PATRÍCIA DA SILVA MORENO E SOUZA SRDIGITAL: PROPOSTA DE UM MODELO BASEADO NA LINGUAGEM NATURAL E CONTROLADA COMO INSTRUMENTOS DE APOIO AO AGENTE COMPUTACIONAL DO PROCESSO DE REFERÊNCIA MARÍLIA 2012 PATRÍCIA DA SILVA MORENO E SOUZA SRDIGITAL: PROPOSTA DE UM MODELO BASEADO NA LINGUAGEM NATURAL E CONTROLADA COMO INSTRUMENTOS DE APOIO AO AGENTE COMPUTACIONAL DO PROCESSO DE REFERÊNCIA Tese apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, como exigência para a obtenção do título de Doutor em Ciência da Informação, da Faculdade de Filosofia e Ciências – Universidade Estadual Paulista - UNESP, Campus de Marília. Área: Informação, Tecnologia e Conhecimento. Linha: Informação e Tecnologia. Orientador(a): Dr.ª Plácida Leopoldina Ventura Amorim da Costa Santos. MARÍLIA 2012 Souza, Patrícia da Silva Moreno e S729s SRDigital: proposta de um modelo baseado na linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência / Patrícia da Silva Moreno e Souza. – Marília, 2012. 125 f. ; 30 cm. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) – Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Filosofia e Ciências, 2012. Bibliografia: f. 115-125 Orientador: Plácida Leopoldina V. A. da Costa Santos. 1. Sistemas de recuperação da informação. 2. Serviços da Web. 3. Serviço de referência eletrônica. 4. Agentes computacionais. 5. Engenharia semiótica. I. Autor. II. Título. CDD 025.52 Apesar dos nossos defeitos, precisamos enxergar que somos pérolas únicas no teatro da vida e entender que não existem pessoas de sucesso e pessoas fracassadas. O que existem são pessoas que lutam pelos seus sonhos ou desistem deles. Augusto Cury DEDICATÓRIA A DEUS, pela minha existência, porque nada nos é possível se não for de Sua vontade. AGRADECIMENTOS À Deus por sempre me iluminar e me guiar. Agradeço especialmente a Profa. Dra. Plácida L. V. A. da Costa Santos pela orientação e apoio durante todo o período. Agradeço a todos os docentes do PPGCI, que contribuíram para minha formação durante todo o curso de Doutorado. Agradeço aos professores Dra. Rachel Vesu e Dr. Ricardo César Gonçalves Sant’Ana, pela disposição para discutir o projeto, bem como por seus questionamentos e contribuições no Exame Geral de Qualificação. Agradeço a minha família, em especial a minha mãe Isaura, meu esposo Antonio e a minha amada filha Maria Clara, pelo carinho, paciência e incentivo para a concretização desta tese. E por fim agradeço a todas as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho. Muito Obrigada!!! SOUZA, P. S. M. SRDdigital: proposta de um modelo baseado na linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência. Marília, 2012. 125f. Tese (Doutorado em Ciência da Informação) – Faculdade de Filosofia e Ciências, Universidade Estadual Paulista, Marília. 2012. RESUMO Nos dias de hoje vemos o crescimento de usuários que utilizam a Internet para realizarem suas buscas por informações, pois a Web é um dos principais meios de obterem informações de desenvolvimento científico e atualidades em geral. Portanto, quanto mais informação estiver disponível na Web maior será a probabilidade de que o usuário necessite dos serviços prestados pela biblioteca, como por exemplo, o serviço de referência digital para suas buscas e recuperação da informação. Visto que, muitos usuários interajem com o sistema em linguagem natural apresenta-se como problema de pesquisa a necessidade de discutir, a partir de um modelo do serviço de referência digital a utilização da linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência. Além disso, demonstrar como a engenharia semiótica poderia contribuir para o desenvolvimento de interfaces, pois interfaces sem estruturas, técnicas de desenvolvimento e análises podem causar problemas de interação e usabilidade. Com base no processo de referência, esta tese tem como proposta fornecer um serviço que seja acessível aos usuários convidando-o a participação e colaboração. Considerando questões como: flexibilidade e adaptabilidade às novas mídias e ao perfil do novo usuário, educação no acesso a recursos on-line, cooperação, rapidez e eficiência. Tendo como objetivo agregar os serviços da Web 2.0 com os serviços oferecidos pelo serviço de referência na tentativa de potencializar ao máximo este novo ambiente. O objetivo geral desta pesquisa é refletir e discutir o processo de referência de Denis Grogan em um ambiente de recuperação baseado num ambiente digital. Além disso, abordar técnicas de avaliação da engenharia semiótica para avaliação e validação de interfaces interativas. A abordagem metodológica desta pesquisa é de análise exploratória e descritiva da literatura disponível sobre o tema e o desenvolvimento de um modelo visual do SRDigital enfatizando a 4ª etapa do processo de referência que é a questão negociada (foco principal da pesquisa), na qual o agente computacional usa a técnica do processamento da linguagem natural e linguagem controlada para formular a questão negociada para assim seguir as demais etapas do processo levando o usuário até a informação que satisfaça sua necessidade informacional. Além disso, apresentamos um modelo de como podemos aplicar as técnicas de avaliação da engenharia semiótica, tais como, método de inspeção semiótica e método de avaliação de comunicabilidade com o objetivo de validar e avaliar a interface propondo-se uma interface com o usuário mais amigável e de fácil interação. Por fim, concluí-se que o desenvolvimento do modelo proposto baseado no processo de referência de Grogan (2001) se adapta ao ambiente digital com eficiência incentivando serviços interativos com a presença de agentes computacionais executando as etapas do processo e utilizando o processamento da linguagem natural e a linguagem controlada como suporte para a construção da questão negociada. Palavras- chave: Agentes Computacionais; Serviço de Referência Digital; Engenharia Semiótica. SOUZA, P. S. M. SRDdigital: a proposed model based on natural language and controlled as tools to support the computational agent of the reference process. Marília, 2012. 125f. Thesis (Ph.D. in Information Science) – Sciences College, UNESP, Marilia. 2012. ABSTRACT Nowadays we can see the growth of users who use the Internet to conduct their search for information because the Web is a major means of obtaining information and current scientific development in general. As a result, the more information is available on the Web, the more likely that the user needs the services provided by the library, for instance, the digital reference service to their search and information retrieval. Considering that many users interact with the system in natural language, it becomes a research problem that needs to be discussed, from a model of digital reference service using natural and controlled language as tools to support the agent's computational process of reference. Besides, it demonstrates how semiotic engineering could contribute to the development of interfaces because interfaces without structures, development techniques and analysis can cause problems of interaction and use. Based on the referral process, this thesis has the purpose of providing a service that can be accessible to users, inviting their participation and collaboration. It was necessary to consider issues such as flexibility and adaptability to new media and the new user profile, education in the access to online resources, cooperation, speed and efficiency. The goal was to add Web 2.0 services with the services offered by the reference service in an attempt to leverage the most from this new environment, as well as to reflect and discuss the referral process by Denis Grogan in a recovery environment based on a digital environment. It is also crucial to mention in addiction the need for addressing assessment techniques to semiotic engineering evaluation and validation of interactive interfaces. The methodological approach of this research is exploratory analysis and descriptive literature, which are available on the subject and the development of a visual model of SRDigital, which emphasizes the 4th stage of the referral process; The referral process is the issue that is the major focus of research, where the agent computer uses the technique processing of natural language and controlled language to formulate the question negotiated, so that he can follow the remaining steps of the process, leading up to the user information that meets their informational needs. In addiction, we present a model of how we can apply the techniques for assessing semiotic engineering, such as semiotic inspection method and communicability evaluation method to validate and evaluate the interface by proposing a more friendly user interface with easy interaction. As a conclusion, we can infer that the development of the proposed model, based on the process of reference of Grogan (2001) adapts to the digital environment with efficiency and it stimulates interactive services in the presence of computational agents performing the steps of the process using the technique processing of natural language and controlled language as support to the construction of the negotiated question. Keywords: Computer Agents, Digital Reference Service; Semiotic Engineering. .LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Processo de referência. (SILVA, 2006, p.42)................................................. 24 Figura 2 - Trajeto do Serviço de Referência e Informação. (ALMEIDA JUNIOR, 1999)................................................................................................................................. 33 Figura 3 - Sete Zoom....................................................................................................... 45 Figura 4 – Ed.................................................................................................................... 45 Figura 5 – Robby. (MORENO, 2005, p.122).................................................................. 47 Figura 6 – Vocabulário Controlado em ordem hierárquica do SIBI/USP....................... 84 Figura 7 – Vocabulário Controlado em ordem alfabética do SIBI/USP.......................... 84 Figura 8 - Processo de comunicação entre duas pessoas. (SOUZA et al.,1999)............. 90 Figura 9 – Signo visual de uma interface....................................................................... 93 Figura 10 – SRDigital...................................................................................................... 98 Figura 11 - Agentes da Microsoft.................................................................................... 99 Figura 12 – Interface principal do SRDigital................................................................... 102 Figura 13 – Interface do diálogo usuário/ agente de interface......................................... 102 Figura 14– Relacionamento entre termos........................................................................ 104 Figura 15 – Interface da formulação da questão negociada............................................. 105 Figura 16 - Método de Inspeção Semiótica..................................................................... 107 LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Definições de Serviço de Referência. (MORENO (2005); MARTINS E RIBEIRO, 1979, p.11)...................................................................................................... 21 Quadro 2 – Serviços prestados no setor de referência de bibliotecas universitárias. (FIGUEIREDO, 1991)...................................................................................................... 22 Quadro 3 - Estrutura do processo de referência. (ALMEIDA JÚNIOR, 2003, p. 114).. 23 Quadro 4 - Modelo de entrevista de referência remoto utilizando o e-mail. (OLIVEIRA E BERTHOLINO, 2000, p. 4)..................................................................... 34 Quadro 5- Competências do bibliotecário de referência. (OCHÔA,1999 apud SILVA, 2006)................................................................................................................................. 36 Quadro 6 - As cinco linhas do serviço de referência do tradicional às redes eletrônicas. (SILVA, 2001, p. 99)..................................................................................... 39 Quadro 7 – Características do bibliotecário de referência do futuro. (DRABENSTOTT e BURMAN, 2007)............................................................................ 40 Quadro 8 – As funções do serviço de referência. (MANGAS, 2007)............................ 42 Quadro 9 – Atributos de agentes computacionais. (MORENO, 2005)........................... 50 Quadro 10 – Tipos de agentes. (NWANA, 1996)........................................................... 54 Quadro 11 - Evolução dos serviços oferecidos pela Web 2.0 em comparação com a Web 1.0. (O’REILLY, 2005)............................................................................................ 57 Quadro 12 – Evolução da Biblioteca 1.0 para Biblioteca 2.0 (BLATTMANN E SILVA, 2007).................................................................................................................... 59 Quadro 13 - Definições de Folksonomia. (CATARINO e BAPTISTA, 2007, p.51)...... 64 Quadro 14 – Tipologia dos Blogues. (CARUSO, 2007)................................................. 69 Quadro 15- Sites Web 2.0................................................................................................ 73 Quadro 16 – Vantagens e desvantagens da linguagem natural. (LOPES, 2002, p.48).... 80 Quadro 17 – O significado das palavras. (PASCHOALIN e SPADOTO, 1996, p.347). 81 Quadro 18 – Vantagens e desvantagens do vocabulário controlado. (LOPES, 2002, p.47).................................................................................................................................. 85 Quadro 19 – Animações dos personagens do Mash (Microsoft Agent Scripting Helper)............................................................................................................................... 100 Quadro 20 – Sinônimos do termo Informação. (DicSin, 2011)....................................... 103 Quadro 21 – Comparativo do modo de interação do usuário.......................................... 106 Quadro 22 – Etapas do método da avaliação de comunicabilidade. (SALGADO, 2007)................................................................................................................................. 111 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS A1- Agente de Interface A2- Agente de Busca A3- Agente de Resultado ALA - American Library Association APIs - Application Programming Interface BC- Base de Conhecimento CSS - Cascading Style Sheets (Folha de Estilos em Cascata) FAQ- Frequently Asked Questions (Respostas às Questões mais Freqüentes) HTML - HyperText Markup Language IBM- International Business Machines LC – Library of Congress LN- Linguagem Natural LV- Linguagem Visual MAC - Método de Avaliação de Comunicabilidade MASH- Microsoft Agent Scripting Helper MIS - Método de Inspeção Semiótica MIT - Massachusetts Institute of Technology OCLC – Online Computer Library Center OPAC – catálogos de acesso público online OPML - Outline Processor Markup Language PC - computador pessoal PDAs - Agentes Assistentes Pessoais PLN- Processamento de Linguagem Natural PRT - Processo de Referência Tradicional PRV - Processo de Referência Virtual P2P - Peer-to-peer QN- Questão Negociada RSS - Really Simple Syndication (distribuição realmente simples) SGML - Standard Generalized Markup Language (Linguagem Padronizada de Marcação Genérica) SR - Serviço de Referência SRD – Serviço de Referência Digital SRI - Serviço de Referência e Informação SRID - Serviço de Referência e Informação Digital TICs – Tecnologia da Informação e da Comunicação URL - Universal Resource Name WANs - Wide Área Networks WWW - World Wide Web XHTML - EXtensible HyperText Markup Language XML - Extensible Markup Language W3C- World Wide Web Consortium SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO......................................................................................................... 14 1.1 Definição do problema.......................................................................................... 14 1.2 Proposta da pesquisa............................................................................................. 15 1.3 Objetivos............................................................................................................... 16 1.4 Metodologia.......................................................................................................... 17 1.5 Justificativa........................................................................................................... 18 1.6 Organização da tese............................................................................................... 18 2 ESTUDO DAS FUNÇÕES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E A INFLUÊNCIA DOS AGENTES COMPUTACIONAIS COMO MEDIADORES NO APOIO AO SRDIGITAL....................................................................................... 20 2.1 Introdução ao Serviço de Referência..................................................................... 20 2.2 Estudo do comportamento do bibliotecário no SR................................................ 35 2.3 A influência dos Agentes Computacionais ........................................................... 44 3 FUNDAMENTOS DA WEB 2.0................................................................................ 56 3.1 Definindo a Web 2.0............................................................................................... 56 3.2 Tecnologias e aplicações da Web 2.0 .................................................................... 65 3.3 A Web 2.0 no Brasil e no mundo............................................................................ 73 3.4 A Web 2.0 na sociedade da informação.................................................................. 74 4 ESTUDO SOBRE A LINGUAGEM NATURAL E A LINGUAGUEM CONTROLADA ............................................................................................................ 78 4.1 Processamento da linguagem natural...................................................................... 78 4.2 Linguagem controlada ou vocabulário controlado.................................................. 83 5 A ENGENHARIA SEMIÓTICA E SUAS IMPLICAÇÕES NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL............................................................................................. 87 5.1 Teoria da engenharia semiótica.............................................................................. 87 5.2 Signos visuais e as formas de representação da imagem....................................... 91 5.3 A importância da semiótica para o desenvolvimento do serviço de referência digital................................................................................................................................ 94 6 SRDigital: PROPOSTA DE UMA MODELO.......................................................... 97 6.1 Processo de referência............................................................................................ 97 6.2 Validação e Avaliação do SRDigital segundo a engenharia semiótica.................. 107 7 CONCLUSÃO............................................................................................................. 112 7.1 Trabalhos futuros................................................................................................... 114 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................... 115 14 1 INTRODUÇÃO Na década de 90, a popularização da Internet produziu uma explosão da quantidade de informações disponíveis na rede. Este momento se chamava Web 1.0 ou a primeira geração da Internet quando os seus usuários ficavam no papel de espectadores do que se passava na página visitada. Nesta geração o usuário não tinha autorização para alterar conteúdos. Vivemos um novo momento, o da Web 2.0, o da Internet mais participativa e colaborativa, os usuários são mais que espectadores, geram conteúdos, criam comunidades e interagem. O’Reilly (2005, p.1) diz que: O conceito de “Web 2.0” surgiu em uma conferência de brainstorming entre as empresas O`Reilly Media e a MediaLive International. Dale Dougherty, pioneiro da Web e vice-presidente da O`Reilly, ao notar que, ao contrário de haver explodido, a Web estava mais importante do que nunca, apresentando instigantes aplicações novas e sites eclodindo com surpreendente regularidade. (O’REILLY, 2005, p.1, tradução nossa) Entretanto, O’Reilly (2005) salienta que apesar das inúmeras possibilidades de crescimento da Web atribuídas ao pensamento de Dale Dougherty, ainda existe um enorme desacordo sobre o que significa a Web 2.0, pois alguns menosprezam a expressão como sendo um termo de marketing sem nenhum sentido e outros aceitam-na como a nova forma convencional de conhecimento. Para Carvalho e Lucas (2005, p.4) com as redes de computadores e a dinâmica troca de informações que elas proporcionam, sentiu-se necessidade de pensar e adaptar serviços antes prestados na forma presencial, aqui chamado tradicionalmente, para a forma virtual. Os autores Aguiar e Silva (2010, p.1) salientam que: bibliotecas passaram do manejo de catálogos manuais para sistemas bibliográficos automatizados; dos conteúdos impressos divulgados nos murais das instituições para as home-pages estáticas, e agora usufruem da oportunidade de, novamente, oferecerem, por meio das plataformas tecnológicas presentes na geração Web 2.0, formas novas de tratamento, organização, disseminação e recuperação de informações; de interação com o usuário. Nos dias de hoje vemos o crescimento de usuários que utilizam a Internet para realizarem suas buscas por informações, pois a Web é um dos principais meios de obterem informações de desenvolvimento cientifico e atualidades em geral. Portanto, quanto mais informação estiver disponível na Web maior será a probabilidade de que o usuário necessite dos serviços prestados pela biblioteca, como por exemplo, o serviço de referência digital para suas buscas e recuperação da informação. 15 Segundo Macieira e Paiva (2007, p.1), as “tecnologias da informação e da comunicação (TICs) favoreceram o surgimento de um novo modelo de Serviço de referência, no qual o usuário que possui um computador conectado à rede pode realizar a pesquisa de sua casa, com rapidez e eficiência”. Em se tratando do serviço de referência digital cabe salientar a grande importância dos agentes computacionais como mediadores na interação do usuário utilizando técnicas de linguagem natural e linguagem controlada para o funcionamento efetivo da prática do serviço de referência digital, atividade esta responsável por identificar necessidades de informação dos usuários e buscar soluções para atendê-las. Em suma, para o efetivo funcionamento do serviço de referência digital faz-se necessário o estudo sobre o processo de referência segundo Denis Grogan (2001) para auxiliar na construção do modelo proposto, visto que, nesta pesquisa o seu desenvolvimento servirá para a comprovação das hipóteses apresentadas. É importante destacar que Denis Grogan é professor e autor de vários livros sobre o serviço de referência e mostra em suas obras a verdadeira dimensão humana desse serviço (de referência), com toda sua problemática psicológica, analisada do ponto de vista do usuário e do bibliotecário, e sua interação entre ambos. Ainda, discuti dilemas éticos profissionais e pessoais do bibliotecário no exercício dessa atividade e mostra, principalmente, que referência é muito mais uma arte do que uma ciência e, principalmente, que essa arte pode ser aprendida. Adotou-se o processo de referência de Grogan (2001) por ser um processo altamente recomendado a professores e estudantes de Biblioteconomia e Ciência da Informação e todos aqueles que se defrontam diariamente com o desafio de atender às necessidades de informação dos usuários de bibliotecas. Essa pesquisa encontra-se inserida na linha de pesquisa Tecnologia e Informação, sob o tema “Serviço de Referência Digital”, cuja delimitação do tema é a proposta de um modelo baseado na linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência. 1.1 Definição do problema O serviço de referência digital presta orientação e apoio especializado aos utilizadores na definição de estratégias de pesquisa, nomeadamente na recuperação de informação na Internet, na utilização da coleção de referência, na otimização da consulta do catálogo e das bases de dados. Visto que, muitos usuários interagem com o sistema em linguagem natural 16 apresenta-se como problema de pesquisa a necessidade de discutir, a partir de um modelo de aplicação do serviço de referência digital a utilização da linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência. Além da necessidade de atualizar os serviços prestados pelo serviço de referência no ambiente digital. E demonstrar ainda como a Engenharia semiótica poderia contribuir para o desenvolvimento de interfaces, pois interfaces sem estruturas, técnicas de desenvolvimento e análises podem causar problemas de interação e usabilidade. 1.2 Proposta da pesquisa Entre os processos desenvolvidos nas bibliotecas destaca-se o processo de referência. O processo de referência é visível ao usuário. Isto é, este processo envolve a participação do usuário e do bibliotecário. O usuário desempenha seu papel no processo, quando apresenta ao bibliotecário seus anseios de informação e de conhecimento. O bibliotecário faz a mediação para que o usuário obtenha os recursos de informação pertinentes. Com base no processo de referência, esta tese tem como proposta refletir e discutir o processo de referência de Denis Grogan (2001) no processo de busca e recuperação de informação baseado num ambiente digital. Além disso, sugerir técnicas de avaliação da engenharia semiótica para avaliação e validação de interfaces interativas. Nesse contexto, apresentam-se a seguinte hipótese: um serviço de referência digital elaborado a partir da linguagem natural e controlada, como instrumento de apoio ao agente computacional do processo de referência para compor sua questão negociada, oferece uma nova forma de comunicação e de colaboração entre usuário-agente computacional, ou seja, ser um facilitador da interação dos usuários com o processo de busca e de recuperação da informação. 1.3 Objetivos Evidenciar as relações interdisciplinares entre as áreas da Ciência da Computação e Ciência da Informação a partir dos objetivos apresentados a seguir. 1.3.1 Objetivo Geral O objetivo geral desta pesquisa é o desenvolvimento do modelo visual SRDigital (nome dado a aplicação proposta) enfatizando a 4a etapa do processo de referência que é a 17 questão negociada e o foco principal da pesquisa, quando o agente computacional usa a técnica do processamento da linguagem natural e linguagem controlada para formular a questão negociada para assim seguir as demais etapas do processo levando o usuário até a informação que satisfaça sua necessidade informacional. 1.3.2 Objetivos Específicos Os objetivos específicos são os seguintes: • Estudo sobre o serviço de referência e a influência dos agentes computacionais como mediadores para possíveis contribuições no modelo proposto; • Estudo do conceito da Web 2.0 e suas aplicações com objetivo de auxiliar os usuários na definição da questão inicial (nas três (3) primeiras etapas do processo de referência); • Estudo das técnicas de processamento de linguagem natural e da linguagem controlada como instrumento de compor a questão negociada; • Estudo sobre a engenharia semiótica e suas implicações no ambiente digital destacando a importância da semiótica nesse contexto a fim de construir e explicar os novos objetos que ora se apresentam; 1.4 Metodologia A abordagem metodológica desta pesquisa é composta de três etapas: a primeira é a análise exploratória e descritiva, com base na literatura nacional e internacional em fontes bibliográficas, tais como: livros, periódicos, anais de congresso, dissertações, teses, base de dados textuais e referenciais, documentos eletrônicos da Internet, entre outros documentos da Ciência da Informação e Ciência da Computação a fim de observar o caráter construtivo dos temas em questão. Após o levantamento bibliográfico e seleção dos materiais foram realizadas as leituras e documentação dos textos selecionados, que proporcionam a criação de uma base teórica para um maior entendimento e definição da solução do problema de pesquisa. A segunda etapa foi a de desenvolvimento do modelo visual do SRDigital tendo a frente do processo agentes computacionais usando técnicas da área de processamento da linguagem natural e linguagem controlada para formular a questão negociada. Vale ressaltar que o modelo proposto se baseia no processo de referência de Denis Grogan (2001), porém o modelo visual se inicia na 4a etapa quando o usuário solicita ajuda do agente computacional. 18 A última etapa é a apresentação do modelo e da aplicação das técnicas de avaliação da engenharia semiótica, tais como, método de inspeção semiótica (MIS) e método de avaliação de comunicabilidade (MAC) com o objetivo de validar e avaliar a interface propondo-se uma interface com o usuário mais amigável e de fácil interação. 1.5 Justificativa Considerando que a área da Ciência da Informação também estuda o processo de busca e de recuperação de informação em ambientes digitais esta tese é justificada com o fim de apresentar um modelo SRDigital baseado no processo de referência tradicional de Denis Grogan (2001) centrado na interação usuário/agente computacional, contribuindo desta forma com a disseminação sobre as funcionalidades de um serviço de referência digital. O SRDigital possibilita que o usuário possa não apenas procurar por documentos, mas interagir com a ferramenta na sua própria linguagem natural, opção não encontrada na maioria dos serviços de busca e de recuperação na Internet. Em resumo, o modelo proposto nesta pesquisa tem por relevância reforçar que as técnicas de processamento da linguagem natural (LN) podem auxiliar na interpretação de uma linguagem informal dos usuários e a linguagem controlada (LC) como um complemento de expansão de termos de busca para o processo de recuperação de informação em base de dados local e na Web. Vale ressaltar que a relevância científica e social desta pesquisa está em oferecer um serviço de busca e de recuperação de informação disponível não a alguns indivíduos, mas a toda a comunidade podendo desta forma oferecer soluções para problemas informacionais a partir da relação entre usuário e agente computacional. 1.6 Organização da Tese Esta tese está sistematizada da seguinte forma: • Capítulo 1 – apresenta o delineamento da tese, identificando o problema, proposta, objetivos, justificativa e os critérios metodológicos adotados. • Capítulo 2 - aborda o estudo das funções do Serviço de referência e a influência dos agentes computacionais como mediadores no apoio ao SRDigital. 19 • Capítulo 3 - apresenta os princípios fundamentais da Web 2.0 a fim de demonstrar as aplicações e tecnologias importantes para o serviço de referência digital que irão contribuir para os usuários na definição da questão inicial (3 primeiras etapas do processo de referência). • Capítulo 4 – aborda o estudo sobre a linguagem natural e controlada como instrumentos de apoio ao agente computacional do processo de referência. • Capítulo 5 – aborda a engenharia semiótica e suas implicações no ambiente digital para demonstrar a relação dos objetos de interface com seus usuários. • Capítulo 6 – apresenta a proposta de um modelo de serviço de referência digital baseado na mediação de agentes computacionais para comprovar as hipóteses desta pesquisa. Ainda neste capítulo são apresentados os critérios de aplicação dos métodos de avaliação baseados na engenharia semiótica. • Capítulo 7 - são apresentadas as conclusões resultantes deste estudo e os trabalhos futuros seguidos das referências bibliográficas. 20 2 ESTUDO DAS FUNÇÕES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E A INFLUÊNCIA DOS AGENTES COMPUTACIONAIS COMO MEDIADORES NO APOIO AO SRDIGITAL Este capítulo visa a introduzir inicialmente o leitor ao trabalho de referência para posteriormente conhecer o comportamento do bibliotecário no serviço de referência e a influência dos agentes computacionais como mediadores no apoio ao SRDigital. 2.1 Introdução ao Serviço de Referência A denominação Serviço de Referência – tomada da tradução de “reference work”, baseado no latim referre que significa indicar e informar, surgindo na forma impressa somente em 1886, mas o primeiro trabalho sobre o serviço de referência foi publicado em 1876 na primeira conferência da ALA (American Library Association), por Samuel Sweet Green que formulou a primeira proposta de um programa de assistência pessoal aos usuários de várias categorias que vêem a biblioteca com diversos propósitos. Aos serviços prestados ao usuário, como os serviços de atendimento, de informação e de orientação, que ocorrem no setor de referência, tradicionalmente atribui-se a denominação de serviço de referência. (ROSTIROLLA, 2006, p.30) O serviço de referência, por exemplo, “é a alma e os nervos de toda biblioteca e pela sua eficiência pode-se avaliar as tarefas anteriores, que em cadeia preparam a informação, ou seja, aquisição, registro, catalogação, classificação, preparo e armazenamento.” (FIGUEIREDO, 1992). O conceito do serviço de referência destaca: [...] o atendimento pessoal do bibliotecário – profissional preparado para esse fim – ao usuário que, em momento determinado, o procura para obter uma publicação ou informação por ter alguma dificuldade, ou para usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientação; ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca, precisar ser encaminhado para outra instituição. (MACEDO, 1990, p.12) Muitos conceitos têm sido atribuídos ao serviço de referência. E, na verdade, existem muitas formas de interpretar como veremos no quadro 1: 21 É a parte da atividade da Biblioteca que diz respeito ao uso dos livros no recinto do edifício, e que difere do uso do livro em casa. Richardson (1930) A ajuda do bibliotecário a alguém empenhado na pesquisa ou qualquer espécie de consultas. Hazaltine (1930) É o esforço organizado, por parte da Biblioteca, no sentido do mais rápido e frutífero uso dos seus livros. Bishop (1930) É a parte administrativa da biblioteca que diz respeito à assistência dada aos leitores no uso das fontes da Biblioteca. Kroeger (1930) O aspecto do trabalho de Biblioteca, diretamente relacionado com a informação suplementar, bem como a ajuda aos leitores empenhados em alguma forma de estudo ou pesquisa. Hostetter (1930) Auxilio pessoal, cheio de simpatia e bem informado na interpretação das coleções destinadas a estudo e pesquisa, da biblioteca. Wyer (1930) É a parte do sistema que se encarrega especialmente em auxiliar os leitores no uso da Biblioteca, particularmente no uso dos recursos e livros dentro do recinto da Biblioteca, diferente do empréstimo para leitura em domicílio. Mudge (1936) Inclui o auxilio pessoal e direto, dentro da Biblioteca, para a pessoa em busca de informação, para quaisquer fins, e também várias atividades bibliotecárias especialmente dirigidas para tornar as informações o mais acessível possível. Hutchins (1944) É o processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal. ‘Seus documentos’ significa cada um dos documentos necessitados por ele, no momento. Ranganathan (1961) O serviço de referência e informação (SRI) é definido como “uma organização ou parte de uma organização cuja atividade primária é ligar pessoas com necessidade de informação a um serviço apropriado para eliminar ou aliviar aquela necessidade”. Ferreira (1989, p.30) O Serviço de Referência e Informação é considerado o serviço fim da biblioteca, onde se dá, efetivamente, a interação entre a necessidade informacional do usuário e a informação que a atende, responde e satisfaz. Almeida Júnior (1999, p.53) Serviço de Referência é a interface entre informação e usuário, tendo à frente o bibliotecário de referência, respondendo questões, auxiliando, por meio de conhecimentos profissionais, os usuários. Macedo (1990, p.12) Serviço de Referência é a atividade responsável por identificar necessidades de informação dos usuários e buscar soluções para atendê-las a partir de métodos como observação e entrevista com o usuário. Nascimento Neto (2006) Quadro 1 – Definições de Serviço de Referência Fonte: Moreno (2005); Martins e Ribeiro (1979, p.11). Os serviços prestados no setor de referência podem ser agrupados conforme Figueiredo (1991) da seguinte forma (ver quadro 2): 1) Provisão de documentos, 2) Provisão de informações, 3) Provisão de auxílio bibliográfico, 4) Serviço de alerta, 5) Orientação ao usuário. 22 NATUREZA TIPO 1) Provisão de documentos a) Circulação, b) Consulta local, c) Empréstimos entre bibliotecas, d) Comutação, e) Fornecimento de cópias, f) Entrega de material a pedido, g) Preparação de traduções. 2) Provisão de informações a) Questões de referência simples (factuais), b) Questões de referência complexas, c) Serviço referencial para outras fontes, inclusive pessoas, d) Acesso à base de dados. 3) Provisão de auxílio bibliográfico a) Localização de material, b) Verificação de referências, c)Levantamentos bibliográficos em assuntos especializados, a pedido. 4) Serviço de alerta a) Informais: exposições, murais, circulares. b) Formais: lista de novos materiais, circulação de periódicos, sumários correntes, boletim bibliográfico/informativo (bibliografias, resenhas, críticas), disseminação seletiva da informação. 5) Orientação ao usuário a) Provisão de guias de biblioteca, b) Cursos de orientação, c) Cursos de instrução bibliográfica, d) Promoção dos serviços. 6) Auxílio editorial a) Preparação de obras individuais. Quadro 2 – Serviços prestados no setor de referência de bibliotecas universitárias Fonte: Figueiredo (1991) Segundo Rostirolla (2006) entre os serviços desenvolvidos no setor de referência, destacam-se os “serviços de provisão de informações ou serviços de referência propriamente ditos”. Isto é, usuário e bibliotecário interagem, negociam a questão inicial de pesquisa e, juntos ou não, buscam respostas entre os recursos informacionais disponíveis nos diferentes suportes e formatos, sejam estes recursos, impressos ou digitais. Em síntese, o SR é um processo de pergunta-resposta, problema-solução, sempre ao redor de uma questão de informação ou uma questão de referência. Segundo Mangas (2007) este processo é o nome que se dá à sucessão de etapas através das quais o bibliotecário de referência procura obter de modo rápido e pertinente as respostas para as perguntas 23 apresentadas pelos utilizadores. O autor diz ainda que este processo tem como ponto de partida uma necessidade de informação que é dada a conhecer ao bibliotecário e expande-se, eventualmente, pela entrevista de referência, passando necessariamente pela obtenção da resposta e finalizando com a sua entrega ao utilizador. Para Figueiredo (1992, p. 60) o processo de referência é divido em seis fases, conforme o quadro 3, sendo que quatro dessas envolvem diretamente o usuário. São: a seleção da mensagem, negociação, seleção da resposta e renegociação. As duas outras fases são executadas pelo bibliotecário: o desenvolvimento da estratégia de busca e a busca da informação nas fontes estabelecidas durante a estratégia. ETAPAS DESCRIÇÃO 1. Análise da mensagem Fase de recebimento e identificação da questão formulada pelo usuário. O profissional analisa a questão, determina o assunto e identifica o tipo de informação necessária. É nesta etapa que ocorre a transformação da linguagem natural em linguagem documental. 2. Negociação da questão de referência Consiste na identificação da real necessidade de informação do usuário. 3. Estratégia de busca Fase intelectual, que envolve raciocínio e o bibliotecário formula um plano de busca, a estratégia de busca. Definem-se que instrumentos de recuperação serão utilizados, que categorias de fontes de informação, e que títulos prováveis. 4. Busca Nesta etapa executa-se a estratégia de busca, caracterizada por ser uma fase mais física e seu resultado é a identificação e fornecimento das fontes prováveis para a resposta. 5. Análise da resposta É a etapa que envolve a decisão quanto à relevância e pertinência do material recuperado e fornecido. Esta decisão é dividida entre bibliotecário e usuário, sendo que a decisão final é do usuário. 6. Renegociação Se a resposta for insatisfatória, a questão deve ser renegociada e as fases do processo devem ser retomadas. É uma etapa que pode, inclusive, ocorrer em conexão com qualquer outra, para refinar aspectos particulares da questão e da resposta. Quadro 3 - Estrutura do processo de referência Fonte: Almeida Júnior (2003, p. 114) 24 A partir da leitura de Córdon Garcia (1998, p. 274) o processo de referência pode ser dividido da seguinte forma: • Recepção e identificação da pergunta; • Entrevista de referência; • Estratégias de pesquisa e obtenção da resposta; • Fornecimento da resposta e verificação da sua pertinência. Para Grogan (2001, p.51) o processo de referência é composto por oito etapas (ver figura 1), no qual se inicia a partir do momento em que o usuário tem um questionamento de informação que queira resolver. Figura 1- Processo de referência Fonte: Silva (2006, p.42) 1- Problema: é o que inicia o processo. A fonte do problema pode ser externa ou interna. Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do individuo; um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente das pessoas. É um questionamento que o usuário faz-se individualmente e que, para ser resolvido, precisa de informação. 25 2- Necessidade de informação: é quando o problema necessita ser respondido ainda que seja vaga e imprecisamente ou apenas curiosidade sobre um assunto. Para Grogan (2001) há várias maneiras de descobrir o que se deseja: observação, ensaio e erro, experimento; perguntar a alguém; procurar por si mesmo. Ainda o mesmo autor ressalta que o usuário potencial que experimenta uma das três primeiras opções e consegue ser bem-sucedido deixa de ser um usuário potencial. 3- Questão inicial: é o momento em que o usuário com uma necessidade de informação, não atendida pelos meios que encontravam-se à disposição, decide por uma ajuda profissional, tornando-se necessário dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão. E aqueles que desejarem procurar por si mesmo talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo-se quanto às palavras exatas sob as quais farão suas buscas. 4- Questão negociada: é quando a questão é lançada ao serviço de referência de uma unidade de informação. Nesta etapa, o usuário irá negociar sua questão com o interlocutor, para que se chegue a um acordo sobre a forma mais inteligível de apresentá-la. O sucesso final depende de que cada um dos passos que constituem a primeira fase seja executado corretamente, e muitas vezes é necessário que os bibliotecários refaçam com os consulentes os primeiros passos que estes deram por sua própria conta. A questão inicial formulada pelo consulente pode, às vezes, exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa à necessidade de informação. Para Taylor (1968), a negociação da questão, entre bibliotecário e usuário, é uma das tarefas mais difíceis, porque o leitor precisa explicar não aquilo que sabe, mas o que muitas vezes desconhece. 5- Estratégia de busca: após a negociação da questão, é preciso traçar a estratégia de busca de acordo com o sistema da unidade de informação. Segundo Grogan (2001) as estratégias de busca consistem em duas decisões: a primeira é como o acervo será consultado e a segunda consiste em saber quais 26 documentos serão consultados e em que ordem, escolhendo entre os vários caminhos a seguir. 6 – Processo de busca: é a realização da busca no acervo de informações. Geralmente compete ao bibliotecário, embora haja quem goste de ter o consulente à mão, pronto para oferecer uma reação imediata aquilo que a busca revela.(GROGAN, 2001) Esta etapa consiste na mais importante de todo o processo de busca, principalmente quando o bibliotecário está atendendo a um usuário que tem somente uma vaga noção do que precisa. 7 – Resposta: é o resultado do processo de busca. Porém, nem sempre será a solução para o problema de informação. 8 – Solução: é o entendimento comum entre bibliotecário e usuário de que a resposta encontrada é definitiva. Para Rostirolla (2006, p.38) as “quatro primeiras etapas do processo de referência estão relacionadas ao problema de pesquisa a ser definido pelo usuário, ou seja, trata-se de um “momento” em que ocorre um tipo de comunicação que os psicólogos denominam como intrapessoal”. Em muitos casos, o processo de referência é demorado e complexo, e consome tempo entre a pergunta recebida pelo usuário e a resposta oferecida pelo profissional, ou seja, a solução. Grogan (2001, p. 65) compara o processo de referência a uma corrente e afirma que “[...] todo o processo de referência desmoronaria se houvesse uma ruptura em qualquer ponto de sua extensão, indo do problema básico do consulente até a solução acordada para ele.” O trabalho de Taylor (1968) sobre negociação da questão (forma como a necessidade de informação é apresentada ao sistema de informação e clarificada pelo Bibliotecário) é considerado um marco para a abordagem cognitiva da busca de informação. Conforme Taylor (1968), quando o usuário formula uma questão ou pergunta de referência, ele não pede, de fato, o que necessita, por não ter consciência do que precisa e por acreditar que o sistema de informação usado exige que ele explicite sua necessidade em uma linguagem apropriada ao sistema. A partir da análise dessas questões, Taylor (1968) identificou quatro estágios de necessidades de informação: 27 Q1 - Necessidade Visceral (Visceral Need) - Aquela ainda não expressa, mas que pode ser manifestada por uma vaga insatisfação; Q2 - Necessidade consciente (Concious Need) – Aquela indefinida pelo usuário, que pode (ou não), ser expressa de uma forma ambígua; Q3 - Necessidade Formal (Formal Need) – Aquela que usuário pode descrevê- la, em termos concretos, por isso ele procura o sistema de informação para identificar em quais recursos, se em livro, em periódicos, em teses etc, pode encontrar a informação desejada; Q4 - Necessidade Comprometida (Compromised Need) - Neste nível, o usuário já começou a sua busca e então procura o sistema de informação/ bibliotecário, dando início, por meio de uma entrevista de referência, a uma negociação da questão (sua necessidade de informação). Segundo Grogan (2001, p.37) os tipos de questões que surgem na referência, são: • Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: Trata-se de perguntas sobre a própria biblioteca, tais como ‘parece que a fotocopiadora esta quebrada’, ‘onde ficam guardados os registros paroquiais?’, ‘você me dá licença para usar seu cesto de papel?’, etc. São perguntas que não exigem conhecimentos bibliográficos e por isso não obrigam a que sejam respondidas por bibliotecários, porém, são apresentadas, freqüente e legitimamente, por usuários que necessitam de ajuda, e toda biblioteca tem a obrigação de atendê- las de maneira amigável e prestativa. Muitas destas perguntas poderiam ser evitadas mediante um sistema de informação visual com avisos e indicações apropriadas. • Consultas sobre autor/título: Quando os utilizadores perguntam se uma determinada obra está na biblioteca. As perguntas autor/título são muito comuns em todos os tipos de bibliotecas, mas principalmente nas bibliotecas universitárias, que para muitos estudantes, ao longo do curso, permanecem inacessíveis e misteriosos. Essas consultas são causadas pela falta de 28 familiaridade do consulente com a mecânica do uso da biblioteca para localizar uma determinada peça bibliográfica. Pode-se argumentar que uma elevada proporção dessas consultas seria antecipada com a existência de catálogos que fossem mais abrangentes e de mais fácil compreensão, com informações mais explícitas, dispostas na própria biblioteca, acerca da função complementar das bibliografias, índices, publicações de resumos, etc. • Consultas de localização de fatos: É constituída pelas consultas fatuais, as vezes conhecidas como consultas de referência rápida ou de referência imediata, mas que talvez mereçam ser chamadas, com mais propriedade de consultas de localização de fatos. Elas exigem, para sua solução, o fornecimento de material informacional específico, e, estatisticamente, correspondem à maior parte das consultas recebidas em bibliotecas. Nem sempre estas perguntas são de resposta fácil: descobrir alguns fatos pode ser excepcionalmente difícil se avaliarmos isso em função do esforço e o do tempo despedido. • Consultas de localização de material: Às vezes chamadas de consultas de assuntos ou buscas temáticas, porém seria mais esclarecedor chamá-las de consultas de localização de material. A pergunta incide sobre um tema ou assunto de interesse para o utilizador. As respostas a estas perguntas dependem do objetivo do utilizador. • Consultas mutáveis: Denominam-se assim as consultas quando estas dão origem a novas consultas ou quando a consulta se vai transformando ou delimitando à medida que o pessoal oferece os documentos ou as respostas. • Consultas de pesquisa: Pedidos específicos que obrigam a uma pesquisa exaustiva, ou seja, são perguntas que já não se restringem ao trabalho de referência ou com as várias outras fontes, documentais ou pessoais, que se acham disponíveis para consulta. Em outras palavras, o bibliotecário, tanto quanto o usuário percebem que se encontram nas próprias fronteiras do conhecimento. Se desejassem avançar, verificariam que a mera busca já não é mais suficiente: necessita-se de ferramentas mais especializadas de pesquisa, 29 como dedução, hipótese, experimento, análise estática, avaliação crítica, observação, pesquisas de opinião, método histórico, etc. • Consultas residuais: São as questões que apresentam certa incoerência interna, alguma incoerência lógica, até mesmo alguma impossibilidade intrínseca, frequentemente imperceptível para o consulente. Mas, em todos esses casos, o que o bibliotecário deve fazer é ter paciência para explicar, persuadir, convencer e despachar o consulente, se não mais informado ou mais sábio, pelo menos mais satisfeito. • Questões irrespondíveis: Mesmo tendo o serviço de referência o dever de responder a todas as questões que se formulam às vezes não é possível resolvê- las, quer seja pela sua incoerência, como as anteriores, quer seja porque a informação necessária à resposta é confidencial, quer seja, ainda porque não se possuem fontes de informação para responder. Para Foskett (1969) podemos identificar, de um modo geral, três linhas principais de acesso ao serviço de referência: 1) o acesso por autor/título, no qual o leitor nomeia um documento ou grupo de documentos: “Você tem o Journal of Experimental Psychology?” Esta primeira linha não oferece dificuldade e pode ser respondida com o encaminhamento do leitor ao próprio catalogo da biblioteca e a bibliografias apropriadas. 2) o acesso fatual, em que o leitor nomeia uma fato específico: “Qual a temperatura específica do mercúrio?” Esta linha requer conhecimento das fontes adquirido pelo estudo, treinamento e experiência, acentuando assim a sua importância. 3) o acesso por assunto ou problema, em que o leitor nomeia, do modo mais aproximado possível, o assunto de seu interesse: “Você tem alguma coisa sobre o ensino dos números na escola primária?” Esta linha tornou- se a mais importante e a mais frequentemente recebida, pelo menos nas bibliotecas de informação. Devido à grande expansão das pesquisas e à crescente especialização do conhecimento, é também a mais difícil, (FOSKETT, 1969, p.94) As necessidades de informação dos usuários são inúmeras e nem sempre são verbalizadas de um modo claro e objetivo. Muitas perguntas devido à sua complexidade obrigam a um diálogo mais ou menos demorado entre o utilizador e o bibliotecário de referência até se conseguir clarificar o conteúdo da pergunta. 30 A melhor forma de clarificar e determinar o conteúdo das perguntas é através do processo que os bibliotecários chamam a entrevista de referência. A entrevista de referência exige paciência e competências de comunicação interpessoais da parte do bibliotecário de referência. Com efeito, é através desta entrevista que o bibliotecário de referência delimita e determina aquilo que o utilizador procura e obtém informações adicionais sobre a profundidade e os objetivos da pesquisa. Quanto mais complexo e específico for o tema da pergunta mais demorada e detalhada será a entrevista de referência. Conforme Merlo Vega (2000, p. 106) uma entrevista de referência completa deve incluir as seguintes perguntas: • Assunto principal da pergunta e assuntos relacionados. • Informação que o utilizador já consultou. • Objetivo da pesquisa e o seu contexto. • Profundidade ou nível da informação. • Quantidade informação. • Idiomas da informação. • Limites cronológicos e geográficos. • Formato das respostas e modo de recepção. • Custos. • Tempo de resposta. Segundo Grogan (2001, p.79) durante a entrevista de referência o bibliotecário vai recolhendo a informação através de perguntas abertas e fechadas. • Perguntas abertas: São utilizadas no início da entrevista de referência e permitem ao utilizador exprimir livremente as suas necessidades de informação, normalmente começam por Quem? O quê? Para quê? Onde? Quando? • Perguntas fechadas: Limitam as respostas a uma opção (sim ou não), (isto ou aquilo). São utilizadas para conduzir a entrevista de referência e também no final para ratificar e confirmar se o bibliotecário de referência compreendeu claramente o pedido do utilizador. Vale ressaltar que as perguntas abertas têm mais probabilidade de êxito do que as perguntas fechadas, que limitam o tipo de respostas a ser dada, seja a um mero sim ou não, seja a uma dentre um conjunto de possibilidades específicas. 31 Uma estratégia de pesquisa poderá incluir a definição numa ou em várias frases curtas o tema sobre o qual se deseja receber informação. Nessas frases curtas que representam o tema que interessa ao utilizador procuramos extrair e identificar todos os conceitos importantes e significativos eliminando todos aqueles que tenham um sentido vago ou impreciso ou que representem aspectos secundários. Poderá ser necessário ter em consideração que para o mesmo conceito pode haver outras formas de expressão, ou seja, sinônimos, variantes gramaticais, etc. Uma vez indexada a questão será determinado o tipo de instrumentos a utilizar para a obtenção da resposta, isto é, decidimos se vamos utilizar um catálogo, um dicionário, uma enciclopédia, um motor de busca, etc. Na etapa do Fornecimento da resposta e verificação da sua pertinência do processo de referência é dada a resposta ao utilizador. O processo de referência termina com a verificação da pertinência da resposta dada. Esta corresponde conforme Figueiredo (1996, p. 38) à pergunta de acompanhamento (follow up) que o bibliotecário deverá fazer no fim da transação de referência perguntando ao utilizador se a resposta dada responde de fato à pergunta. Uma informação para ser relevante, precisa ser significativa para o indivíduo, razão pela qual podemos dizer que a relevância da informação depende do estado da necessidade de informação do indivíduo. Como a necessidade de informação é dinâmica e está em constante mudança, a relevância da informação também é dinâmica pois se altera à medida que o indivíduo interage com o sistema de informação. (ALVES e FAQUETI, 2002) Por fim, mesmo quando o resultado da busca for nulo podemos encaminhar o utilizador para outra biblioteca ou organismo. Mesmo que os recursos que estejam imediatamente à sua disposição não sejam suficientes, o saber profissional e a experiência devem permitir-lhes dizer quase com segurança onde se pode encontrar a informação requerida. De acordo com Figueiredo (1991, p. 50), [...] enquanto os serviços de referência podem variar de biblioteca para biblioteca, o processo de satisfazer às necessidades específicas de informação dos usuários provavelmente permanece o mesmo. [...] quer respondendo a questões para um colegial, quer para um cientista em uma instituição especializada, o processo executado pelo bibliotecário é semelhante em qualquer situação ou meio ambiente. Portanto, é importante ressaltar que o público de uma biblioteca pública não coincide com o público de uma biblioteca universitária. Cada grupo de utilizadores tem necessidades de informação específicas, o que implica um fundo documental que responda a essas mesmas 32 necessidades com serviços adaptados. Por isso, um serviço de referência deverá também ser organizado em função dos utilizadores reais a quem a biblioteca serve. Por exemplo, no caso de uma biblioteca universitária temos de considerar três grandes grupos de utilizadores, a saber: alunos, docentes / investigadores e funcionários. Os estudantes recorrerão ao serviço de referência à procura de bibliografia para estudar para as disciplinas e elaborar os trabalhos pedidos pelos professores. Quantos aos docentes e investigadores as suas perguntas e pesquisas obrigarão a um trabalho mais demorado e complexo da parte do serviço de referência. Estes utilizadores exigirão um grau de pertinência, de especificidade e de exaustividade da informação solicitada muito superior à dos alunos de um curso de licenciatura, por exemplo. Os funcionários, por sua vez podem realizar consultas de caráter administrativo e de orientação espacial, os quais não exigem conhecimentos bibliográficos, mas que necessitam ser respondidos, pois toda biblioteca tem a obrigação de atendê-los. Para além, da adequação do serviço de referência aos utilizadores é necessário que o serviço defina o que vai oferecer. Ora, esta oferta deverá ir ao encontro das funções gerais que são atribuídas a um serviço deste tipo. Segundo Macedo (1990) o SRI visa também a outras funções, tais como: • Racionalização do tempo; • Localização/disponibilização dos suportes informacionais; • Educação do usuário; • Assistência direta e profissional; • Promover interação com o usuário; • Divulgar os serviços oferecidos pela biblioteca; • Eventos e exposições; • Levantamento bibliográfico em assuntos especializados; • Pesquisa on-line do acervo bibliográfico; • Comutação bibliográfica; • Empréstimo entre bibliotecas. Para Ferreira (1989, p.31), o primeiro passo do SRI é a identificação do problema. Isto significa que o bibliotecário de referência deverá obter o máximo de informação do usuário para que o SRI seja capaz de proceder à localização da fonte adequada. A comunicação ainda continua a ser importante, de modo que o usuário tenha real compreensão das informações que lhe estão sendo oferecidas. O processo se completa quando a ligação do usuário com o serviço é feita. Posteriormente, o serviço deve verificar junto ao usuário se ele obteve o que necessitava e se precisa de mais assistência. 33 Segundo Almeida Júnior (1999) o processo de Referência e Informação tem início no usuário da seguinte forma (figura 2): o usuário apresenta uma questão através da linguagem natural. O bibliotecário de referência deverá analisar a necessidade do usuário, entendê-la e transforma-la em parâmetros passíveis de recuperação, ou seja, a linguagem documentária, a linguagem artificial utilizada pela biblioteca. A partir dessa análise, fará uso dos produtos documentários, de estratégias de busca e de ferramentas de recuperação para levar o usuário até o documento que poderá satisfazer sua necessidade informacional. A representação gráfica deste serviço se dá, da seguinte forma: Figura 2 - Trajeto do Serviço de Referência e Informação Fonte: Almeida Júnior (1999) Em relação à maior parte das definições de serviço de referência é possível constatar que a dimensão humana, isto é, o contato pessoal entre o utilizador e o bibliotecário aparece como um elemento comum e essencial. Pois, essa visão tem mudado com a crescente utilização dos serviços prestados pelas bibliotecas no mundo digital. Um dos aspectos essenciais na constituição de um serviço de referência é a definição dos seus objetivos. Qualquer serviço de referência deverá definir, em um documento de livre acesso, os seus objetivos, ou seja, cabe ao serviço de referência indicar o que propõe oferecer (serviços e produtos), a quem e em que condições. Entende-se que o processo de referência pode ocorrer tanto no modo presencial (face- a-face), como no modo virtual. O Processo de Referência Tradicional (PRT) caracteriza-se pelo modo como bibliotecário e usuário interagem, ou seja, face-a-face, em todas as etapas do processo em busca de respostas a uma questão de referência. (ROSTIROLLA, 2006, p.41) Oliveira e Bertholino (2000, p. 3) observam que no modo tradicional (presencial), “[...] o bibliotecário mantém controle e opera de forma independente. Com o usuário remoto a relação é diferente, pois ele controla o processo de acordo com sua conveniência, preservando anonimato, selecionando fontes, descartando e buscando outros serviços de referência.” Linguagem Natural Análise Linguagem Documentária Produtos Documentários 34 Para Rostirolla (2006) o Processo de Referência Virtual (PRV) caracteriza-se pela interação virtual do bibliotecário e usuário em todas as etapas do processo. A autora diz que: Os recursos de tecnologia como Chats, teleconferência e outros possibilitam uma interação em tempo real, por meio da elaboração de perguntas e respostas de referência pelos usuários e bibliotecários. O e-mail é outro recurso disponível e, talvez, o mais utilizado na execução do processo de referência. Porém, o tempo de resposta dos bibliotecários às perguntas dos usuários, realizadas por e-mail pode variar de biblioteca para biblioteca e geralmente ocorre no prazo de 24 a 48 horas. (ROSTIROLLA, 2006, p.41) Oliveira e Bertholino (2000) apresentam um modelo de entrevista de referência remoto, utilizando o e-mail, que consiste de quatro etapas, conforme o quadro 4: ETAPAS AÇÕES 1.Introdução ao problema O usuário preenche o pedido de referência remoto. 2.Negociação da questão Somente se a questão necessita de clarificação. 3.Sumário O bibliotecário prepara a informação conforme a solicitação do usuário. 4.Feedback O bibliotecário encaminha o resultado preliminar ou final da pesquisa, e o usuário pode retornar confirmando o recebimento da informação. Quadro 4 - Modelo de entrevista de referência remoto utilizando o e-mail Fonte: Oliveira e Bertholino (2000, p. 4) O serviço de referência digital surgiu no final da década de 80, quando as bibliotecas começaram a disponibilizar seus catálogos na rede, facilitado a localização de documentos de uma biblioteca. Podemos concluir que o SRID (Serviço de Referência e Informação Digital) tem como objetivo identificar palavras–chave, sinônimos e termos relacionados, e com isso construir a estratégia de busca com o emprego de ferramentas comuns como: busca booleana, thesauros e vocabulário controlado. Podendo proporcionar vantagens como: possibilidade de localização de forma rápida; oferecer serviços diversificados; economia no tempo e de pessoal; acesso ao acervo da biblioteca; comutação bibliográfica e fornecimento de cópias on-line. Acredita-se que a tendência é que a oferta dos serviços de referência digital se amplie nas bibliotecas e se instalem serviços que funcionem em tempo real, utilizando-se de chats e das mensagens instantâneas, entre outros recursos que a tecnologia possa oferecer. Sendo assim, podemos considerar como serviços digitais de referência: SciELO (www.scielo.org), ProBE (http://probe.bvs.br/index1.php?home=true), Portal CAPES 35 (http://www.periodicos.capes.gov.br/), BDTD (http://bdtd.ibict.br/bdtd/), PROSSIGA (http://prossiga.ibict.br/) e CCN- O Catálogo Coletivo Nacional de Publicações Seriadas (http://www.ibict.br/secao.php?cat=CCN). Enfim, diante das definições apresentadas nesta seção, adota-se a definição de Macedo (1990) apresentada no quadro 1, mas redefinida para o ambiente digital e proposta da pesquisa. Portanto podemos definir o Serviço de Referência Digital como sendo uma interface, tendo à frente do processo um agente computacional entre a informação e o usuário, auxiliando na formulação da questão de busca por meio da linguagem natural e controlada. 2.2 Estudo do comportamento do bibliotecário no S.R. A “função primordial do bibliotecário de referência – a busca, ou a ajuda na busca de informações – é a primeira fase do trabalho de referência a ser considerado, pois constitui o real objetivo de todo o serviço de referência” (HUTCHINS, 1973, p. 17). Diante das novas tendências organizacionais e o emprego das TIC (Tecnologias de Informação e Comunicação) na organização de bibliotecas e serviços de informação, exige-se uma formação mínima do corpo técnico-administrativo para oferecer serviços com qualidade, tendo como foco principal atender às necessidades dos usuários (RAMOS, 1995). O papel do bibliotecário de referência é de grande importância no processo de busca e de recuperação da informação e de localização e de identificação de recursos informacionais das mais diferentes tipologias, e não é demais ressaltar, conforme Almeida Junior (1999, p.17), que o serviço de referência “é o espaço onde se dá a relação entre a informação e o interesse do usuário; é o momento em que se procura satisfazer as necessidades informacionais do usuário. Enfim, é quando todo o trabalho da biblioteca se completa”. A personalização da informação com o objetivo de facilitar a localização e a obtenção da informação pelo usuário é uma nova tarefa a ser desempenhada pelo bibliotecário. Segundo Drabenstott e Burman (2007) a perspectiva de suas funções de conselheiro será mais intelectualizada, requerendo mais habilidade na seleção, análise e síntese da informação, tornando seu trabalho ainda mais compensador à sociedade. No quadro 5 apresenta as competências do bibliotecário de referência segundo Silva (2006), onde podemos observar que ao longo do tempo a tecnologia foi ocupando seu espaço para proporcionar aos usuários acesso rápido e uma melhor prestação de serviço. 36 1984 1985 - Comunicação com os outros; - Capacidade de analisar necessidades de informação; - Capacidade de encontrar informação; - Capacidade de ensinar utilizadores; - Supervisão de equipes; - Conhecimento dos principais materiais de referência; - Capacidade de relacionamento interpessoal; - Conhecimento de bibliografias gerais. - Habilidade para conduzir uma entrevista de referência; - Conhecimento dos materiais de referência; - Capacidade de conduzir uma entrevista em base de dados; - Capacidade de encontrar materiais de informação; - Orientação para outras fontes de informação; - Demonstrar interação c/ políticas de biblioteca. 1989 1990 - Conhecimento de instrumentos bibliográficos; - Relações interpessoais; - Seleção e avaliação de fontes de informação; - Condução de entrevistas de referência; - Orientação do utilizador. - Técnicas de entrevista de referência; - Uso de tecnologia; - Gestão do setor de referência; - Interesse e habilidade para trabalhar com pessoas; - Conhecimento de fontes de referência; - Competência para ouvir; - Competência para ensinar; - Dominar técnicas documentais inovadoras; - Dominar instrumentos de estratégia de pesquisa. 1991 1998 - Conhecimento de técnicas e fontes de informação informatizadas e tradicionais; - Capacidade de encontrar informação; - Conhecimentos tecnológicos vastos; - Capacidade de ensinar; - Conhecimentos de gestão; - Análise de necessidades de informação - Análise de desempenho e técnicas de gestão da qualidade; - Conhecimentos tecnológicos vastos; - Capacidade de ensinar; - Capacidade de motivar; - Técnicas de pesquisa; - Gestão de equipes. 2000 - capacitar e orientar os usuários para um melhor uso das unidades de informação e seus recursos; - elaborar produtos de informação (bibliografias, catálogos, guias, índices, DSI, etc); - planificar e executar estudos de usuários/clientes de informação e formação de usuários/clientes de informação; - buscar, registrar, armazenar, recuperar e disseminar a informação gravada em qualquer meio para os usuários de unidades, serviços e sistemas de informação; - utilizar e disseminar fontes, produtos e recursos de informação em diferentes suportes; - buscar, registrar, avaliar e disseminar a informação com fins acadêmicos e profissionais; - planificar, criar e utilizar redes globais de informação; - identificar novas demandas sociais de informação. Quadro 5- Competências do bibliotecário de referência Fonte: Silva (2006) 37 Na década de 90, Lancaster (1994, p. 9) afirmava que, diante da emergência dos recursos informacionais cada vez mais acessíveis via redes, que o novo papel das bibliotecas era prover “acesso ao invés de propriedade”. Os serviços de informação e bibliotecas, neste novo ambiente, adquirem uma dimensão mais ampla e interdependente, uma vez que, com a disponibilidade crescente de recursos informacionais acessíveis diretamente da Web, as informações de interesse de seus usuários passam a ser não só os recursos internos à biblioteca, que tradicionalmente eram em papel, mas, também, e de forma crescente, recursos externos, disponíveis somente na Web, sejam eles gratuitos ou não. (MARCONDES, MENDONÇA e CARVALHO, 2006) Frente às novas tecnologias, em especial à Internet, as bibliotecas virtuais/digitais surgem como uma das principais fontes de informação, modificando a natureza, o tratamento, a recuperação e a disseminação da informação. Dos bibliotecários espera-se que reconheçam a indispensável necessidade de mudança, ainda que isso signifique um enorme desafio. Diante disso, Figueiredo (1991) define que o processo de referência requer dos bibliotecários, no mínimo, duas habilidades: habilidade técnica e habilidade humana para encontrar a informação requerida pelos usuários, tais como: a) habilidade técnica é a capacitação dos bibliotecários de referência, para fazer uso de conhecimentos, métodos, técnicas e equipamento necessário para recuperar a informação; b) habilidade humana é a capacidade e julgamento necessários, aos bibliotecários de referência, para lidar com pessoas, inclusive com conhecimentos dos diferentes níveis intelectuais dos indivíduos. A mudança de paradigma não ocorre apenas na estrutura física das bibliotecas, mas também, no perfil do usuário e no papel do bibliotecário. Tradicionalmente, o bibliotecário de referência tem exercido o papel de intermediário entre as fontes de informação e o usuário. Com o advento do computador e das novas tecnologias da informação, ele, o usuário, atraído pelas facilidades dos softwares de recuperação das bases de dados em CD-ROM, passou a executar, com o auxilio do bibliotecário, as buscas antes feitas pelos bibliotecários. (ALVES e FAQUETI, 2002) Para Rostirolla (2006) diante da complexidade de gerenciar novos fluxos de informação nas bibliotecas universitárias, torna-se importante ressaltar a necessidade de investimentos na capacitação dos bibliotecários de referência em: A gestão de processos é crucial uma vez que o setor de referência, se constitui, essencialmente, de diferentes processos e subprocessos, tais como processo de entrevista (ou análise da mensagem), processo de elaboração da estratégia de busca, processo de busca, processo de análise da resposta, 38 processo de renegociação da questão (se necessário) e processo de apresentação da resposta, seja esta positiva ou negativa. A gestão de tecnologia é um dos aspectos que deve ser considerado pelos bibliotecários de referência. As possibilidades oferecidas pela tecnologia devem ser criteriosamente analisadas e, se necessário, inseridas nas atividades e serviços prestados no setor de referência, no intuito de otimizar os processos e rotinas do setor e melhorar o atendimento ao usuário. A questão da gestão de pessoas tem sido, amplamente valorizada em diversas instituições, seja no setor privado, seja no público. As organizações, cada vez mais, preocupam-se com o desenvolvimento e preservação de seu capital intelectual, ou seja, com o conhecimento das pessoas, seu principal ativo. Outro aspecto que merece atenção dos bibliotecários de referência é a gestão do conhecimento. O registro, armazenamento, recuperação e disponibilização da informação com valor agregado (conhecimento) podem auxiliar a realização do processo de referência e facilitar a tomada de decisão dos bibliotecários e usuários. (ROSTIROLLA, 2006, p.34) Para Teterycz (2008) os serviços de referência têm seu desenvolvimento atrelado aos ideais da biblioteca, que é desenvolver o papel como instituição educativa, prestar serviço à comunidade acadêmica, disponibilizando os recursos informacionais e auxiliando os usuários na localização e uso das informações. Portanto, seu grande papel será o de guiar e orientar o usuário, interpretando-lhe os meios e formas de acesso à informação e entrada aos portais do conhecimento. No que se refere ao usuário pode-se dizer que irá encontrar-se em um "caos de informação"; dificuldades mil o impedirão de usar efetivamente a informação, entrando aqui o papel importante do bibliotecário em orientá-lo. (DRABENSTOTT e BURMAN, 2007) Silva (2001) apresenta as possibilidades de atuação do serviço de referência nas cinco linhas de atividades, do tradicional às redes eletrônicas, conforme o quadro 6. 39 LINHAS TRADICIONAL REDES DIGITAIS 1. Ação do SRI Interação humana - usuário/bibliotecário face a face, respostas/perguntas de referência. Troca de mensagens (e-mail, chat), interação remota/virtual, sem barreiras de espaço e tempo. 2. Educação do Usuário Capacitação formal dos usuários no uso dos sistemas de informação. Técnicas de pesquisa e orientação bibliográfica. Agentes inteligentes (Know- boots), identificam fontes de informações compatíveis com as necessidades dos usuários. Tutoriais. Estratégias de busca eletrônica. 3. Alerta e disseminação da informação Produtos/serviços para atualização e divulgação de conhecimentos e informações - meio impresso/Quadros de avisos. Recursos tecnológicos de alerta e disseminação; formatos para distribuição eletrônica - produtos/serviços, artefatos digitais. Comutação, DSI eletrônicos. 4. Divulgação e Comunicações (visuais e gráficas) Quadros de aviso, plantas localizadoras; sinalização de espaços, representações gráficas, guias, folhetos divulgativos e instrucionais. Opções de ajuda nos Websites, informando e instruindo sobre serviços e produtos para uso, orientando desta forma a navegação dos usuários. 5. Administração/ supervisão do SRI Planejamento interno e funcional para a prestação de informações aos usuários - espaço de leitura, acervo, catálogo e postos de empréstimo. Gerenciamento do setor. Organização e gestão de informações digitais. Quadro 6 - As cinco linhas do serviço de referência do tradicional às redes eletrônicas Fonte: Silva (2001, p. 99) Vale lembrar que existem usuários independentes que, a partir de uma capacitação buscam sozinhos as informações desejadas, entretanto há também aqueles que dependem totalmente do serviço de referência para suprir suas necessidades de informação. (TETERYCZ, 2008) Segundo Alves e Faqueti (2002) a introdução da Internet e das bases de dados online motivou o usuário a fazer as buscas sozinho. Essas mudanças afetaram a mediação entre o usuário e o bibliotecário. As buscas, antes locais e assistidas agora com a Internet, passam a ser remotas e sem mediação. A intermediação nos moldes dos sistemas tradicionais já não é mais necessária. O usuário já não necessita mais de ajuda para conduzir suas buscas na Web. Todavia, ele necessita de orientação sobre como ele deverá conduzi-las, como selecionar a 40 informação relevante às quais ele necessita. Nessa perspectiva, o bibliotecário tem um papel fundamental na orientação dos usuários a conduzir suas pesquisas no ambiente digital/virtual. Isso deve refletir numa mudança tanto nos métodos quanto no conteúdo dos treinamentos. Para Drabenstott e Burman (2007) o perfil do bibliotecário de referência do futuro apresentara características conforme o quadro 7. Atuará fora da biblioteca; Bibliotecário especializado estará disperso na comunidade, e o generalista ocupará postos nas bibliotecas principais, organizando grupos, identificando e coordenando carências de informação e instrumentalizando os clientes no uso das tecnologias emergentes e telecomunicativas. Planejará e idealizará publicações eletrônicas e implementará novos tipos de serviços de informação, como os quiosques públicos - tipo microbiblioteca; Desenvolverá bases de dados e outros tipos especiais de arquivos e produções digitais, orientando tanto casos individuais como departamentos ou grupos de usuários; Agregará valor à informação, a fim de que, na aplicação da mesma, obtenha-se melhor desempenho e satisfação do usuário; Dará instruções específicas aos usuários para lidar com as novas tecnologias, ensinando-lhes também a navegar no cyberespaço, nas redes eletrônicas; desta forma, o bibliotecário estará orientando pessoas que nunca viu à longa distância - entendendo-se, pois, que esteja preparado para tal; Proverá conexões intelectuais entre trabalhos de diferentes autores ou convertendo publicações lineares para hipermídia, tornando-se, portanto, engenheiro de hipertextos; Desenvolverá guias automatizados diretos, tendo em vista a área de interesse indicada pelo cliente, que, entre outras coisas, dirigi-lo-á a determinadas fontes para responder a questões em pauta; proverá ainda rápidas instruções para cada fonte, ou até acessando as citações escolhidas para determinado tópico; mover-se-á de uma base de dados para outra sem ser preciso reconstruir a estratégia de busca. Quadro 7 – Características do bibliotecário de referência do futuro Fonte: Drabenstott e Burman (2007) Diante do advento da Internet, as novas habilidades para o manejo de computadores e redes devem estar incorporadas no do dia-a-dia do bibliotecário. Além da extensa capacitação de usuários, o mais importante a esse profissional será saber trabalhar com indivíduos e grupos em vários tipos de disciplinas e, mais ainda, estar habilitado ao manejo de bens culturais, intelectuais. Alves e Vidotti (2006, p. 7) salientam: 41 A importância do serviço de referência e informação, digital ou tradicional, na mediação da informação e na satisfação do usuário, como o serviço-fim que expõe o trabalho da biblioteca e do bibliotecário, gerando o reconhecimento por parte dos usuários e da classe, traduzindo na satisfação da necessidade informacional do usuário o resultado do serviço biblioteconômico. A OCLC (2005) coloca Referência Virtual e Referência Digital como sinônimos, e define Referência Digital como um serviço que “usa computador e tecnologia da comunicação para prover serviços de referência para usuários a qualquer hora e em qualquer lugar”. A OCLC (2005) divide essas formas de dois modos: 1 – Referência digital assíncrona: perguntas por e-mail e formulários Web, em que o usuário submete uma consulta e o bibliotecário responde em um outro momento. 2 - Referência digital síncrona: perguntas por chat ou por voz sobre IP, em que o usuário e o bibliotecário comunicam-se em tempo real. É importante mencionarmos que o serviço de referência por chat exige a presença de um bibliotecário para estar ativo o que acarreta custos com o deslocamento de pessoal da referência e um espaço de tempo limitado para oferecer o serviço. Ou seja, ainda que o ambiente Web fique 24 horas e 7 dias por semana no ar, com serviços como o OPAC, o seu serviço de referência estará limitado à capacidade de recursos humanos da instituição. Uma boa alternativa para aproveitar os recursos da referência por chat, sem causar frustração no usuário, é a utilização de chatterbots, ou seja, os robôs de conversação. Autores como Talavera Ibarra (1998), Ferreira (2004), Alves e Vidotti (2006), destacam o serviço de referência como aquele que identifica as necessidades informacionais dos usuários e facilita o acesso aos recursos e fontes que irão satisfazer as suas necessidades de informação. Segundo Mangas (2007) é possível sistematizar as principais funções que um serviço de referência deve desempenhar. Veja no quadro 8. 42 FUNÇÕES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA DESCRIÇÃO EXEMPLOS Acolher Receber com simpatia e profissionalismo os utilizadores. As primeiras impressões de um serviço ou de uma instituição dependem muito deste primeiro contacto. A qualidade do acolhimento é decisiva para a captação de novos utilizadores, bem como para a fidelização daqueles que já utilizam o serviço. O serviço de referência é o serviço por excelência que faz a ponte entre a biblioteca e a comunidade a quem serve. Cabe ao bibliotecário de referência desempenhar o papel de relações públicas. Todos utilizadores que pela primeira vez ou não ocorram à biblioteca à procura de ajuda. Informar Resolver as perguntas e as pesquisas dos utilizadores. Perguntas de resposta rápida, pedidos de bibliografia, obtenção de documentação e de recursos de informação fora e dentro da biblioteca. Formar Ensinar os utilizadores na utilização dos serviços e dos recursos da biblioteca. Ações de formação individuais ou em grupo dirigidas aos utilizadores. Como utilizar o catálogo informatizado, como pesquisar e recuperar informação na Internet, etc. Orientar A orientação pode ser pensada a dois níveis: como orientação dentro do espaço físico da biblioteca e como orientação bibliográfica. Ajudar os utilizadores dentro da biblioteca na localização das obras ou encaminhá- los para os serviços que melhor possam responder às suas necessidades Aconselhar os utilizadores na seleção de uma obra, fonte ou recurso de informação. Sempre que é pedida ajuda na localização de um documento ou aconselhamento e orientação bibliográfica. Quadro 8 – As funções do serviço de referência Fonte: Mangas (2007) Segundo Márdero Arellano (2001): O serviço de referência é uma das atividades da biblioteca que vem se beneficiando das facilidades oferecidas pela tecnologia, principalmente com o desenvolvimento da Internet e das inúmeras ferramentas que ela oferece, 43 favorecendo, sobremaneira, a recuperação da informação. Os serviços de referência digital podem ser considerados como uma evolução dos serviços bibliotecários via Internet. E são, cada vez mais, praticados pelas bibliotecas. A Internet tornou-se incontestavelmente uma das principais fontes de informação. Mesmo num contexto universitário em que se procura informação especializada e exaustiva verifica-se que a sua utilização se tornou banal tanto por parte de alunos, como da parte de professores e investigadores. (MARCONDES, MENDONÇA e CARVALHO, 2006) Por isso, face à rapidez, à quantidade e à qualidade de informação proporcionada pela a Internet os serviços de referência e as próprias bibliotecas vêem-se obrigados a oferecer novos serviços e produtos sob pena de perderem a sua utilidade. (MANGAS, 2007) Para Ferreira (2004, p. 3), a referência digital apresenta como antecedentes a própria biblioteca tradicional com seu serviço de referência. Estudos realizados no campo da ciência da informação apontam a evolução nos serviços Ask A Services, como sendo “[...] a utilização de sites de comunidades de peritos associados numa rede digital, que respondem a questões colocadas através da Internet ”. Márdero Arellano (2001, p. 8) comenta que: “Atualmente, muitos desses serviços estão reduzidos a consultas enviadas por correio eletrônico, telefone ou formulários na WEB, consumindo tempo e exigindo um trabalho árduo de pesquisa”. Em recente pesquisa realizada nos Estados Unidos (POMERANTZ et al, 2004, p. 4), foi relatado que são poucos os modelos de referência digital cujos procedimentos se assemelham aos empregados no balcão de referência tradicional e, dentre as práticas mais utilizadas destacam-se o envio das respostas para os usuários via e-mail, e a manutenção de um formulário na Web para receber as questões dos usuários. Informações obtidas nesta mesma pesquisa de Pomerantz et al (2004), citadas por Mendonça (2005, p. 236), indicam que alguns serviços de referência digital armazenam as perguntas e respectivas respostas em um banco de dados de assuntos e, quando recebem uma pergunta, a base de dados é automaticamente acionada. O FAQ é um exemplo de ferramenta que possui um sistema de Respostas às Questões mais Freqüentes (Frequently Asked Questions), “um arquivo que contém perguntas e respostas básicas sobre determinado assunto, programa, site, etc.”. (SOBRAL, 2002) Alguns desses serviços permitem o acompanhamento do processo registrando/informando a situação do mesmo, ou seja: trata-se de uma nova questão, se recebida e ainda não respondida, se encontra em andamento. A pesquisa em base de dados das questões previamente respondidas [...] é tudo que serviços de referência digital desejam. 44 Apesar de ser importante a seleção das questões que podem ser respondidas através desta ferramenta ou, por outro lado, se referem a questões que necessitam da mediação humana para serem respondidas. Para Marcondes, Mendonça e Carvalho (2006) uma das muitas ferramentas utilizadas pelos serviços de referência convencionais são as obras ou recursos de referência, como bibliografias, catálogos, guias, diretórios e bases de dados. E com o desenvolvimento da Web as bibliotecas universitárias passaram a contar com a possibilidade de incorporar com grande facilidade em seus sites um conjunto de links para recursos Web de interesse dos seus usuários. Criou-se, nos EUA e Reino Unido, ainda na década de 90, um serviço de referência digital por chat, com bibliotecários atendendo usuários em tempo real. Logo surgiram ressalvas de ordem de recursos humanos: um bibliotecário atende de forma adequada uma quantidade pequena de usuários; um ambiente Web fica online 24 horas por dia, 7 dias semanas, poucas bibliotecas podem contar com uma equipe de bibliotecários trabalhando pelo mesmo período. (DIAS, HENN e SILVA, 2007, p.49) Diante disso, tudo indica que as bibliotecas, principalmente as universitárias, passarão a adotar, cada vez mais, serviços via Web. Mendonça (2005, p. 240), acredita que a tendência atual é que a oferta dos serviços de referência digital se amplie nas bibliotecas e que se instalem serviços que funcionem em tempo real, utilizando-se dos chats e das mensagens instantâneas, entre outros recursos que a tecnologia possa oferecer. 2.3 A influência dos Agentes Computacionais O momento tecnológico que vivemos gera, sem dúvida, a necessidade de se criar imagens virtuais de humanos para atuar como um mediador no processo de referência em um serviço digital. Máquinas capazes de falar, andar, dançar, brigar, pular, enfim com movimentos parecidos com os comportamentos humanos. É possível programar um computador para dar bom dia, boa tarde ou boa noite assim que um cliente entra no serviço de referência digital através dos agentes computacionais. O termo “agente” foi inicialmente discutido em trabalhos preliminares na área de inteligência artificial, nos quais pesquisadores dedicavam-se em tentar reproduzir uma entidade artificial que imitasse as habilidades humanas. Para Minsky (1994) um agente deve possuir algumas das características associadas com a inteligência humana: conhecimento, inferência, adaptabilidade, independência, criatividade etc. 45 O uso de agentes vem crescendo em diversas áreas do conhecimento como uma maneira de lidar com um mundo onde informações crescem a uma velocidade incontrolável. Os agentes podem atuar isoladamente, auxiliando usuários a atingirem um objetivo num ambiente desktop (agente residente no computador pessoal) ou numa rede de computadores. Muitas empresas nacionais e internacionais adotam a idéia de agentes nos seus Web sites (também chamados de chatterbots, isto é, robôs capazes de conversar) para ilustrar sua visão de interface do futuro, ou seja, uma forma de se obter uma comunicação de alto nível entre o homem e o computador, apresentando uma forma de expressão semelhante à humana, tais como, expressões de alegria, tristeza, gestos, movimentos e diálogo em linguagem natural, como é o caso da Sete Zoom (ver figura 3), uma chatterbot criada pela Insite para a Gessy Lever. O projeto consistiu na criação da inteligência e conhecimento da personagem que tem a função de interagir com os internautas que acessam o site da Close Up. Figura 3 - Sete Zoom Fonte: http://www.inbot.com.br/sete/ Além da Sete Zoom temos também o Ed (figura 4), robô da Petrobras com Inteligência Artificial, capaz de conversar com os usuários como se fosse um atendente real e falar sobre assuntos ligados ao uso racional de energia, derivados de petróleo, meio ambiente, gás natural, dicas de economia, qualidade do ar, biocombustíveis, programas educacionais e fontes alternativas de energia. Embora o grande esforço dos programadores em modelar e construir agentes, as técnicas disponíveis atualmente estão longe de proporcionar interações de alto nível, semelhante a seres humanos. Figura 4 – Ed Fonte: http://www.ed.conpet.gov.br/converse.php 46 Os autores Wooldridge e Jennings (1996) apontam o problema quando o assunto é a definição de um Agente. Para eles o conceito é dividido em duas noções: o fraco e o forte. O “conceito fraco” diz respeito a sistemas de software ou hardware que apresentam as seguintes características: autonomia, reatividade, pró-atividade e habilidade social. A Segunda noção é o “conceito forte”, um conceito mais abrangente e melhor definido. Esse conceito inclui as características apresentadas no conceito fraco e, também, as características relativas a um ser humano, como: conhecimento, intenções e crenças. Os autores acrescentam ainda atributos aos Agentes, tais como: mobilidade e racionalidade. Russell e Norvig (1995), apresentam uma definição adotada em grande parte da literatura. Segundo os autores um agente pode ser visto como algo que observa o ambiente através de sensores e age nesse ambiente através de atuadores. Para exemplificar eles fazem um comparativo entre agentes humanos, agentes robôs e agentes de software. Um agente humano possui olhos, ouvidos e outros órgãos que funcionam como sensores no ambiente, além disto possui mãos, pernas, boca e outras partes do corpo como atuadores que agem nesse ambiente. Um agente robô, por sua vez, pode possuir câmeras de vídeo, teclado e outros sensores para observar o ambiente, além disto, pode ter vários motores como atuadores, por exemplo, impressora, braços e outros. Um agente de software possui instruções e dados para percepção e ação. Ao analisar várias definições de agentes propostas pelos autores citados anteriormente, percebeu-se que alguns autores classificam-nos de formas diferentes. Por isso, neste artigo, iremos adotar a definição proposta por Moreno (2005), onde o termo “agente” deva ser entendido como: um programa de software que dependendo das características que vem adquirir e do ambiente (Internet, Intranet e desktop) em que se insere é capaz de atuar isoladamente (um único agente realizando todo o trabalho) ou em comunidade (cada agente com suas próprias tarefas e capacidades operando em aplicações distribuídas, formando uma comunidade multi-agente), agindo em beneficio do seu utilizador ou de um outro programa de software. (MORENO, 2005, p.44). Portanto, nesta pesquisa são utilizados os agentes computacionais que podem realizar as mesmas tarefas executadas pelos profissionais da informação para se tornar o mediador no processo de referência digital proporcionando ao usuário a apropriação de informação que satisfaça uma necessidade informacional. Após a escolha da imagem que irá representar, o agente computacional e sua personalidade, deve-se passar à construção do serviço de referência propriamente dito. 47 Mostrando como o robô deverá se comportar diante de um usuário com uma questão de referência. Por causa da ausência do intermediário humano [bibliotecário], os usuários enfrentam uma tarefa difícil, porque eles têm que saber como interagir diretamente com o sistema e lidar com vários tipos de problemas: aprender comandos de interface, usar a lógica booleana, escolher os termos mais efetivos e planejar e aplicar estratégias de busca efetivas (TASSO et al. 2002). Segundo Foster et al. (2002, p. 884, tradução nossa), Para usuários e intermediários, o problema de encontrar documentos úteis em um sistema consiste de formar um entendimento do problema do usuário; e traduzir aquele entendimento em uma questão para ser apresentada ao sistema de informação. É neste sentido que o agente computacional pode e deve atuar, auxiliando seus usuários a definirem o problema de busca, a escolherem a melhor base de dados que poderá responder a questão, ajudando-os a definirem os termos de busca, a melhor estratégia a ser adotada, ou seja, interagindo com as bases de dados e com usuário para melhor atender às suas necessidades de informação. É importante salientar que quando ocorre a consulta, o agente computacional inicia uma entrevista com o usuário, a fim de se iniciar um processo de referência, em busca da solução para o problema do usuário ou a impossibilidade de uma resposta para sua questão. Além disso, o agente computacional poderá servir de orientador (figura 5) quanto ao uso correto para melhor aproveitamento de sistemas de buscas na Internet e em outras bases de dados de interesse. Figura 5 – Robby Fonte: Moreno (2005, p.122) 48 Neste contexto, pode-se dizer que quando o usuário formula uma questão ou pergunta de referência, ele não pede, de fato, o que necessita, por não ter consciência do que precisa e por acreditar que o sistema de informação usado exige que ele explicite sua necessidade em uma linguagem apropriada do sistema. (TAYLOR, 1968) Visto que o serviço de referência é, em curta definição, um processo baseado em pergunta-resposta e por envolver, sempre, uma questão de informação, é um processo complexo e demorado. Por isso, a negociação da questão é tão importante, pois é nesta etapa que, de acordo com Grogan (1995), "o usuário irá negociar sua questão com o interlocutor, para que se chegue a um acordo sobre a forma mais inteligível de apresentá-la. Uma questão mal formulada poderá acarretar o malogro do processo de referência." No SRDigital apoiado pelo agente computacional o usuário irá chegar a sua resposta final, estimulado a uma conversa onde muitas informações podem ser capturadas, tais como: área ou assunto de interesse, a razão da busca, a relação da expressão de busca do usuário com a organização bibliográfica e a resposta antecipada (quando o usuário determina a quantidade de itens que deseja recuperar). O mesmo método que Taylor (1968), conforme apresentado neste capítulo, criou para auxiliar o bibliotecário a compreender suas necessidades de informação. Enfim, os agentes computacionais poderão indicar as fontes de informação e referência, oferecer suporte na pesquisa, orientar no uso dos recursos de informação, recuperar a informação, e identificar as necessidades de informação do usuário e satisfazê-las. Este papel que o agente irá desempenhar deverá ser respaldado por um modelo de mediação no qual as