objetivos utilizaram métodos de pesquisa específicos, como regras e métodos sistematizados que auxiliaram no desenvolvimento do trabalho e na obtenção dos resultados. A metodologia que norteou a pesquisa e os passos desta investigação encontram-se na seção 2 Procedimentos metodológicos. 1.4 Justificativa Para a área da Ciência da Informação, este trabalho se justifica, pois analisa e busca entender como uma informação digital pode ser acessada e recuperada de maneira efetiva, levando em consideração a estrutura do ambiente digital e a forma como as pessoas interagem com ele. Percebe-se que no bojo da Ciência da Informação são encontrados subsídios para se debater o funcionamento dos ambientes informacionais digitais e as formas de melhorar a produção, a representação, o armazenamento e a disseminação da informação, promovendo o espaço para “[...] exploração de possibilidades de cooperação entre tecnologia e a esfera humana a respeito da efetiva transferência de informação armazenada em vários meios” (INGWERSEN, 1992, p. 8). Por outro lado, com a mudança do comportamento humano frente às Tecnologias de Informação e Comunicação, observa-se que a utilização de diferentes dispositivos para acesso à Internet pode apresentar desvios de padrão de acordo com a formação cultural, intelectual, situação econômica e idade dos indivíduos, influenciando, assim, a forma de utilização dos ambientes digitais. Para Oliveira, Vidotti e Bentes Pinto (2015, p. 22), De extrema relevância para os estudiosos da Ciência da Informação é a percepção de que, no interior do que chamamos de pós- modernidade, existe um cenário irreversível de expansão dos mercados informacionais baseados em grandes estruturas de dados que necessitam ser gerenciados/processados por aparatos computacionais e disseminados de forma facilitada pelas estruturas de telecomunicações. Tal procedimento de dados permite que a 19 informação digital seja acessada e usada no cotidiano dos sujeitos, dos diversos grupos sociais, das organizações e dos governos. Trata- se necessariamente de uma revolução tecnológica atrelado a avanços na técnica e na tecnologia. Assim, identificar a forma de uso, acesso e satisfação do usuário auxiliam a desenvolver projetos e recursos aplicáveis aos ambientes digitais de modo a permitir o acesso das informações digitais de maneira efetiva. Como motivação para o desenvolvimento desse trabalho, destaca-se a formação da autora em áreas multidisciplinares como Administração de Empresas, Biblioteconomia, Arquivologia e Mestrado em Ciência da Informação, com foco na informação registrada, suas formas de organização e recuperação em ambientes informacionais digitais. Nesse sentido foi despertado o interesse pela linha de pesquisa “Informação e Tecnologia” do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação (PPGCI) da Universidade Estadual Paulista (Unesp). A formação em Arquivologia, proporcionou entender a natureza dos arquivos, bem como selecionar, organizar, classificar e arranjar documentos em suportes variados, como documentos impressos em papel ou digitais, documentos iconográficos e audiovisuais. O curso de Administração de Empresas acrescentou conhecimentos sobre planejamento, organização e gestão, que podem ser aplicados no desenvolvimento de projetos de ambientes informacionais digitais. A formação em Biblioteconomia despertou a atenção para o usuário e a importância da preservação da informação para que no futuro ela possa ser acessada. Para isso foram significativos os estudos de usuário para entender as formas de busca e recuperação de informação e da Arquitetura da Informação, que auxilia nas formas de apresentação e disseminação da informação. Nesse contexto foi despertado o interesse em desenvolver a pesquisa sobre Experiência do Usuário. O mestrado enfocou a Arquitetura da Informação no ambiente do Second Life, um ambiente de realidade virtual, no qual foram analisados ambientes de compartilhamento de dados públicos da administração pública. Foi possível perceber a interação do usuário e verificar que esse ambiente é propício para a divulgação de informações públicas. Acredita-se na relevância científica deste trabalho para a Arquitetura da Informação com aportes teóricos da Experiência do Usuário. De acordo com a 20 pesquisa bibliográfica desenvolvida nas principais bases de dados, os trabalhos científicos com esse enfoque são ainda incipientes. No contexto da Ciência da Informação, em especial da linha de pesquisa Informação e Tecnologia do PPGCI/Unesp, este trabalho dá continuidade aos estudos desenvolvidos no sentido de contribuir para a Arquitetura da Informação, de modo a beneficiar o projeto e a construção de ambientes informacionais que promovam o acesso e o uso da informação de maneira efetiva, tendo o usuário como foco principal. 1.5 Estrutura do trabalho científico O presente trabalho científico traz na sua Introdução o polo Epistemológico que justifica o desenvolvimento da pesquisa no contexto da Ciência da Informação e a relação com as Tecnologias de Informação e Comunicação, com o problema de pesquisa, a justificativa, a tese e os objetivos geral e específicos. Os Procedimentos Metodológicos estão apresentados no capítulo 2 com as características da pesquisa com foco no paradigma social e cognitivo da Ciência da Informação. Ainda, o Método Quadripolar, com os seus polos de pesquisa promovendo a flexibilidade no desenvolvimento do trabalho. No capítulo 3 foi abordado o embasamento teórico da Experiência do Usuário com uma breve exposição sobre a evolução das pesquisas nessa área; uma coletânea de definições de autores e pesquisadores permitiu refletir sobre os aspectos que envolvem a Experiência do Usuário. Os modelos de UX, a interferência do comportamento emocional no uso de artefatos, com relação aos usuários e a influência dos aspectos subjetivos no momento do uso de ambientes informacionais digitais também estão no capítulo 3. A Arquitetura da Informação Digital e a estrutura da AI (Arquitetura da Informação clássica), seguindo como referencial teórico o livro “Information Architecture for the Web and Beyond” de autoria de Rosenfeld, Morville e Arango (2015) são abordadas no capítulo 4. Neste capítulo estão apresentados: o processo de desenvolvimento da AI de um ambiente informacional digital, os sistemas de AI e ainda suas conexões com a Usabilidade, Acessibilidade e Encontrabilidade da Informação. A relação da Experiência do Usuário com a Arquitetura da Informação está apontada no capítulo 5 e descreve como os sistemas de AI e os requisitos de UX 21 podem promover uma Arquitetura da Informação centrada na Experiência do Usuário. Como resultado, é mostrada a integração das qualidades objetivas e subjetivas da Experiência do Usuário no uso de ambientes informacionais com as recomendações da estratégia no projeto e desenvolvimento da Arquitetura da Informação. Como conclusões, o capítulo 6, traz uma síntese da pesquisa e reflexões sobre sua relevância. A importância da Experiência do Usuário para a Arquitetura da Informação com a finalidade de aperfeiçoar o projeto e o desenvolvimento de ambientes informacionais digitais, a fim de contemplar a necessidade e o uso de informações de maneira efetiva e sugestões para projetos futuros. 22 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A Ciência da Informação possui foco interdisciplinar e nesse contexto, esse trabalho, com enfoque teórico, teve como intuito aprofundar conhecimentos sobre Experiência do Usuário e trazer reflexões sobre sua importância para o projeto e o desenvolvimento de ambientes informacionais digitais no âmbito da Ciência da Informação. Foi compilada a literatura relacionada com Experiência do Usuário e com Arquitetura da Informação para, a partir desses aportes teóricos, apresentar o presente trabalho científico que poderá ser utilizado em outras pesquisas. O corpo de conhecimentos científicos consiste nas percepções, experiências e fatos evidentes. Utiliza-se o método científico e a forma sistematicamente organizada de pensamento objetivo para as soluções dos problemas. Ainda, partindo desse princípio, a metodologia possibilita a reflexão e a investigação nos diferentes momentos da pesquisa. Para o ser humano, a Ciência é essencial e comporta vários conjuntos de saberes, sendo estes responsáveis por elaborar as teorias que surgem baseadas nos métodos de pesquisa. Assim, é da competência cognitiva que emerge o conhecimento que se socializa por meio da produção e da comunicação científica. Segundo Pedro Demo (1985), quando se refere a Ciência, as pesquisas são desenvolvidas não apenas com enfoque nas Ciências Exatas e Naturais, muitas delas estão enquadradas nas Ciências Humanas e Sociais. Os métodos escolhidos para o desenvolvimento das investigações nas Ciências Humanas e Sociais, podem exigir um método próprio, diferente dos utilizados nas Ciências Exatas e Naturais. Nesse sentido, para a Ciências Humanas e Sociais “a ciência propõe-se a captar e manipular a realidade assim como ela é” (DEMO, 1985, p.20), para isso, a metodologia vai auxiliar a alcançar os objetivos da pesquisa, permitindo entender e captar a realidade em que se enquadra. A Ciência da Informação, inserida na grande área de Ciências Sociais Aplicadas, utiliza-se de diferentes metodologias de pesquisa que variam de acordo com o grau de complexidade dos objetos de pesquisa, como por exemplo, a Informação, os sujeitos informacionais e seus diferentes contextos, fenômenos e tecnologia envolvida dentre outros aspectos. Após a Segunda Guerra Mundial, 1945, surge a Ciência da Informação se consolidando em meados da década de 1960 com o foco de pesquisa voltado para as 23 propriedades de comportamento referente à informação, como, por exemplo, o fluxo e os meios de processá-la para que possa ser acessada e utilizada (BORKO, 1968). Conforme apontado por Vega-Almeida, Fernández-Molina e Linares (2009), para Saracevic (1999) a Ciência da Informação tem três características básicas: a interdisciplinaridade; a conexão com as tecnologias e a participação ativa no desenvolvimento da Sociedade da Informação. Assim, essas características são percebidas no contexto da Ciência da Informação com o uso da tecnologia utilizada para o compartilhamento e promovendo o acesso, a transferência e a recepção da informação. Para Hjørland (2000), a CI se expressa, ainda, em sua forma conceitual de maneira direta e indireta, e com um caráter paradigmático descrito por Vega- Almeida (2007). Chamada de “ciência das mensagens” por Capurro (2003), a Ciência da Informação se preocupa com a informação e a sua relação com aspectos sociais e culturais, sendo influenciada pela evolução tecnológica e pela computação no que se refere a processos de produção, coleta, organização, interpretação, armazenagem, recuperação, disseminação, transformação, acesso e uso da informação. Nesse sentido, os paradigmas da Ciência da Informação são identificados em diferentes épocas e contextos de pesquisas. Convém lembrar que paradigma diz respeito a um modelo, um padrão e, sendo assim, as pesquisas vão se conduzindo para o aperfeiçoamento de sistemas de informação como também para o desenvolvimento de produtos e serviços em informação com o intuito de promover o acesso e o uso da informação. 2.1 Paradigma social e paradigma cognitivo da Ciência da Informação Os paradigmas da Ciência da Informação são identificados em diferentes épocas e contextos de pesquisas. Convém lembrar que paradigma diz respeito a um modelo, um padrão e, sendo assim, as pesquisas vão se conduzindo para o aperfeiçoamento de sistemas de informação como também para o desenvolvimento de produtos e serviços em informação com o intuito de promover o acesso e o uso da informação. Para Capurro (2003), os paradigmas da Ciência da Informação estão classificados em paradigma físico, paradigma cognitivo e paradigma social. 24 O paradigma físico tem como principal motivação para o desenvolvimento da CI a informação sob a ótica da tecnologia e da recuperação da informação e com suas raízes em atividades clássicas dos bibliotecários e documentalistas. Tal paradigma teve início no ano de 1945, com enfoque nos modelos matemáticos voltados para a informação como, por exemplo, os sistemas e o processamento de informações, recuperação da informação, objetivando a representação das informações, e nesse contexto, as necessidades de informação eram consideradas estáveis e invariáveis, o usuário era visto num segundo plano, não sendo consideradas suas percepções e interpretações; nas pesquisas a metodologia utilizada com frequência era a quantitativa (ALMEIDA et al., 2007; VEGA-ALMEIDA; FERNÁNDEZ-MOLINA; LINARES, 2009). Porém, ao lidar com o processamento técnico da informação e sua recuperação em sistemas de informação, percebeu-se a importância de enfocar o processo cognitivo3 e, sendo assim, as pesquisas começaram a dar enfoque no usuário, suas necessidades, situações-problemas e modelos mentais, a fim de que os sistemas de recuperação da informação fossem aperfeiçoados. Para Vega-Almeida, Fernández-Molina e Linares (2009), o paradigma cognitivo apareceu entre os anos de 1989 a meados de 1990 devido às “[...] eternas e intransponíveis dúvidas metafísicas, relativas à estruturação, à essência e à efemeridade do conhecimento humano que interferem no processo de organização do conhecimento [...]” (ALVARENGA, 2003, p. 38-39). Assim, passa a ser estudado o conhecimento dos usuários e suas necessidades a partir da perspectiva individualista, focando na forma de pensar das pessoas e no contexto disciplinar como parte da estrutura cognitiva individual. O paradigma cognitivo se preocupa com o usuário de forma individualizada e tem o olhar voltado para as características do ambiente onde o usuário atua, enfatizando o aspecto comportamental do usuário e não considerando o contexto social no qual está inserido. A partir de 1990, percebe-se a importância de analisar e conceitualizar os processos informativos e a comunicação do conhecimento no contexto sociocultural, e as pesquisas em Ciência da Informação se voltam para a sociologia da ciência, a 3 Processo cognitivo é uma expressão que está relacionada com o processo de aquisição de conhecimento. 25 hermenêutica, a semiótica e a análise do discurso. Nesse sentido, o paradigma social tem uma vertente mais orientada para a filosofia. Capurro (2003) aponta que o paradigma físico, questionado por um enfoque cognitivo idealista e individualista, vai sendo substituído por um paradigma pragmático e social, por uma epistemologia social, de cunho tecnológico digital. Assim, O desenvolvimento da computação e a investigação empírica dos processos neurais cerebrais vêm revolucionando a teoria clássica do conhecimento baseada na ideia da representação, ou duplicação de uma realidade externa na mente do observador (CAPURRO, 2003, não paginado). Segundo Matheus (2005, p. 153), “Capurro afirma que diversas ferramentas e práticas das ciências sociais e da filosofia” vêm sendo utilizadas pela CI, dentre elas: hermenêutica; análise de discurso; análise de domínio; redes sociais. Complementarmente ao paradigma social, como uma vertente mais orientada para a filosofia. No início do século XXI, a epistemologia, entendida como estudo dos processos cognitivos e não no sentido clássico aristotélico de estudo da natureza do saber científico e de suas estruturas lógico-racionais (episteme), adquire não só um caráter social e pragmático, mas também se relaciona intimamente com a investigação empírica de todos os processos cerebrais. Ou, mais genericamente, com todos os tipos de processos relacionados com a forma como os seres vivos conhecem, isto é, como fazem a construção e autogênese de suas realidades. Essa proposição epistemológica de tipo naturalista e tecnológico questiona, de diversas formas, as teses clássicas metafísica, idealista e transcendental (CAPURRO, 2003, não paginado, grifo nosso). Nesse sentido, um paradigma intermediário surge no século XXI, que conecta os aspectos do paradigma cognitivo ao paradigma social e passa a ser denominado de paradigma sociocognitivo, pois com a tecnologia digital pode ser percebida a interferência nos processos cognitivos, nos modelos mentais e no contexto social. O paradigma cognitivo, com foco na análise do usuário de forma individualizada, passa a considerar o contexto social e as interferências de outros usuários e comunidades de que esse usuário participa e nas quais está inserido, e o que se nota é que os paradigmas social e cognitivo se complementam. Isto possibilita perceber que o paradigma físico proporciona uma abordagem focada exclusivamente na máquina e o paradigma 26 cognitivo atua na análise do usuário, no entanto de forma individualizada. É necessário, contudo, um foco que possa unir os dois paradigmas (físico e cognitivo) e inserir isso no contexto social que estes estão envolvidos, ou seja, um paradigma pragmático e social (MEDEIROS, 2012, p. 107). Sendo o foco da Ciência da Informação, segundo Oliveira (2014, p.70-71) “o estudo das relações entre os discursos, as áreas de conhecimento e os documentos, e as possíveis perspectivas ou pontos de acesso de distintas comunidades de sujeitos”, é necessário que seja considerado o paradigma sociocognitivo, pois, para o desenvolvimento de produtos e serviços de informação é imprescindível entender o contexto social de diferentes comunidades para então atender às suas necessidades. Assim, este trabalho de pesquisa, inserido na área de Ciência da Informação relacionada à grande área das Ciências Sociais Aplicadas, envolve teoria e prática, e está voltado para a análise da relação da Arquitetura da Informação Clássica e da Experiência do Usuário, inserido no paradigma sociocognitivo. O paradigma sociocognitivo, como exposto, envolve as formas de interação do usuário com a informação, contemplando os paradigmas físicos e cognitivos, não desconsiderando o contexto social em que este usuário está inserido. Estes paradigmas interferem tanto na Arquitetura da Informação como na Experiência do Usuário. 2.2 Método Quadripolar Método científico é um conjunto de processos e de operações utilizado para alcançar os objetivos propostos. É por meio de um método que se desenham e se executam as fases de uma pesquisa. Para contemplar o resultado deste trabalho utilizou-se o Método Quadripolar. Ele foi elaborado por Bruyne, Herman e Schoutheete (1991), como subsídio para as pesquisas em Ciências Sociais e articula quatro polos de análise: epistemológico, teórico, técnico e morfológico. Vale ressaltar que os quatro polos estão inter-relacionados nas diferentes fases da pesquisa, propiciando um movimento interativo entre as atividades. Silva e Ribeiro (2002), percebendo a necessidade de um instrumento de investigação que atendesse à pesquisa em um novo paradigma das ciências humanas 27 e sociais, sugerem o Método Quadripolar para a Ciência da Informação. A eficácia do método para a Ciência da Informação é apontada devido à trans e interdisciplinaridade, que se caracterizam como: Uma ciência social que investiga os problemas, temas e casos relacionados com o fenômeno infocomunicacional perceptível e cognoscível através da confirmação ou não das propriedades inerentes à gênese do fluxo, organização e comportamento informacionais (origem, coleta, organização, armazenamento, recuperação, interpretação, transmissão, transformação e utilização da informação) (SILVA, 2006, p. 140). O Método Quadripolar propicia a intermediação entre os diferentes polos, e independentemente de tempo ou espaço permite a construção da prática metodológica. Assim, os quatro polos se retroalimentam e consequentemente possibilitam visualizar como a metodologia emerge e se consolida por meio dos resultados obtidos em diferentes fases da pesquisa. Os quatro polos metodológicos, epistemológico, teórico, morfológico e técnico, em toda pesquisa configuram aspectos de uma mesma realidade de produção de discursos e de práticas científicas. Sendo assim, eles definem um campo metodológico que assegura a cientificidade das práticas de pesquisa (BRUYNE; HERMAN; SCHOUTHEETE, 1991) conforme descrito no Quadro 1 a seguir: 28 Quadro 1 – Metodo Quadripolar Polos Descrição Conteúdos dos polos neste trabalho Epistemológico Este polo decide as regras de produção e de explicação dos fatos, da compreensão e da validade das teorias. Reúne um conjunto de processos discursivos, de métodos e as abordagens do pesquisador, especialmente, a dialética, a fenomenologia, a lógica hipotético- dedutiva e a quantificação; No contexto da Ciência da Informação, foram identificados os paradigmas dominantes e os aplicáveis a pesquisa tendo como foco as Tecnologias de Informação e Comunicação, voltadas às interações do usuário e os ambientes informacionais digitais. Teórico Neste polo a elaboração das hipóteses são guiadas e por meio dele a construção dos conceitos. É o lugar de elaboração das linguagens científicas e determinar a conceitualização. Este polo se assemelha aos “quadros de referência”; Foram abordados neste polo, os aportes teóricos da Experiência do Usuário, com conceitos, definições, princípios e políticas de UX. A Arquitetura da Informação clássica de Rosenfeld e Morville, com definições e os seus sistemas promoveu um diálogo com os pontos de conexão voltados para a UX. Ainda neste polo foram apresentados os modelos encontrados sobre UX Morfológico Responsável por enunciar as regras de estruturação e de formação do objeto científico, este polo contempla diversas modalidades de quadros de análise, diversos métodos de ordenação dos elementos constitutivos dos objetos científicos: a tipologia, o tipo ideal, o sistema, os modelos estruturais. Neste polo estão apresentados os Quadros comparativos e Modelo de Arquitetura da Informação com abordagens da Experiência do Usuário, bem como a apresentação normalizada da Tese. Técnico Neste polo são confrontados resultados com a teoria que os suscitou, como por exemplo, o controle de coleta de dados. São reconhecidos neste polo os modos de investigação tais como: estudo de caso, estudos comparativos, experimentações e simulações. A partir da pesquisa bibliográfica, este polo contemplou a construção da representação entre Experiência do Usuário e Arquitetura da Informação, e os estudos comparativos entre UX e AI. Fonte: Elaborado pelo autor, com base em Bruyne, Herman e Schoutheete (1991, p. 35) Seguindo as características de cada polo, neste trabalho de pesquisa, o polo epistemológico contempla a Ciência da Informação, seus paradigmas determinantes, e as Tecnologias de Informação e Comunicação em ambientes informacionais digitais. 29 O polo teórico compila os aspectos teóricos da pesquisa, e neste trabalho referem-se a Arquitetura da Informação, a Experiência do Usuário e a interação do usuário com o ambiente informacional digital, e modelos de UX e de AI. O polo técnico, identificado pelas atividades desenvolvidas para a obtenção dos resultados de pesquisa, contempla a pesquisa bibliográfica e a construção de representações entre a Experiência do Usuário e a Arquitetura da Informação. A apresentação dos resultados no polo morfológico, estão apresentados em formas de quadros comparativos e modelos de Arquitetura da Informação com abordagens na Experiência do Usuário e a apresentação deste trabalho normalizado segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas. Vale destacar que no Método Quadripolar o relatório final vai sendo delineado em conformidade com os objetivos da pesquisa, e o desenvolvimento de cada polo necessariamente não precisa ser linear, pois os polos se comunicam, facilitando a elaboração do trabalho. Nesse sentido, a pesquisa não segue uma ordem linear, sendo possível transitar entre os polos sem a necessidade de obedecer uma sequência pré- estabelecida. Os resultados vão se delineando e o trabalho flui de forma espontânea, porém direcionada. Com o Método Quadripolar, as ideias vão “amadurecendo” no decorrer da pesquisa e os polos vão se complementando e direcionando o trabalho científico. A Figura 1, a seguir, ilustra a proposta para a elaboração dos passos desta pesquisa no contexto do Método Quadripolar. 30 Figura 1 - Método Quadripolar e as fases da pesquisa Fonte: Elaborado pela autora De acordo com a Figura 1, os conteúdos dos polos epistemológico, teórico, técnico e morfológico auxiliaram a delinear os pontos abordados na pesquisa. A construção do Polo Epistemológico se deu no bojo da Ciência da Informação, e das Tecnologias de Informação e Comunicação com base no paradigma sociocognitivo da CI, o que permitiu refletir sobre o problema de pesquisa, a tese e a delimitação do objetivo geral e os objetivos específicos. A partir da delimitação do Polo Epistemológico e utilizando elementos do Polo técnico, foi possível definir o conteúdo abordado no Polo Teórico, composto pelos temas: Arquitetura da Informação e a Experiência do Usuário que sustentam teoricamente a pesquisa. Vale destacar que esses dois polos estiveram presentes durante todo o desenvolvimento deste trabalho, o que permitiu não desviar o foco da pesquisa. O Polo Técnico contemplou as ferramentas necessárias para a execução da pesquisa iniciando com a pesquisa bibliográfica, promovendo a representação da •Pesquisa bibliográfica •Representação da Relação entre Arquitetura da Informação e Experiência do Usuário •Relatórios e resultados de pesquisa •Quadros comparativos •Modelo de Arquitetura da Informaçãocom abordagens da Experiência do Usuário •Arquitetura da Informação •Experiência do Usuário •Comportamento emocional na interação do usuário com os ambientes informacionais digitais •Modelos de UX e AI •Ciência da Informação (CI) •Paradigmas da CI •Tecnologias de Comunicação e Informação Polo Epistemológico Polo Teórico Polo Técnico Polo Morfológico 31 relação entre Arquitetura da Informação e Experiência de Usuário e o desenvolvimento de modelos de UX e AI. No Polo Morfológico os resultados da investigação foram apresentados na forma de quadros comparativos entre a AI e a UX, bem como os modelos de Experiência de Usuários e de Arquitetura da Informação com uma estreita relação entre todos os outros polos. Conforme a Figura 1, anteriormente apresentada, os quatro polos mostram uma forma interativa que auxilia no desenvolvimento da pesquisa para encontrar novos caminhos e soluções que se complementam até chegar ao resultado final. 32 3 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO A Experiência do Usuário envolve aspectos além da utilidade, funcionalidade, usabilidade, design visual ou competências individuais. Está relacionada com as emoções, como um sujeito informacional reage diante de um ambiente informacional digital. São sentimentos gerados durante a interação com um objeto digital ou analógico de forma individualizada, promovendo respostas emocionais ou físicas. A palavra “experiência” tem diferentes significados, de acordo com o contexto empregado. Ela pode estar relacionada às habilidades desenvolvidas no desempenho de tarefas; como um experimento de química; ou ainda estar relacionada com os sentimentos gerados a partir de uma situação vivenciada no uso de um produto ou de um serviço (HOUAISS, 2017). Assim, a reação resultante do contato dos indivíduos com um produto, serviço ou ambiente informacional digital, pode gerar experiências positivas ou não, de acordo com os fatores que influenciam esse sentimento: o estado emocional individual, a cognição, o desempenho, o gênero, a idade e fatores que interferem na experiência vivenciada. A Experiência do Usuário4 não pode ser medida na sua totalidade pela usabilidade de um produto, vai além de suas funcionalidades e uso. É uma sensação que o usuário experimenta no momento de interação com um produto, um ambiente informacional ou um serviço. A usabilidade tem como foco o produto e a tecnologia utilizada, já a Experiência do Usuário está voltada para as emoções significantes no momento de uso (NORMAN, 2008). Alguns exemplos encontrados em vídeos como o “Introdution to User Experience and Experience Design”5 de Marc Hassenzahl e o “The three ways that good design makes you happy”6 de Don Norman, especialistas em UX, mostram que a Experiência do Usuário emana, por exemplo, de sensações agradáveis que cada indivíduo armazena em sua memória e que podem trazer “bem-estar”. 4 Como mencionado anteriormente, na literatura cientifica encontra-se o termo Experiência do Usuário ou User Experience com a abreviação de UX. Nesse contexto também será utilizado UX com frequência neste trabalho, pois além de facilitar a escrita, esta sigla vem se tornando universal e autoexplicativa. 5 Disponível em: https://www.youtube.co/watch?v=lEvhxJKTQK8 6 Disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=RlQEoJaLQRA 33 Marc Hassenzahl, em sua página pessoal da web7, apresenta uma tecnologia desenvolvida para ser utilizada como despertador: programado para uma determinada hora, a iluminação do quarto aumenta gradativamente, são percebidos som de pássaros gorjeando simulando o despertar em contato com a natureza, promovendo uma sensação agradável ao despertar. Nesse sentido percebe-se que a experiência que surge no momento de utilização de um aparato tecnológico pode estar relacionada não apenas a sua aparência e suas funcionalidades, mas sim com as sensações resultantes do momento da interação. Constata-se que a terminologia da Experiência do Usuário e seus objetos de estudo ganham novos significados para a literatura; talvez por se tratar de um campo de pesquisa amplo e subjetivo, seu referencial teórico encontra-se em constante evolução. 3.1 Evolução histórica da Experiência do Usuário (UX) Os estudos sobre comportamento de usuários iniciaram no final do século XIX e início do século XX, com a revolução industrial. Nesse período, cresceu o desenvolvimento de produtos em série e como consequência a mão de obra qualificada entrou em declínio. Juntamente com os avanços da tecnologia as indústrias foram incentivadas a aumentar a produção e foram determinados novos limites de trabalho humano. Percebeu-se um acréscimo da concorrência de produtos no mercado, tornando-se necessário conhecer as necessidades e preferências das pessoas para então direcionar a produção (BULEY, 2013). Segundo Buley (2013), a disciplina Experiência do Usuário foi e vem sendo influenciada por diferentes áreas de conhecimento. É possível perceber sua origem com os estudos de Frederick Winslow Taylor e Henri Ford, dois dos pioneiros na pesquisa sobre a relação homem-máquina e as interações de eficiência para a produção em série. Alguns marcos históricos podem ilustrar a evolução dos estudos sobre Experiência do Usuário e permitem entender sua trajetória como apresentada na Figura 2: 7 Disponível em: https://hassenzahl.wordpress.com/user-experience-and-experience-design-2/ 34 Figura 2 - Marcos históricos que influenciaram a evolução da UX Fonte: Adaptado de Buley (2013, p. 10) No início do século XX, surgiram os estudos da relação homem-máquina com foco na eficiência e produtividade, e em especial os estudos realizados por Taylor. Na década de 1940, o Sistema de Produção Toyota apontava o processo de produção contínuo e melhorado, com os princípios fundamentais da filosofia: “[...] respeito pelas pessoas e a participação dos trabalhadores na solução de problemas e na otimização dos processos” (BULEY, 2013, p. 11). Na década de 1960, a preocupação era como desenhar “produtos destinados a pessoas” e, então, surgiram os estudos sobre a Ciência Cognitiva, combinando interesses voltados para a capacidade humana para a memória de curto prazo com conceitos de inteligência de máquina e inteligência artificial. As pesquisas da Xerox PARC (1970s) conduziram para o desenvolvimento de interfaces gráficas e computadores pessoais, negociando seu produto para a Apple Macintosh. Consequentemente, os estudos sobre interação humano-computador, com o objetivo de melhorar os produtos computacionais, permitiram a popularização dos computadores pessoais. Donald A. Norman, na década de 1990, psicólogo cognitivo e integrante da empresa Apple, utilizava como descrição de seu cargo User Experience Architect (Arquiteto de Experiência do Usuário), e com frequência o termo Experiência do Usuário, pois acreditava que a interface humana e a usabilidade eram complementares e, portanto, tornavam possíveis as contribuições para os aspectos da experiência das pessoas no momento de interação com um sistema, inclusive por meio do design industrial, gráficos, interação, interação física e manual (BULEY, 2013). 35 Com o surgimento da web e a facilidade de aquisição de computadores pessoais, as interfaces gráficas, a ciência cognitiva e o design passaram a ser novos desafios. Assim, os conceitos de interação humano-computador (IHC), design de usabilidade e interação nortearam os estudos para a Experiência do Usuário. Na área de marketing, com o intuito de estabelecer uma relação duradoura entre consumidor e marca, as pesquisas foram direcionadas para a Experiência da Marca, contribuindo para o desenvolvimento do conceito da Experiência do Usuário. No contexto de marketing, e com enfoque na Experiência do Usuário, o foco da análise ficou para os fatores que podem influenciar na aquisição e eleição de um determinado produto, analisar a interação entre consumidores e produtos e a experiência que resulta dessa interação (KANKAINEN, 2002; BULEY, 2013). A Experiência do Usuário é um campo de estudo que tem seu aporte teórico em constante atualização e vem sofrendo influências de novos produtos e da evolução tecnológica. Pode-se dizer que este termo tem um conceito subjetivo, pois a experiência se manifesta devido a fatores individuais como o contexto de uso, objetivos e motivações, com “um mapa mental” diferente para cada indivíduo. Assim, segundo Buley (2013), pode-se encontrar várias nomenclaturas para os profissionais que trabalham com UX como: UX Designer (Designer de Experiência do Usuário), UI Designer (Designer de Interface do Usuário), Information Architect (Arquiteto da Informação), User Experience Architect (Arquiteto de Experiência do Usuário), Usability Engineer (Engenheiro de Usabilidade), Graphic Designer (Designer Gráfico), Visual Designer (Designer Visual), Web Designer (Designer da Web), Copywriter (Redator publicitário), Content Strategist (Estrategista de Conteúdo). As diferentes denominações, apresentadas por Buley (2013), estão relacionadas as atividades desenvolvidas por esses profissionais responsáveis pelo desenvolvimento de produtos com foco em UX em diferentes etapas como: ● Design de Interação ou Arquitetura da Informação (Interaction Design or Information Architecture): aquele que desenha a estrutura e as interações detalhadas de uma aplicação ou produto, similar a um arquiteto. ● Design Visual (Visual Design): aquele que se preocupa com a camada visual de uma aplicação ou produto, como a paleta de cores, tipografia, hierarquia de informações e elementos visuais. ● Pesquisa de Usuários (User Research): alguém que realiza pesquisas sobre as necessidades e comportamentos dos usuários. 36 ● Estratégia de conteúdo ou Redação (Content Strategy or Copywriting), aquela pessoa que pensa estrategicamente na construção de conteúdo garantindo a sua consistência, formas de apresentar o conteúdo (BULEY, 2013, p. 6, tradução nossa). Buley (2013, p. 15-17) aponta que a Experiência do Usuário está relacionada primeiramente com fatores humanos e com a usabilidade, e que ambos se relacionam com o desenvolvimento de software, mas não está ligada apenas à parte técnica do produto. O autor aponta que os profissionais que começaram a trabalhar com Experiência do Usuário foram aqueles que vieram com experiências em outras áreas, como: desenvolvedores e designer de software ou web; jornalistas, editores ou Copywriting8; designer gráfico ou de impressão; pesquisadores das áreas de Sociologia, Antropologia e Psicologia; Engenharia, gestores de produtos e analistas de negócios. Vale destacar que os profissionais da Ciência da Informação, bibliotecários e arquivistas e pesquisadores de CI, estão aptos a desenvolver projetos que contemplem a UX, pois, as pesquisas de UX podem estar direcionadas ao usuário, ao produto/conteúdo e a um contexto. Quando relacionada aos usuários, as pesquisas estarão envolvidas com os aspectos cognitivos, com as formas de interação, com a usabilidade e com a acessibilidade do produto. Analisar o contexto é sempre relevante, pois ele permite entender quais os objetivos e a missão da empresa, localização geográfica, usos e costumes de uma comunidade e muito mais. Quando relacionadas ao produto, os aportes teóricos de UX tem como foco a Engenharia, a Ergonomia e o Marketing. Uma outra definição para a Experiência do Usuário encontra-se na norma ISO9 9241-210:2010 (en) (2010), no item Ergonomia de Interação Humano-Sistema (Ergonomics of Human-System Interaction) - Part 210, uma abordagem sobre Design Centrado no Humano para Sistemas Interativos (Human-centred design for interactive systems), item 2.15 que diz: As percepções e respostas da pessoa como resultado da utilização e / ou utilização antecipada de um produto, sistema ou serviço. 8 Copywriting é a «arte» de escrever e criar conteúdo com o intuito de promover e vender bens, serviços, marcas ou empresas. 9 A International Organization for Standardization (ISO) foi criada em Genebra em 1947 e tem como finalidade promover reuniões com representantes dos países afiliados para desenvolver normas e padrões. 37 Nota 1 à entrada: Experiência do Usuário inclui todas as emoções, crenças, preferências, percepções, respostas físicas e psicológicas, comportamentos e realizações do usuário que ocorrem antes, durante e após o uso. Nota 2 à entrada: Experiência do Usuário é uma consequência da imagem de marca, apresentação, funcionalidade, desempenho do sistema, comportamento interativo e capacidade assistiva do sistema interativo, o estado interno e físico do usuário resultante de experiências anteriores, atitudes, habilidades e personalidade. Contexto de utilização. Nota 3 à entrada: Usabilidade, quando interpretada da perspectiva dos objetivos pessoais dos usuários, pode incluir o tipo de aspectos perceptivos e emocionais tipicamente associados à Experiência do Usuário. Os critérios de Usabilidade podem ser usados para avaliar aspectos da Experiência do Usuário (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, 2010). As atividades de design centradas no ser humano estão ilustradas pela ISO 9241:210 conforme a Figura 3: Figura 3 - Atividades de design centradas no ser humano Fonte: Adaptado de ISO 9241:210 (2010, p.11, tradução nossa) Plano do processo de design centrado- humano Entender e especificar o contexto de uso Solução projetada para atender aos requisitos do usuário Avaliar os projetos em relação aos requisitos do usuário Produzir soluções de design para atender aos requisitos do usuário Especificar os requisitos de uso Iterar, quando necessário 38 A Figura 3 apresenta o processo de desenvolvimento de um design centrado no usuário e as etapas necessárias para contemplar a UX. As etapas do Plano do processo de design centrado-humano, é composta pelas atividades que visam a) Entender e especificar o contexto de uso, b) Especificar os requisitos de uso, c) Produzir soluções de design para atender aos requisitos do usuário, d) Avaliar o projeto em relação aos requisitos do usuário, e) Apresentar a solução projetada para atender os requisitos do usuário. Vale destacar que na etapa de avaliação do projeto podem ser retomadas as atividades a), b) e c), a fim de solucionar imprevistos. A adoção desta metodologia definida na norma ISO 9241: 210 (2010) por "Design de sistemas interativos centrado no ser humano" pode auxiliar no aumento da produtividade dos usuários e eficiência operacional das organizações. Vale destacar que o termo Experiência do Usuário, muitas vezes, é utilizado como sinônimo de Usabilidade, e ainda associado a Interface do Usuário, Experiência de Interação, Design de Interação e incorporado a diferentes disciplinas, porém, a Experiência do Usuário vai muito além da utilidade de um produto e de suas características de usabilidade. Em conferências relacionadas com interação humano-computador, percebeu- se que as pesquisas sobre UX têm sido intensificadas. Assim, com base no Manifesto de UX, foi possível encontrar contribuições para uma definição do termo UX. Em 2007, na 21ª Conferência Anual do Grupo HCI Britânico sobre Pessoas e Computadores, intitulada “HCI ... mas não como a conhecemos”, os trabalhos apresentados estavam voltados para a forma como as pessoas interagem com a tecnologia. Nesse contexto, e com a preocupação de aprofundar e discutir o tema UX, foi organizado um workshop paralelamente à conferência, sendo encabeçado pelos autores: Effie Lai-Chong Law, da Ciência da Computação; Arnold P.O.S. Vermeeren, da Engenharia-Design Industrial; Marc Hassenzahl, da Psicologia Econômica; e Mark Blythe, da Ciência da Computação. Durante o workshop, foi possível elaborar um documento que chamaram de Manifesto de UX, com a proposta de refletir sobre as definições da Experiência do Usuário. Segundo Law et al. (2007, p. 205), Neste workshop, convidamos pesquisadores, educadores e profissionais para contribuir com a construção de um Manifesto para o campo de Experiência do Usuário (UX). Tal Manifesto de UX deve expressar declarações sobre questões como: Suposições fundamentais subjacentes à UX (princípios), Posicionamento de UX em relação a outros domínios (política) e Planos de ação para 39 melhorar o projeto e avaliação de UX (planos). O Manifesto UX pode se tornar um modelo de referência para trabalho futuro de UX. Nesse sentido, notou-se a preocupação em compreender como acontece a interação entre pessoa e produto, quais são as influências internas e externas que podem interferir na forma de uso do produto, serviço ou sistema de software. Assim, notou-se a necessidade em definir padrões para o desenvolvimento de websites a fim de contemplar a Experiência do Usuário (UX). A partir do Manifesto de UX e sua proposta, questiona-se qual seria o posicionamento da UX em relação à Arquitetura da Informação e, sendo assim, neste trabalho procurou-se a interligação entre AI e UX de modo a identificar as contribuições de UX para AI. O Manifesto de UX propôs definir os Princípios de Experiência do Usuário a partir da pergunta “O que é UX?”, com os seus conceitos básicos e suposições, a estrutura da UX com componentes e atributos e o processo da UX, especificando tempo/tarefa e usuário. O esquema apresentado no Manifesto está apresentado na Figura 4, a seguir. Figura 4 - Manifesto de User eXperience (UX) Fonte: Adaptado de Law et al. (2007, p. 3, tradução nossa) Para as políticas, foi incentivada a reflexão sobre diferentes abordagens a partir das perguntas “Onde posicionar a UX?” e “Quais as estratégias para UX?” Do ponto 40 de vista do ciclo de uso de produto, seus atributos e valores; desenvolver padrões; identificar estratégias de ensino efetivas para UX; identificar as relações transversais entre os temas UX, usabilidade e marketing. Vale destacar que quando se abordam os ambientes informacionais digitais, a Experiência do Usuário e a Arquitetura da Informação estão relacionadas, pois percebe-se que a usabilidade é um elemento essencial para ambas as disciplinas. Quanto aos planos definidos a partir da pergunta “Como projetar e avaliar UX?”, esta teve como proposta uma agenda de pesquisa com metodologias, requerimentos, design e evolução apoiados também pela Prática de UX, com Estudos de caso, identificando fatores que podem facilitar a incorporação de UX em produtos interativos. Assim, o “Towards a UX Manifesto” (Rumo a um manifesto de UX) foi publicado nos anais da conferência anual BCS-HCI '07 Proceedings of the 21st British HCI Group Annual Conference on People and Computers: HCI...but not as we know it - Volume 2, com a proposta de delimitar Princípios, Políticas e Planos aplicados para UX. Doze trabalhos escritos por vinte e dois contribuidores foram aceitos para o workshop. São pesquisadores acadêmicos e industriais de diferentes países europeus, incluindo Dinamarca, Finlândia, Alemanha, Irlanda, Itália, Holanda e Reino Unido. Todas as análises foram revisadas pelo menos por dois membros do comitê do programa. Para cada submissão, os contribuintes foram obrigados a incluir uma "Seção de Reflexão" para derivar de seu trabalho analítico ou empírico sua própria versão do Princípio, Política e Plano como constituintes de um Manifesto UX. Assim, os participantes compreendem os três termos de maneira diferente e nosso desafio é negociar e consolidar as divergências para chegar a um consenso (LAW et al., 2007, p. 3). Os trabalhos enviados e selecionados foram distribuídos entre os colaboradores do workshop, que, divididos em grupos de quatro, se revezaram e contribuíram com reflexões de UX sob diferentes aspectos, conforme Law et al. (2007, p. 1, tradução nossa): 1. Cognitivo versus Fenomenológico/Pragmático; 2. Métodos de Humanidades versus Métodos de Ciências Sociais; 3. Design versus Avaliação; 4. Fazendo versus Existindo; 5. Orientado para o trabalho versus atividades orientadas para o lazer; 41 6. Baseado em indivíduos (experiência do ego) versus social (coexperiência); 7. Formal versus Informal (analítico versus descritivo); 8. Forma versus Objeto; 9. Interfaces de usuário monomodal versus interfaces de usuário multimodal; 10. Entendimento (o que é?) versus métodos e técnicas (como lidar com isso?); 11. Elementos de medição versus abordagem holística; 12. Dirigido a UX especificadas e às circunstâncias de criação para permitir UX emergentes e interessantes; 13. Estimular versus Medir; 14. Conhecimento geral versus casos de exemplo. Como resultado do workshop10, os trabalhos foram classificados pelo enfoque dado ao tema UX como: Quantitativo/Qualitativo, Avaliação/Desenvolvimento, baseado em Trabalho/Laser, Pessoal/Social, Redutivo/Holístico. E os pesquisadores Effie Law, Arnold Vermeeren, Marc Hassenzahl, & Mark Blythe ilustraram o resultado de acordo com o enfoque das opiniões e pesquisadores sendo apresentado na Figura 5: Figura 5 - Manifesto e trabalhos apresentados sobre UX Fonte: Adaptado de Law et al. (2007, p. 2, tradução nossa) 10 Trabalhos apresentados no workshop disponíveis em: https://www.academia.edu/2880385/An_analysis_framework_for_user_experience_UX_studies_A_gr een_paper. Quantitativo Qualitativo Avaliação Desenvolvimento Baseado em trabalho Baseado em Lazer P Pessoal Social Redutivo Holístico https://www.academia.edu/2880385/An_analysis_framework_for_user_experience_UX_studies_A_green_paper https://www.academia.edu/2880385/An_analysis_framework_for_user_experience_UX_studies_A_green_paper 42 Como é possível perceber, na Figura 5, os autores e as publicações estão organizadas por cores. Os textos publicados foram distribuídos de acordo com as abordagens o que mostra a interligação da UX com diferentes aspectos, mas sempre relacionados com usuários. Em 2008, em Florença, Itália, na Conference on Human Factors in Computing Systems, CHI 2008, em seus anais, Proceedings · Special Interest Groups, foi publicado como resultado das reflexões apresentadas o artigo “Rumo a uma definição compartilhada de Experiência do Usuário”, pelos autores Effie Law; Virpi Roto; Arnold P.O.S. Vermeeren; Joke Kort; Marc Hassenzahl, procurando dar continuidade aos propósitos do Manifesto, no intuito de encontrar a definição para Experiência do Usuário (UX). Law et al. (2008) reconhecem os pontos críticos para a elaboração de uma definição de UX, e apontam a necessidade desta, pois assim será possível: facilitar os discursos científicos evitando falhas de comunicação entre diferentes disciplinas, permitir o gerenciamento das aplicações práticas de UX e ajudar o ensino do termo com o entendimento de sua natureza e escopo. A dificuldade em se encontrar uma definição para UX, segundo Law et al. (2008), está associada aos conceitos difusos e dinâmicos sobre o tema, que incluem o fator emocional, afetivo, experiencial, bem como variáveis estéticas e estímulo ao prazer de uso. Considerando a polissemia da UX, que dá ao termo diferentes significados como, por exemplo, o termo usabilidade, está relacionado com os termos interação humano computador e qualidade do produto. Deve-se levar em conta ainda a forma de interação com a aplicação autônoma que pode ocorrer com um usuário individual ou múltiplos usuários finais, bem como a fusão de serviços de múltiplas disciplinas. Nesse sentido, o panorama de pesquisa em UX envolve diferentes modelos teóricos, com distintos aspectos como emoção, afeto, experiência, valor, prazer, beleza e outros. O Grupo de Interesse Especial, criado na Conference on Human Factors in Computing Systems, CHI (2008), coordenado por Law et al., se propôs enviar questionário para vários pesquisadores e atuantes na prática com UX para então compilar as respostas e encontrar a definição do tema. Como resultado de pesquisa que reuniu opiniões de 275 (duzentos e setenta e cinco) participantes de diferentes áreas com publicações de trabalhos sobre UX, foi apresentado no trabalho de Law et al. (2008, p. 722) uma tabela com respostas para 43 vinte e três declarações, e dentre as respostas apresentadas 98% indicavam que “a Usabilidade é um pré-requisito necessário para uma boa UX”. Em continuidade às pesquisas, em 2009, o trabalho intitulado “Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach” (Compreensão, dimensionamento e definição de experiência do usuário: Uma abordagem de pesquisa) foi apresentado no CHI '09 Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems em Boston, EUA. Nesse sentido, foi possível identificar o foco dado para UX com pontos mais relevantes e menos relevantes. Vale destacar que a maioria dos respondentes estavam relacionados com a indústria e o desenvolvimento de produtos, tendo como formação a área de Interação Humano-Computador, HIC, seguidas de Tecnologia, Software; Psicologia e Ciências Sociais. No mesmo trabalho, para auxiliar na definição de UX foram elencados alguns elementos básicos como: • Foco: a principal preocupação a ser abordada. • Quem: o agente experiente/ assunto de interesse. • O que: qual é o objetivo/ objeto experimentado. • Como: como é a experiência sobre isto. • Quando: três estados possíveis: antes, durante e depois, interagindo com o objeto que está sendo experimentado. Nesse contexto, o Quadro 2 apresenta uma perspectiva de como os cinco elementos básicos: empresa, avaliação, usuário, baseado em valor e baseado no design, influenciam a UX: http://www.chi2009.org/ 44 Quadro 2 - Perspectivas e elementos básicos para definições de UX Fonte: Adaptado de Law et al. (2009, p. 723, tradução nossa) O Quadro 2, apresenta a relação da UX sob diferentes perspectivas, na perspectiva da empresa, da avaliação, do usuário, baseado em valor e baseado em design. A partir dessas perpectivas foram definidos o foco da investigação sobre UX, quem deve estar envolvido, o que deve ser analisado, como está analisado e quando em que momento ocorre o fenômeno. A reflexão sobre os fatores “quem”, “o que”, “como” e “quando” tornou possível analisar a abrangência do termo UX. Vale destacar que, depois de computadas as respostas dos 275 participantes da pesquisa, a preferência ficou para as reflexões do item D2, que diz sobre Perspectiva: Avaliação; Foco: o que configura Experiência do Usuário; Quem: usuário; O que: estado psicológico e o sistema; Como: características do sistema e contexto; Quando: depois da interação. Como conclusão, os autores comentam que os resultados da pesquisa mostram que os respondentes afirmam que o conceito de UX é dinâmico e subjetivo, depende do contexto e deriva de uma ampla gama de usuários. Dando continuidade às investigações e na busca por uma definição para UX, os autores editores, Virpi Roto, Effie Law, Arnold Vermeeren e Jettie Hoonhout (2010) publicaram, como resultado do Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, September 15-18, 2010, um trabalho intitulado “User experience white paper: Bringing clarity to the concept of user experience” (Experiência do usuário, livro branco: trazendo clareza ao conceito de experiência do usuário). De acordo com o grupo de trinta colaboradores, uma perspectiva de descrição clara sobre Experiência do 45 Usuário (UX) auxiliaria: a definir os conceitos básicos desse tema, construindo um referencial teórico para ensinar; a divulgar o significado do termo para pessoas que não estão familiarizadas com ele; a esclarecer diferentes perspectivas sobre UX entre pesquisadores e profissionais da UX e a apontar formas de aplicação de UX no desenvolvimento de produtos e serviços oferecidos por organizações comerciais, industriais e governamentais. Assim, para os colaboradores do “UX White Paper”, também encontrado no ambiente digital11 desenvolvido para publicações sobre UX, se explica que a Experiência do Usuário pode ser observada por diferentes perspectivas: como um fenômeno, como um campo de estudo, ou como uma prática Nesse sentido, por se tratar de um tema com diferentes enfoques, procurou-se a partir de um levantamento teórico, selecionar algumas referências dos autores que vêm enriquecendo as pesquisas nesse contexto e contribuindo para o entendimento do abrangente tema Experiência do Usuário. Para melhor visualizar a evolução das pesquisas, procurou-se organizar cronologicamente no Quadro 3 algumas abordagens e definições de autores e de alguns ambientes web com respeito à Experiência do Usuário. Quadro 3 - Abordagens e definições de UX ANO ABORDAGENS e DEFINIÇÕES de UX AUTORES 1996 Todos os aspectos de como as pessoas usam ou interagem com um produto: a maneira como elas se sentem quando o pegam em suas mãos, o quão bem elas entendem como funciona, como elas se sentem sobre isso enquanto o estão usando, o quão bem ele atende aos seus propósitos e quão bem ele se encaixa em todo o contexto de uso. Lauralee Alben (1996) 1998 Todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos. O primeiro requisito para uma experiência do usuário exemplar é atender às necessidades exatas do cliente, sem problemas ou incômodo. Em seguida vem simplicidade e elegância que produzem produtos que são uma alegria para possuir, uma alegria para usar. A verdadeira Experiência do Usuário vai muito além de dar aos clientes o que eles dizem que querem, ou fornecer recursos de lista de verificação. A fim de conseguir experiência do usuário de alta qualidade nas ofertas de uma empresa, deve haver uma fusão contínua dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico e industrial e interface. Don Norman e Jakob Nielsen (1998) 2001 A experiência global, geral ou específica, de um usuário, cliente ou membro da audiência tem com um produto, serviço ou evento; abrange muito mais que função e fluxo, envolve todos os sentidos. No campo usabilidade, essa experiência Nathan Shedroff (2001) 11 Disponível em: http://www.allaboutux.org http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper http://www.allaboutux.org/ 46 ANO ABORDAGENS e DEFINIÇÕES de UX AUTORES geralmente é definida em termos de facilidade de uso. No entanto, a experiência abrange mais do que mera função e fluxo: o entendimento compilado por todos os sentidos. 2001 Um resultado da ação motivada em um determinado contexto. As experiências e expectativas anteriores do usuário influenciam a experiência atual; esta experiência atual leva a mais experiências e expectativas modificadas. Mäkelä e Fulton Suri (2001) 2001 Cerejo compara a Experiência do Usuário de uma website à pirâmide de Maslow e à teoria de necessidades humanas. Assim, uma website, para contemplar uma boa experiência, deverá atender às necessidades do usuário de acordo com uma hierarquia: disponibilidade, usabilidade, suporte, confiança e desejabilidade. Lyndon Cerejo (2001) 2003 Experiência do Usuário é o modo como um produto funciona no mundo real, como ele funciona na prática, como a pessoa entra em contato com ele e tem que trabalhar com ele. As experiências das pessoas em relação a um mesmo produto são diferentes. Jessé James Garrett (2003a, 2003b) 2003 Uma boa experiência pode ser definida pelo em função de quanto um produto é usável, se ele é funcional (ele faz o que as pessoas esperam que ele faça), eficiente (quão rápido é possível atingir o objetivo sem cometer erros) e desejável (qual a resposta emocional para o produto). Mike Kuniavsky (2003) 2004 A percepção total e interação compreensiva que um indivíduo tem de um produto, serviço ou empresa. Uma experiência do usuário positiva é a conclusão bem-sucedida e simplificada do usuário final de uma tarefa desejada. Kelly Goto (2004) 2005 A UX tem uma abordagem holística e multidisciplinar para o design de interfaces para produtos digitais. Dependendo do produto, pode integrar design de interação, design industrial, arquitetura de informação, design de interface visual, design institucional e design centrado no usuário, assegurando a coerência e consistência em todas as dimensões do projeto. A Experiência do Usuário define a forma, o comportamento e o conteúdo de um produto. Pabini Gabriel-Petit (2005) 2005 Percepções dos usuários quando interagem com um produto ou serviço e que contemplem qualidades no uso. Martin Colbert (2005) 2005 Experiência do Usuário = Conveniência + Design - Custo. O que torna um produto conveniente é muitas vezes o que o torna utilizável. Também pode estar relacionado com a disponibilidade do produto e a produtividade; sendo assim, a conveniência é subjetiva. A experiência global e a satisfação de um utilizador estão ligadas à forma de utilizar um produto ou sistema. Niko Nyman (2005) 2005 A Experiência do Usuário pode ser definida como a sensação, sentimento reposta emocional, valor e satisfação do usuário a respeito de um produto, resultado do fenômeno de interação com o produto e a interação com seu provedor. Yusef Hassan Montero e Francisco J. Martín Fernández (2005) 2006 “UX é uma consequência do estado interno de um usuário (predisposições, expectativas, necessidades, motivação, humor, etc.), as características do sistema projetado (por exemplo, complexidade, propósito, usabilidade, funcionalidade, etc.) e o contexto (ou o ambiente) onde a interação ocorre (por exemplo, ambiente organizacional/social, significado da atividade, voluntariedade de uso, etc.)” Marc Hassenzahl e Noam Tractinsky (2006) 2006 A Experiência do Usuário considera a relação mais ampla entre o produto e o usuário, a fim de investigar a experiência pessoal do indivíduo de usá-lo. Niamh McNamara e Jurek Kirakowski (2006) 47 ANO ABORDAGENS e DEFINIÇÕES de UX AUTORES 2007 O valor derivado da(s) interação(ões) antecipada(s) com um produto ou serviço e o elenco de apoio no contexto de uso (por exemplo, tempo, local e disposição do usuário). David Sward e Gavin MacArthur (2007) 2008 UX é um sentimento momentâneo, principalmente avaliador (bom-ruim) que surge ao interagir com um produto ou serviço. Marc Hassenzahl (2008) 2008 Experiência do Usuário abrange aspectos da interação do usuário com uma empresa, seus serviços e seus produtos de forma clara e proporcionando sentimentos positivos na utilização dos mesmos. A Experiência do Usuário verdadeira vai além de oferecer aos clientes recursos ou o que eles dizem que querem. Don Norman (2008) 2010 A Experiência do Usuário é entendida como: • um fenômeno: quando descreve o que é Experiência do Usuário e o que não é, identificando os diferentes tipos de Experiência do Usuário, explicando as circunstâncias e consequências de Experiência do Usuário. • um campo de estudo: quando estuda o fenômeno, por exemplo, como as experiências são formadas ou o que uma pessoa experimenta, espera experimentar, ou tem experimentado. Encontrar os meios que permitam investigar e desenvolver métodos de concepção e avaliação de Experiência do Usuário para sistemas. • uma prática: prevendo Experiência de Usuário, por exemplo, como parte de uma prática de design que contemple a Experiência do Usuário, a construção de protótipo para demonstrar e comunicar a Experiência de Usuário desejada e a avaliação de projetos. Virpi Roto et al (2010) 2010 A Experiência do Usuário é a totalidade das percepções dos usuários finais enquanto interagem com um produto ou serviço. Estas percepções incluem a eficácia (quão bom é o resultado?), a eficiência (quão rápido ou barato é?), a satisfação emocional (o quão bem se sente?) E a qualidade da relação com a entidade que criou o produto ou serviço (que expectativas cria para as interações subsequentes?). Mike Kuniavsky (2010) 2011 A Experiência do Usuário não é sobre o funcionamento interno de um produto ou serviço. É sobre como ele funciona no exterior, como uma pessoa entra em contato com ele. Jessé James Garrett (2011) 2015 A Experiência do Usuário (UX) é a qualidade da experiência que uma pessoa tem ao interagir com um projeto específico. Dirk Knemeyer e Eric Svoboda (2015) 2017 Nesta web complexa, globalizada, a tecnologia desempenha um papel fundamental no alinhamento das nossas experiências. Além de converter visitantes de um website em clientes, o design da Experiência do Usuário deve promover uma experiência atraente e utilizável e tornar o webs