THAYANE MITSUE UCHINA CONSIDERAÇÕES SOBRE O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DO SETOR DE SEGUROS RESIDENCIAIS Guaratinguetá 2016 THAYANE MITSUE UCHINA CONSIDERAÇÕES SOBRE O USO DE FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DO SETOR DE SEGUROS RESIDENCIAIS Trabalho de Graduação apresentado ao Conselho de Curso de Graduação em Engenharia de Produção Mecânica da Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, como parte dos requisitos para obtenção do diploma de Graduação em Engenharia de Produção Mecânica. Orientadora: Prof.ª. Dra. Marcela Aparecida Guerreiro Machado de Freitas Guaratinguetá 2016 U17c Uchina, Thayane Mitsue Considerações sobre o uso de ferramentas da qualidade em uma empresa do setor de seguros residenciais / Thayane Mitsue Uchina – Guaratinguetá, 2016. 59 f : il. Bibliografia: f. 51-56 Trabalho de Graduação em Engenharia de Produção Mecânica – Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, 2016. Orientador: Profª. Drª. Marcela Aparecida G. Machado de Freitas 1. Controle de qualidade. 2. Serviço ao cliente. 3. Correlação (Estatística). I. Título CDU 658.56 DADOS CURRICULARES THAYANE MITSUE UCHINA NASCIMENTO 18.09.1992 – São Bernardo do Campo / SP FILIAÇÃO Reinardo Hideaki Uchina Shigueko Ogusuko Uchina 2012/2016 Curso de Graduação Engenharia de Produção Mecânica Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” Dedico este trabalho aos meus pais, irmã, namorado e amigos, que sempre me apoiaram e incentivaram a ir atrás dos meus sonhos nos momentos bons e difíceis. AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a Deus pelo dom da vida, da sabedoria e da perseverança, e por ter feito dessa conquista, além de muitas outras, possível. Aos meus pais Shigueko e Reinardo pelas liberdades de escolha durante a vida, oportunidades que me proporcionaram e por terem me ensinado todos os dias algo novo com paciência e muito amor. À minha irmã Talita pela inspiração de determinação, incentivo aos estudos e disposição em ajudar a qualquer momento. Ao meu namorado Rodolfo pela paciência, carinho, companheirismo e por ter me apoiado nas minhas decisões. À minha segunda família República Bico Doce pelas conversas até a madrugada, risadas durante os estudos e panelas de brigadeiro quando precisei. Aos meus grandes amigos pelas ajudas, desabafos e também pelos muitos momentos de felicidade que para sempre serão lembrados. Aos professores, por compartilharem seus conhecimentos e auxiliarem no período de minha graduação. À minha orientadora, Prof.ª. Dra. Marcela Aparecida Guerreiro Machado de Freitas pelos conselhos, disposição e ensinamento, tornando a elaboração desse trabalho possível. “Se você quiser ser bem-sucedido, duplique sua taxa de fracassos. ” Thomas Watson UCHINA, T. M. Considerações sobre o uso de ferramentas da qualidade em uma empresa do setor de seguros residenciais. 2016. 59 f. Trabalho de Graduação (Graduação em Engenharia de Produção Mecânica) – Faculdade de Engenharia do Campus de Guaratinguetá, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, Guaratinguetá, 2016. RESUMO Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ela e a maioria dos consumidores está disposta a pagar mais por serviços de qualidade. Este trabalho visa buscar maneiras de reduzir as reclamações no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) através do estudo do fluxo dos produtos para identificação dos gargalos, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso com abordagem quantitativa, aplicada a uma seguradora na área de seguros residenciais. Para auxiliar o mapeamento dos processos envolvidos, identificação das causas do problema e implementação das melhorias propostas foram utilizadas ferramentas de qualidade. Por fim, o trabalho identifica os principais problemas, como a demora na indenização e os problemas com prestadores/reguladores, e apresenta recomendações para a redução de reclamações no SAC através de uma boa gestão de prestadores e mudanças na área. PALAVRAS-CHAVE: Setor de serviços. Correlação. Regressão. Seguro Residencial. Diagrama de Ishikawa. Diagrama de Pareto. SAC. UCHINA, T. M. Considerations about the use of quality tools in a residential insurance company. 2016. 59 p. Graduate work (Graduate in Mechanical Production Engineering) – Faculdade de Guaratinguetá do Campus de Guaratinguetá, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho”, Guaratinguetá, 2016. ABSTRACT Studies showed that for most people, the service’s quality is more important than the financial value charged by it and the majority of consumers are willing to pay more for high quality services. This work aims to find ways to reduce complaints in the CSC (Customer Service Center) by studying the flow of products to identify bottlenecks, and thus contribute to greater customer’s satisfaction and improved competitive positioning of the company in the market. The research develops as a case study with quantitative approach, applied to a major insurance company in the area of residential insurance. For the purpose of assisting the mapping of the processes involved, the identification of the causes of the problem and the implementation of the proposed improvements, quality tools were used. Finally, the present work identifies the main problems, i.e., the delay in compensation and issues with providers / regulators, and presents the key steps for a reduction of complaints in CSC through a good management of providers and changes in the area. KEYWORDS: Services sector. Correlation. Regression. Residential Insurance. Ishikawa’s diagram. Pareto’s diagram. CSC LISTA DE FIGURAS Figura 1 – Faturamento seguro residencial (em milhões) ........................................................13 Figura 2 – Modelo de Qualidade de Serviços ..........................................................................16 Figura 3 – Cenário Seguros Residenciais .................................................................................18 Figura 4 – Exemplo de correlações entre serviços ...................................................................19 Figura 5 - Diagrama de Ishikawa .............................................................................................22 Figura 6 - Gráfico de Pareto .....................................................................................................26 Figura 7 – Tipos de pesquisa científica ....................................................................................28 Figura 8 – Condução do estudo de caso ...................................................................................30 Figura 9 – Macro Fluxo da análise de sinistro .........................................................................32 Figura 10 – Fluxo de análise de sinistro ...................................................................................34 Figura 11 – Avisados 2015 e 1º semestre de 2016 ...................................................................35 Figura 12 – Índice Reclamações por 1000 sinistros .................................................................36 Figura 13 – Reclamações 2015 até o 1º semestre de 2016.......................................................37 Figura 14 – Avisados x Reclamações 2015 e 1º semestre de 2016..........................................38 Figura 15 - Diagrama de Ishikawa ...........................................................................................39 Figura 16 – Análise gráfica do Diagrama de Ishikawa ............................................................13 Figura 17 - Diagrama de Pareto................................................................................................41 Figura 18 - Diagrama de Dispersão Problemas com Prestadores/Reguladores x Demora na Indenização...............................................................................................................................42 Figura 19- Diagrama de Dispersão Sinistro Não Indenizado x Demora na Indenização.........42 Figura 20 - Diagrama de Dispersão Sinistro Não Indenizado x Problemas com Prestadores/Reguladores...........................................................................................................43 Figura 21 - Regressão Linear Simples......................................................................................44 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Descrições das falhas...............................................................................................40 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Etapas para construção de um gráfico de Pareto....................................................13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO.............................................................................................13 1.1 OBJETIVO .......................................................................................................15 1.2 DELIMITAÇÃO...............................................................................................15 1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA E DO SETOR ..................................................15 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO .....................................................................18 2 REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................19 2.1 CORRELAÇÃO E REGRESSÃO....................................................................19 2.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA.........................................................................22 2.3 DIAGRAMA DE PARETO..............................................................................24 3 MÉTODO DE PESQUISA...........................................................................28 4 ESTUDO DE CASO .....................................................................................32 5 RECOMENDAÇÕES PARA A REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES NO SAC 46 6 CONCLUSÃO ...............................................................................................49 REFERÊNCIAS............................................................................................51 APÊNDICE A – QUESTÕES PARA A ESTRUTURAÇÃO DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA..........................................................................57 APÊNDICE B – MÉDIA DAS NOTAS ATRIBUÍDAS PARA A CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE ISHIKAWA .....................................58 APÊNDICE C – VOCABULÁRIO DE SEGUROS RESIDENCIAIS.....59 13 1 INTRODUÇÃO O mercado de seguros residenciais no Brasil é composto por 42 empresas e movimenta, aproximadamente, 2,4 bilhões de reais (600 milhões de dólares) anualmente. As 8 maiores empresas do setor detêm 82% do mercado mostrando que é um segmento pouco pulverizado (BARROS; 2016), e que tem crescido muito no decorrer dos anos como mostra a Figura 1, contudo o faturamento não deve ser o indicador mais relevante para as empresas. Para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço importa mais que o valor pago por ele, e nesse caso, a utilização do produto somente é feita após a ocorrência de sinistro na residência, ou seja, quando o cliente está sensível após o infortúnio. Dessa forma, deve-se ter cuidado com máxima atenção na entrega do serviço. Fonte: (SINCOR, 2015) Os clientes não esperam falha no serviço. De acordo com a teoria da equidade, a troca de relacionamento torna-se desequilibrada com uma perda percebida pelo consumidor, podendo ter uma magnitude alta ou baixa, dependendo do ponto de vista do consumidor. O tratamento de reclamações deve ser efetivo podendo resultar em mais clientes satisfeitos e fiéis (BOUGOURE et al., 2016). Nos serviços financeiros, especialmente a indústria de seguros, o desempenho financeiro está intimamente anexado a lealdade dos clientes (ABDELFATTAH, RAHMAN, OSMAN, 2015). Figura 1 – Faturamento seguro residencial (em milhões) 14 As expectativas do consumidor estão subindo e o serviço de organização do provedor deve estar ciente destas expectativas (KARUPPASAMY; MUTHUVELAYUTHAM, 2015). Pesquisas mostram que consumidores que procuram ativamente informações de qualidade aumentam a capacidade de fazer melhores escolhas e são mais propensos a mudar de planos (LIEKE et al, 2015). De acordo com Seleme e Stadler (2008), a qualidade é um conceito conhecido mundialmente, mas suas ferramentas e métodos não são plenamente conhecidos, fazendo com que bons produtos não sejam comercializados e aceitos com a qualidade esperada. Com o uso das ferramentas de qualidade, é possível diminuir a restrição na colocação de produtos no mercado, além de reduzir a longo prazo os custos dos produtos e processos, o que aumenta ainda mais a competitividade da organização. O objetivo das ferramentas da qualidade é dar suporte ao desenvolvimento da qualidade e apoio à decisão na análise de determinada situação (MIGUEL, 2006). Mata-Lima (2007) complementa ainda que as ferramentas são melhores utilizadas quando aplicadas para a identificação das causas raízes dos problemas, e que, se usadas de maneira correta têm potencial para eliminar o problema como um todo e não apenas a causa superficial. Para Chein et al. (2013), o monitoramento do processo é crucial na detecção de vários eventos anormais e demorados para o realce de rendimento e controle de qualidade, bem como eliminar a causa dos defeitos e, assim, reduzir a perda de rendimento anormal. Segundo Terra e Berssaneti (2015), a capacitação pessoal também é importante. Treinar as pessoas envolvidas ao longo do tempo e não somente no período da certificação, é fundamental. Isto demanda tempo, recursos financeiros e dedicação dos envolvidos. Porém, os resultados são satisfatórios, visto que os colaboradores não se estressam, assimilam melhor o conteúdo, e o aplicam no dia a dia, sem cobranças desnecessárias. De acordo com Souza (2002), a diferenciação no mercado deve ser de acordo com as necessidades e os desejos de seus consumidores, devendo a empresa se aproximar mais deles, tentando iniciar e manter um relacionamento com eles, sendo essa estratégia denominada marketing de relacionamento. Uma das principais ferramentas dessa estratégia é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O SAC contribui para melhorar a imagem da empresa junto a seu público-alvo, ele recolhe informações importantes através de reinvindicações, reclamações, sugestões e pedidos de informação de seus consumidores, além de reduzir a probabilidade de processos legais e aumentar a lealdade da marca (SOUZA, 2002). 15 Portanto, faz-se necessário o estudo para esse tipo de empresa e a abordagem da seguinte questão: quais melhorias podem ser feitas para a redução de reclamações no SAC de Seguradoras residenciais? 1.1 OBJETIVO O objetivo deste trabalho é identificar possíveis melhorias para a redução de reclamações no SAC de empresas da área de seguros residenciais através do uso de ferramentas de qualidade. 1.2 DELIMITAÇÃO O trabalho tem como objeto de estudo uma Seguradora de abrangência nacional de grande porte, uma vez que detém de 19% do mercado e conta com 1.300 funcionários, na área de seguros residenciais, localizada na cidade de São Paulo – SP. O critério utilizado para essa escolha foi o Ranking de Seguros Patrimoniais realizado pela SINCOR (Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado de São Paulo) e a facilidade de acesso. Serão utilizadas as ferramentas de qualidade Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto e Correlação e Regressão no gráfico de dispersão, para identificação de possíveis melhorias para a redução de reclamações no SAC. O estudo de caso é exequível, tendo em vista o acesso à empresa selecionada para ser o objeto de estudo. 1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA E DO SETOR Serviços são diferentes de produtos por causa de suas características particulares que são intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade. Muitos estudos têm mostrado que a qualidade do serviço influencia positivamente a satisfação, confiança, fidelidade e o valor identificado pelo cliente. Para Handayania et al. (2015) a qualidade do serviço é um meio de alcançar um aumento de patrocínio, vantagens competitivas, rentabilidade a longo prazo, e o desempenho financeiro, bem como determinar a demanda de bens e serviços. A Figura 2 representa um modelo de qualidade nos serviços proposto por Grönroos (2000). 16 Figura 2 – Modelo de Qualidade de Serviços Fonte: (GRÖNROOS, 2000) De acordo com Sumaedi e Yarmen (2015), a qualidade do serviço é um fator crítico de sucesso para uma empresa de serviços. A qualidade de um produto ou serviço é julgada pela satisfação do consumidor. A excelência em qualidade é reconhecida por todo o mundo como a “chave” da competitividade (SHEN; XIE,2000). Nos dias atuais, com os mercados globalizados e altamente competitivos, há uma preocupação crescente das empresas em “ouvir” os consumidores, conhecer suas necessidades e desejos, de tal modo a garantir a sobrevivência das mesmas (OLIVEIRA; SALLES; VANALLE, 2005). A crise financeira causou o maior aumento de desemprego e a maior pressão sobre finanças públicas vistas no mundo industrial. As seguradoras são intermediadoras financeiras em larga escala entre poupadores e investidores na economia, e eles são investidores importantes nos mercados financeiros. Nesse sentido, as seguradoras são consideradas sistemicamente importantes para a economia (THIMANN, 2014). Contudo, resultados de pesquisas demonstram que os segurados de uma seguradora com uma classificação de qualidade baixa são mais inclinados a mudar para uma de alta qualidade (LIEKE et al, 2015). De acordo com Abdelfattah et al. (2013), nos serviços financeiros, especialmente a indústria de seguros, o desempenho financeiro está intimamente anexado à lealdade dos clientes, pois a menos que a apólice seja renovada, o custo de venda de uma apólice de seguro não é recuperado. Assim, a lealdade do cliente é um dos mais importantes determinantes de sucesso econômico para as empresas de seguros. 17 Para Rieg et al. (2015) quanto maior o risco percebido na compra do seguro, as pessoas tendem a procurar informações para minimizá-los. Buscar opiniões de amigos e parentes que detenham conhecimentos ou tenham vivenciado experiências com uma determinada seguradora trazem informações concretas ao consumidor sobre vários atributos desse serviço, como por exemplo, qualidade do atendimento e agilidade no sinistro, coberturas, serviços complementares, entre outros. Dessa forma, a obtenção de um seguro é feita através de seguradoras conhecidas, bem-conceituadas e com boa reputação e exclusão de seguradoras que já causaram algum problema ou insatisfação. Em empresas de seguros, um gráfico de controle pode ser usado para alarmar quando muitos casos são acionados, fazendo com que o gerente de risco faça algo para controlar os comportamentos anormais e causas atribuíveis (ABBASI; GUILLEN, 2013). O bom monitoramento de processos leva a um menor tempo de inatividade, melhoria da qualidade da produção e redução de custos. A rápida detecção e diagnóstico de falhas de processo são importantes para garantir a eficácia da ferramenta enquanto a operação é controlável e para reduzir a perda de rendimento. (CHEIN; HSU; CHEN, 2013). O mercado de seguros residenciais é um segmento muito competitivo por preço e as companhias seguradoras buscam atrair novos clientes e manter os atuais com diferenciação pela qualidade na entrega do serviço, com inúmeras companhias seguradoras buscando um preço cada vez mais atraente para seus clientes. Embora o processo de prestação de serviços de seguro residencial seja bastante complexo, os serviços em que o cliente percebe com mais clareza a qualidade do atendimento prestado são a assistência emergencial (serviços de encanador, eletricista, chaveiro, etc.) e o pagamento de sinistros (ocorrência do risco coberto, durante o período de vigência do plano de seguro (Resolução CNSP 117/04)) (BARROS; 2016). O mercado no Brasil de seguro residência é estimado em mais de 9 milhões de segurados. A Figura 3 representa o cenário dos seguros residenciais no Brasil em setembro de 2015. O número de apólices representa 13,4% do número de domicílios, com o maior número na região Sudeste (67% das apólices do Brasil) devido ao número elevado de domicílios. Apesar do setor ter um proeminente mercado em expansão, poucas referências na literatura retratam estudos sobre esse tema específico, justificando este trabalho para ampliar o acervo de pesquisas. 18 Figura 3 – Cenário Seguros Residenciais Fonte: (FENSEG, 2015) 1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO Este trabalho está estruturado em seis capítulos, seguidos das referências bibliográficas e anexos, por conseguinte: • Capítulo 1 – Introdução: apresenta uma contextualização do cenário em que se insere a pesquisa, bem como seu objetivo, delimitação e justificativa do tema e setor. • Capítulo 2 – Referencial teórico: apresentação de uma revisão bibliográfica sobre Correlação e Regressão, Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto para o desenvolvimento da pesquisa. • Capítulo 3 – Método de pesquisa: definição de pesquisa combinada, estudo de caso e instrumentos de coleta de dados, que serão os métodos usados no desenvolvimento do trabalho, e no critério de escolha da empresa base do estudo. • Capítulo 4 – Estudo de caso: análise da empresa e dos dados coletados, que conceberão as dicas para a redução de reclamações no SAC de Seguradoras residenciais. • Capítulo 5 – Recomendações a partir do estudo de caso. • Capítulo 6 – Conclusão. • Referências bibliográficas. • Apêndices. 19 2 REFERENCIAL TEÓRICO No desenvolvimento do referencial teórico, será abordado a correlação e regressão, com o intuito de aumentar o conhecimento sobre o assunto em geral. Em seguida, serão retratadas as ferramentas de qualidade diagrama de Ishikawa e diagrama de Pareto, utilizadas para identificação e priorização dos problemas, respectivamente. 2.1 CORRELAÇÃO E REGRESSÃO Estudar a correlação entre variáveis é uma importante fonte para o entendimento de um problema e uma maneira de encontrar possíveis soluções. A ideia é tentar encontrar alguma relação entre essas variáveis. Para Deng et al. (2016) as correlações entre os serviços têm grande efeito sobre sua qualidade. Se essas correlações são levadas em consideração durante o processo de seleção de serviço, os serviços compostos gerados são muito melhores do que os gerados por métodos de seleção tradicionais. Em alguns casos o plano de serviço pode ser complexo, e cada tarefa tem diversos serviços com numerosos candidatos com correlações existentes entre eles, assim como representa a Figura 4, devendo-se selecionar um serviço com cautela para cada tarefa. Figura 4 – Exemplo de correlações entre serviços Fonte: (DENG et al., 2016) A análise de correlação entre duas amostras estatísticas de valores determinados experimentalmente aleatórios X e Y proporciona uma resposta para a questão de saber se 20 existe uma dependência linear entre os valores aleatórios determinados. O indicador quantitativo desta dependência linear é expressa pelo coeficiente de correlação de Pearson r : (1) A magnitude da estimativa expressa a força de uma relação linear entre as duas variáveis. A correlação de Pearson entre duas variáveis, X e Y, não pode ser utilizado quando se trata de determinar a direção de uma associação observada linear (isto é, se X → Y ou Y→ X) (WIEDERMANN; HAGMANN, 2014). A amostra consiste de n pares de valores (xi, yi), caracterizado pelas médias aritméticas e . Esses n pares de valores (xi, yi) são plotados em um diagrama cartesiano bidimensional denominado diagrama de dispersão. Tem sido assumido que as variáveis aleatórias x e y pertencem à distribuição normal. De acordo com o valor absoluto, o coeficiente de correlação varia entre -1 e 1. Não existe uma correlação linear entre as variáveis aleatórias x e y se r = 0. No caso em que o coeficiente de correlação está próximo de 1, existe uma forte correlação, ou seja, a dependência linear entre as variáveis aleatórias observadas. Se o coeficiente de correlação R é maior do que zero, então as variáveis aleatórias x e y aumentarão simultaneamente. Esse caso é mais conhecido como uma correlação positiva. A correlação negativa ocorre quando uma das variáveis aleatórias x e y aumenta enquanto a outra diminui. Nesse caso, o coeficiente de correlação é inferior a zero. Deve-se frisar, entretanto, que, muitas vezes, um alto valor do coeficiente de correlação embora estatisticamente significativo, pode não implicar qualquer relação de causa e efeito, mas simplesmente a tendência que aquelas variáveis apresentam quanto à sua variação conjunta (COSTA NETO, 2002). No caso de regressão linear, e sob a suposição de que as variáveis aleatórias pertencem a uma distribuição normal, as variáveis aleatórias são principalmente relacionadas pela dependência linear. Uma tal dependência linear chama-se curva de regressão e representa a expectativa matemática correspondente. Existem diversos métodos para a obtenção da reta desejada. Para Costa Neto (2002), o mais simples consiste em traçar diretamente a reta, com auxílio de uma régua, procurando fazer com que essa reta passe por entre os pontos, mas será razoável se a correlação linear for muito forte ou levará a resultados subjetivos. 21 As curvas de regressão, no caso mais adequado, são obtidas graficamente usando o método dos mínimos quadrados. Se as realizações (xi, yi) são grandemente espalhadas pela curva de regressão, e, se o coeficiente de regressão é, por conseguinte, pequeno, existe uma relação linear fraca entre variáveis x e y. Por outro lado, se a difusão é pequena e o coeficiente de regressão é grande, então a correlação forte está indicada. Portanto, o ângulo de intersecção das curvas de regressão é a medida de correlação entre os conjuntos. Se este ângulo for igual a zero, o coeficiente de correlação é 1. À medida que o ângulo de aumentar a diminuição do coeficiente de correlação, portanto, no caso em que o ângulo de intersecção das curvas de regressão é de 90 ° o coeficiente de correlação é igual a zero. Para Wiedermann e Hagmann (2015), embora a eficiência das estimativas de mínimos quadrados seja a mais precisa de todos os avaliadores imparciais, ainda há imparcialidade, pois independem da distribuição do termo de erro assumindo linearidade, variância do erro constante, e independência; não é robusta contra violações de distribuição, ou seja, os erros normalmente distribuídos não são eficientes entre os avaliadores imparciais lineares; e a validade da estimativa dos mínimos quadrados é robusta, pois a cobertura dos intervalos de confiança está correto em amostras maiores, mesmo quando suposições de distribuição do termo de erro são violados, sendo que a confiabilidade da inferência é duvidoso quando as amostras são pequenas. Uma distinção clara deve ser feita entre uma variável dependente e uma independente. A curva de regressão linear simples utilizada na estimativa de y para x com o método dos mínimos quadrados é obtido através da seguinte equação: (2) Onde (3) No caso inverso, a partir de x para y, a curva de regressão é obtida como a seguir: (4) Onde (5) 22 2.2 DIAGRAMA DE ISHIKAWA Quando ocorrem efeitos indesejáveis no processo é importante que o processo seja completamente analisado a fim de identificar os efeitos indesejáveis e posteriormente investigar as possíveis causas. Para auxiliar nestas situações existe uma ferramenta gráfica chamada Diagrama de Ishikawa (FARIAS; PONTE, 2013). O Diagrama de Ishikawa (também chamado de Diagrama de Espinha de Peixe e Diagrama de Causa e Efeito) foi criado no Japão, em 1953, por Kaoru Ishikawa. Este método de análise fornece apoio à decisão e é aplicado para os riscos, uma abrangente e rigorosa técnica de análise. Cada ramo recebe causas ou grupos priorizados de acordo com o seu nível de importância ou detalhe. Assim, todas as causas que podem produzir falhas que são identificadas e eliminadas. O diagrama é utilizado para representar a relação entre o efeito e causas de um problema (YOUSSEF; MOHAMED, 2015). Um Diagrama de Ishikawa não precisa seguir necessariamente a estrutura apresentada na Figura 5, ele pode ser montado de acordo com o fundamento empregado no processo. Figura 5 - Diagrama de Ishikawa Fonte: (SAKURADA, 2001) Para Vetter et al. (2016), o Diagrama de Espinha de Peixe é uma ferramenta visual que pode facilitar a compreensão dos múltiplos fatores que contribuem para um surto. Pode ser usado como uma ferramenta visual para melhor retratar fatores contribuintes da seguinte 23 forma: pessoas, processo, equipamento, material e gestão. Esta ferramenta universal melhora a qualidade ajudando a identificar causas e efeitos de um problema de forma estruturada. Este quadro permite alterações de vários fatores que contribuem simultaneamente. As categorias são sempre as mesmas e são como se segue: • Pessoas: Qualquer um envolvido com o processo de • Processo: Qualquer ponto crítico no processo • Equipamento: Qualquer equipamento utilizado no processo • Material: Qualquer material utilizado • Gestão: Os dados gerados a partir do processo De acordo com Cury e Andion (2016) as causas identificadas são agrupadas em categorias, que podem ser adicionadas ou retiradas de acordo com a situação. As categorias, que compreendem cada eixo do diagrama, são conhecidas como 6M: Máquina, Método, Mão de Obra, Materiais, Meio-ambiente e Medição. Miguel (2006) cita que o Diagrama de Causa e Efeito pode ser elaborado perante os seguintes passos: • Determinar o problema a ser estudado (identificação do efeito); • Relatar sobre as possíveis causas e registrá-las no diagrama; • Construir o diagrama agrupando as causas em “6M” (mão-de-obra, método, matéria- prima, medida e meio-ambiente); • Analisar o diagrama, a fim de identificar as causas verdadeiras; • Correção do problema. Já para Slack et al. (2002) a montagem do diagrama é feita em conjunto com a equipe responsável pelo projeto e segue os passos: Passo 1: Colocar o problema na caixa de efeito. Passo 2: Identificar as principais categorias para as possíveis causas dos problemas. Passo 3: Utilizar a busca sistemática de fatos e discussão em grupos para gerar possíveis causas sobre essas categorias Passo 4: Registrar todas as causas potenciais no diagrama sob cada categoria, discutir cada item e esclarecer as causas. De acordo com Carvalho e Paladini (2012), a aplicação de um Diagrama de Ishikawa é ampla e variada podendo ser utilizada em qualquer situação que exista uma relação organizada entre causas e os efeitos que elas geram, podendo envolver a análise de defeitos de 24 falhas oferecendo suporte às decisões relativas a situações que devem ser mantidas ou eliminadas. Basicamente, o resultado do diagrama é fruto de um brainstorming (significa tempestade de ideias), ou seja, pensamentos e ideias que cada membro de um grupo de discussão expõe sem restrições e democraticamente. Sendo o diagrama, o elemento de registro e representação de dados e informação (MIGUEL, 2006). Ele promove o pensamento sistemático através de ligações visuais, e isso ajuda a estrutura de discussão e mantém o foco sobre as questões atuais ou problemas. Usando o Diagrama Espinha de Peixe corretamente, o problema sob investigação é definido e a busca de causas é estruturada e agrupada em categorias principais para identificar as fontes de variação. A abordagem não só ajuda a identificar as causas, mas também orienta nas medidas corretivas. Todas as variáveis possíveis podem ser inserida neste diagrama (VETTER et. al., 2016). 2.3 DIAGRAMA DE PARETO O diagrama de Pareto é uma ferramenta que utiliza um gráfico de barras para ordenar as frequências das ocorrências em ordem decrescente; é o mais apropriado para encontrar a causa que gerou um maior número de falhas, possibilitando a concentração na busca de solução para essa causa (MEGNA et al., 2016). O princípio de Pareto foi desenvolvido pelo sociólogo e economista italiano Vilfredo Pareto (1843-1923). Em 1897 ele estudou e mostrou que distribuição de renda em Milão era muito desigual, poucos detinham a maior parte da riqueza, segundo ele 80% da riqueza estava nas mãos de 20% da população e somente 20% da riqueza estava nas mãos dos outros 80% da população. Juran resolveu então aplicar essa teoria à qualidade e constatou que esta mesma ideia também se aplicava aos problemas de qualidade. Ele chegou à conclusão de que poucas causas eram as principais responsáveis pelos problemas (TRIVELATTO, 2010). O diagrama de Pareto é um gráfico constituído de barras verticais, que irá permitir determinação dos problemas e suas prioridades, o suporte a ele é dado por uma lista de verificação, onde se colocam os problemas que ocorrem e quantas vezes eles ocorrem (BARREIRA, 2010). Behr et al. (2008) destacam que esta ferramenta consiste na identificação de situações de problemas, sendo possível estabelecer quais situações necessitam de uma priorização de ação. 25 Slack et al. (2002) cita que o princípio de Pareto estabelece que um problema é causado, principalmente por um número reduzido de causas. Essas causas devem ser identificadas e então realizar ações para eliminá-las num primeiro momento, o que já significará uma redução de 80% ou 90% das perdas que a empresa vem sofrendo, para depois se dedicar a eliminar as outras causas que têm pouca contribuição para o problema, o que fará com o que o problema seja resolvido de maneira muito mais eficiente. O gráfico de Pareto é uma técnica relativamente direta que classifica os itens de informação nos tipos de problemas ou causas de problemas por ordem de importância podendo ser usado para destacar áreas em que as investigações poderão ser úteis (SLACK et al., 2002). De acordo com Faria e Pontes (2013), o princípio de Pareto existe para auxiliar os gerentes a definir seu foco. O diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica para visualizar a estratificação dos valores ou graus de importância, onde são visualizados os valores ou graus de importância e a contribuição percentual de cada um, tornando possível a visualização das causas de um problema da maior para a menor frequência/gravidade identificando de maneira clara a localização das causas vitais que originaram o problema. É utilizado para estabelecer uma ordem ou priorização nas causas de problemas das mais diversas naturezas (OLIVEIRA et al., 2006). Segundo Werkema (1995) os problemas relacionados à qualidade, devem ser classificados em relação ao nível de incidência e ao grau de perdas que trazem ao processo: pouco vitais, os de menor incidência, mas que trazem perdas maiores; muito triviais, maioria dos problemas, porém são convertidos geralmente em perdas pouco significativas. O gráfico de Pareto é simples de ser feito quando a planilha com os dados coletados está feita de maneira correta, em ordem decrescente e seus cálculos percentuais foram feitos de maneira correta. Com o gráfico fica mais rápida e fácil à percepção em qual área devem ser feitos estudos ou trabalhos para extinguir ou diminuir primeiramente o problema com defeitos que vem ocorrendo no sistema, gerando tendência a uma produção mais enxuta sem erros nos produtos (bens ou serviços), ocasionando em um crescente nível de qualidade (NASCIMENTO et al., 2013). Um exemplo de um gráfico de Pareto é apresentado na Figura 6. 26 Figura 6 - Gráfico de Pareto Fonte: (TRIVELATTO, 2010) Há uma linha horizontal, onde os elementos de estudo são associados a uma escala de valor em uma linha vertical. Esta escala de valor pode ser apresentada em percentuais, unidades financeiras, frequência de ocorrências, etc. Os elementos de estudo da linha horizontal (valores de 1 a 9) podem ser categorias, classes ou mesmos grupos de elementos. A curva traçada na Figura 6 é proveniente da união dos pontos resultantes da acumulação dos números obtidos em cada grupo em um determinado período. Esta visualização facilita a identificação dos elementos críticos para a tomada de ações, sejam estas preventivas ou corretivas. Após a eliminação dos elementos críticos o gráfico pode ser mantido para o enfoque no grupo “outros”. Neste sentido o gráfico torna-se um importante instrumento para a introdução de um processo de melhoria contínua (OLIVEIRA et al., 2006). Os passos a serrem seguidos para elaboração de um gráfico de Pareto estão descritos no Quadro 1. 27 Fonte: (WERKEMA, 2006) Coleta e preparo dos dados 1. Defina o tipo de problema a ser estudado. 2. Liste possíveis fatores de estratificação do problema escolhido. 3. Estabeleça o método e o período de coleta de dados. 4. Elabore uma lista de verificação apropriada para coletar os dados. 5. Preencha a lista de verificação e registre o total de vezes que cada categoria foi observada e o número total de observações. 6. Elabore uma planilha com as colunas: - Categorias - Quantidades - Totais acumulados - Porcentagens do total geral - Porcentagens acumuladas 7. Preencha a planilha de dados. Construção do gráfico 8. Trace dois eixos verticais de mesmo comprimento e um horizontal 9. Marque o eixo vertical do lado esquerdo com a escala zero até o total da coluna Quantidade da planilha de dados. Identifique o nome da variável apresentada neste eixo e a unidade de medida utilizada, caso seja necessário. 10. Marque o eixo vertical do lado direito com a escala zero até 100%. Identifique o eixo como “Porcentagem Acumulada (%)”. 11. Divida o eixo horizontal em um número de intervalos igual ao número de categorias constantes na planilha de dados. 12. Identifique cada intervalo. 13. Construa o gráfico de barra utilizando a escala do eixo vertical do lado esquerdo. 14. Construa a curva de Pareto marcando os valores acumulados (Total Acumulado ou Porcentagem Acumulada), acima e no lado direito (ou no centro) do intervalo de cada categoria, e ligue os pontos por segmentos de reta. Quadro 1 - Etapas para construção de um gráfico de Pareto 28 3 MÉTODO DE PESQUISA Existem várias formas de classificar o método de pesquisa. As formas clássicas de classificação estão apresentadas na Figura 7 abaixo. Figura 7 – Tipos de pesquisa científica Fonte: (PRODANOV, 2013) A classificação do trabalho quanto à natureza é do tipo pesquisa aplicada de caráter exploratório e abordagem quantitativa com procedimento estudo de caso com uso de coleta de dados. Para isso, foi escolhida uma empresa do segmento de seguros residenciais na cidade de São Paulo – SP, devido à sua participação no mercado (maior em número de carteiras do Brasil, segundo o SINCOR (2014)), e por ter abrangência nacional. Além disso, a empresa disponibilizou os dados e as informações do fluxo de trabalho para essa análise. A estatística, segundo Ignácio (2010), possibilita verificar e interpretar os dados disponíveis e, consequentemente, tomar decisões acertadas com base em um determinado nível de confiança e margem de erro de forma a minimizar o risco envolvido. As informações estatísticas devem ser concisas, específicas e eficazes, fornecendo, assim, subsídios imprescindíveis para a tomada de decisão e aumento do nível de confiança das informações divulgadas pelas pesquisas. Para Takahashi e Kurosawa (2016), modelos estatísticos criados a 29 partir dos dados devem ser avaliados por meio de um determinado critério a fim de permitir o melhor modelo candidato para ser selecionado. Burns e Groove (2005) definem pesquisa quantitativa como “um formal, objetivo, processo sistemático em que dados numéricos são usados para obter informações sobre o mundo”. Também apontam para as seguintes aplicações deste tipo de método de pesquisa: (i) para descrever variáveis; (ii) para examinar as relações entre as variáveis; (iii) determinar interações de causa e efeito entre as variáveis. De acordo com Stemplewska-Żakowicz (2010) a metodologia quantitativa visa compreender e controlar o fenômeno analisado. Os dados quantitativos são especialmente adequados para situações em que se deseja promover a compreensão dos fenômenos significativos para especificá-los ou para fazer comparações sistemáticas. Para resumir, a abordagem quantitativa pode ser entendida como uma busca do comum e repetitivo, características objetivas em uma massa de pessoas (GAWLIK, 2016). Para Westerman (2014), uma segunda razão para a utilização de métodos quantitativos é que as atividades práticas são concretamente significativas, ou seja, exigem a especificação concreta dos fenômenos psicológicos de interesse para os procedimentos de medição, podendo ajudar a esclarecer, rever e expandir o que se quer dizer com as ideias sobre os fenômenos que se explora. Mccusker e Gunaydin (2014) afirmam que a qualidade dos dados em bruto é importante, sendo que a personalidade do pesquisador desempenha um papel menor na pesquisa quantitativa que na qualitativa para a interpretação dos dados após a sua aquisição. O estudo de caso, de acordo com Berto e Nakano (2000), é uma análise aprofundada de um ou mais objetos (casos), com o uso de múltiplos instrumentos de coleta de dados e interação entre o pesquisador e o objeto de pesquisa. Para Youssef e Mohamed (2015), o estudo de caso é uma abordagem que analisa um fenômeno em seu ambiente natural, empregando vários métodos de coleta de informações em conjunto a partir de uma ou algumas entidades (pessoas, grupos ou organizações). Para Miguel (2007) ele aumenta a compreensão da situação e propicia criação de hipóteses e questões para se desenvolver uma teoria, sendo a principal tendência o esclarecimento do motivo das decisões tomadas, como foram implementadas e quais foram os resultados. A Figura 8 representa a condução de um estudo de caso. 30 Figura 8 – Condução do estudo de caso Fonte: (MIGUEL, 2007) Os instrumentos de coleta de dados utilizados foram: análise de dados da empresa, relatórios gerenciais, visita in loco às áreas de Vendas e Sinistro Residencial. Os dados da empresa utilizados foram as reclamações feitas através do SAC no 1º semestre de 2016. Os presentes dados foram deliberadamente fornecidos pela seguradora. O SAC abrange reclamações do SAC, Ouvidoria e órgãos externos, como PROCON e Reclame Aqui. Os relatórios gerenciais analisados foram o número de avisados, produtividade e prazo de pagamento, todos do 1º semestre de 2016. O número de avisados é o relatório que contém todos os sinistros que foram acionados pela Central de Atendimento com o número do sinistro, dados do segurado e a data inicial. O relatório de produtividade corresponde à quantidade de sinistros pagos e recusados pelos analistas técnicos em relação ao número de avisados. O prazo do pagamento refere-se ao prazo que o analista técnico realizou o pagamento ou a recusa do processo de análise do sinistro. 31 A visita in loco, ou observação direta, como cita Baptista e Cunha (2007), é uma maneira de analisar a realidade captada no momento visitado. Por isso, algumas reações podem não ser observadas durante a pesquisa, visto que o local estudado pode apresentar flexibilidade nessas reações. Além disso, o pesquisador deve ser atencioso, cuidadoso, humilde, honesto e ainda apresentar rigor metodológico. Na visita in loco às áreas de Vendas e Sinistro Residencial foi possível observar os procedimentos já utilizados pela empresa e, assim, compreender os fluxos dos processos. 32 4 ESTUDO DE CASO Fundada em 1921, o objeto de estudo é uma empresa do setor de seguros de automóvel e de residência, com expressiva carteira de segurados no ramo residencial (19% de participação no mercado) e com atuação em todo o território nacional. Sua matriz encontra-se na cidade de São Paulo – SP e conta com cerca de 1.500 funcionários. A maior parte das vendas de seguros residenciais desta seguradora é feita através de corretores e bancos, sendo este responsável por cerca de 92% das vendas. O trabalho foi aplicado na área de Sinistro Residencial, uma vez que o sinistro é a ocorrência do risco coberto em que o segurado está mais sensível após o infortúnio, além do sinistro ser considerado o serviço principal do seguro, seguido pela assistência 24 horas. A área de Sinistro Residencial desta empresa possui 58 funcionários, entre auxiliares, assistentes, reguladores de sinistro, analistas de sinistro, coordenadores e gerente. No 1º semestre de 2016 houve uma média mensal de sinistros avisados de aproximadamente 7,3 mil sinistros, apontando um aumento de 17% em relação ao mesmo período de 2015. A abrangência de atuação desta seguradora é nacional, portanto, estes sinistros são avisados por clientes espalhados por todo Brasil. O macro fluxo da análise de sinistro é representado na Figura 9, sendo que a abertura do sinistro na Central de Atendimento não corresponde à área de Sinistro Residencial, somente faz a abertura (comunicação) do sinistro. Figura 9 – Macro Fluxo da análise de sinistro Fonte: (A AUTORA, 2016) 33 O fluxo da análise de sinistro se inicia na Central de Atendimento com a abertura do sinistro pelo segurado. Nesta etapa, o segurado deve fornecer seus dados pessoais para o atendente, bem como a caracterização do evento, gerando um número de sinistro que será utilizado em toda operação. Após a abertura, o sistema eletrônico denominado ROBO pesquisa a necessidade de vistoria no local sinistrado através da verificação sobre o prejuízo estimado pelo cliente na comunicação do sinistro, a região (UF/Município) na qual o sinistro ocorreu e a garantia da apólice envolvida no sinistro. Caso positivo, o sinistro será enviado para um prestador na região que fará a vistoria, e caso negativo, o sinistro será analisado internamente por um analista de sinistro. Feita a distribuição, o segurado deve enviar cópias de documentos através de e-mail, fax ou correio para a seguradora fazer a análise técnica. Os documentos variam a cada garantia, podendo ser solicitado orçamentos, boletim de ocorrência, entre outros, porém, RG, CPF e comprovante de residência são comuns a todas garantias. No caso em que há a necessidade de vistoria no local, o prestador deve fazer o agendamento da vistoria com o segurado de acordo com a disponibilidade de ambos, realizar a vistoria no dia marcado, apurar os prejuízos, elaborar o laudo de vistoria e enviar para o analista de sinistro concluir o processo. Quando a distribuição do ROBO verifica que não é necessário a vistoria, o analista faz a análise técnica de acordo com a apólice e documentos enviados pelo segurado, porém se o analista achar necessário uma vistoria no local ele pode solicitar uma redistribuição para um prestador da região. Neste caso, o fluxo é ampliado, pois é enviado para o prestador desde o início, como mostra a conexão 2 da Figura 10 sobre o fluxo da análise de sinistro. Se não o achar necessário, o analista faz a análise da cobertura e faz a decisão se o sinistro está coberto pela garantia, realizando o pagamento ou a recusa ao segurado, no caso da cobertura e da não cobertura, respectivamente. 34 Figura 10 – Fluxo de análise de sinistro Fonte: (A AUTORA, 2016) Algumas garantias do Sinistro Residencial, como Vendaval, Granizo e Danos Elétricos, sofrem variações de sinistros avisados devido às alterações climáticas. Entre os meses de novembro e março acontece a chamada época de chuvas no Brasil, coincidido em grande parte com o verão, no qual as precipitações aumentam e as chuvas atingem valores médios acima de 600 mm nas regiões Sudeste, Centro-Sul e uma parte da região Norte, onde se encontra a porção sul do estado do Amazonas. Outro fator que agrava essas variações é o país ter o maior número de descargas atmosféricas (raios) no mundo, ficando ainda mais propenso a este tipo de fenômeno por causa das chuvas de verão, da sua força e intensidade. A seguradora denomina esse período como “período de alta” em que há o maior número de sinistros avisados devido às circunstâncias citadas. No caso de 2016, o período de alta foi prolongado por causa do fenômeno El Niño, iniciado em 2015 e apontado como um dos três mais fortes já registrados. O fenômeno ocasionou chuvas acima da normalidade na região Sul e tempo seco e quente no semiárido, elevando o número de avisados no mês de junho, como apresentado na Figura 11. 35 Figura 11 – Avisados 2015 e 1º semestre de 2016 Fonte: (A AUTORA, 2016) Para o contato com o segurado, a seguradora possui 3 canais de comunicação: Central de Atendimento, Relacionamento e SAC, sendo os dois últimos da área de Sinistro Residencial. A Central de Atendimento é responsável, além da abertura de sinistros, pelas dúvidas que o segurado possui em relação ao status do sinistro. A área da Central de Atendimento estudada é responsável pelos dois setores, seguro de automóvel e de residência. Para que o TMA (tempo médio de atendimento) do atendente não seja afetado e a dúvida do segurado se torne uma reclamação, a área de Sinistro Residencial alocou 3 funcionários para a Central, chamados consultores, para auxiliar os atendentes nesses casos desde 2015. Até o mês de abril de 2016 os consultores ficavam localizados em pontos estratégicos da Central e o atendente ia até a mesa deles para tirar a dúvida, mas desde maio de 2016 os consultores devem ir na mesa do atendente quando o atendente levantar a placa. A placa tem um desenho na frente de uma casa para quando surgir uma dúvida do seguro residencial, e no verso um desenho de um carro para o seguro de automóvel. Quando o atendente não possui ajuda do consultor e não possui conhecimento sobre o assunto, ele abre a chamada pendência, que vai direto para o analista de sinistro, devendo responder em até 1 dia útil, caso contrário a pendência se tornará uma reclamação na ouvidoria. Esse método de implantação de consultores na Central de Atendimento causou uma grande diminuição das reclamações em 2015 como pode ser visto na Figura 12 no indicador 1 Reclamação por 1000 sinistros. De 2013 para 2015 as 36 reclamações tiveram uma diminuição de 88%. Outro fator que contribuiu para essa melhoria foi a alteração da gerência da área, motivando os funcionários a mudarem a forma de trabalhar. Figura 12 – Índice Reclamações por 1000 sinistros Fonte: (A AUTORA, 2016) O Relacionamento é outro canal responsável pelas dúvidas dos segurados referentes ao sinistro, contudo, diferente da Central de Atendimento, o Relacionamento é responsável por e- mails, além de contar com pessoas mais qualificadas sobre o assunto. Por estar presente na área do Sinistro Residencial, o contato com o analista de sinistro é direto para caso surja uma dúvida sobre o sinistro. O SAC é responsável pelas reclamações dos segurados, abrangendo todas as reclamações feitas no SAC, via telefone ou e-mail, Ouvidoria e órgãos externos, como PROCON e Reclame Aqui. O prazo para a conclusão da reclamação é de 2 dias úteis após a abertura da reclamação. Entre o ano de 2015 e o 1º semestre de 2016 apenas 3% do total de reclamações não foram concluídas no prazo. A Figura 13 apresenta o total de reclamações mensais feitas em 2015 até o 1º semestre de 2016. 37 Figura 13 – Reclamações 2015 até o 1º semestre de 2016 Fonte: (A AUTORA, 2016) Nota-se uma redução de cerca de 70% das reclamações do mês de janeiro de 2015 em relação ao mês de janeiro de 2016. Como citado anteriormente, diversos fatores influenciaram esses dados, como por exemplo, a alteração da gerência que gerou motivação aos funcionários, planos contingenciais para redução das reclamações como a implantação de Consultores na Central de Atendimento e melhoria no atendimento desde a Central de Atendimento até a Liquidação. Observa-se que o número de reclamações (Figura 13) não condiz com o número de avisados (Figura 11). Isso se deve ao fato de que o número de avisados não é necessariamente o número de processos concluídos, gerando atrasos e, consequentemente, reclamações dos segurados, além de outras razões, como por exemplo a crise econômica que propicia um maior número de fraudes elevando o número de avisados. Na Figura 14 pode-se notar essa ocorrência no mês de abril de 2016, em que há uma baixa no número de avisados, contudo o número de reclamações continua elevado como em fevereiro e março. 38 Figura 14 – Avisados x Reclamações 2015 e 1º semestre de 2016 Fonte: (A AUTORA, 2016) Em suma, a seguradora possui uma série de causas especiais que afetam o serviço e precisam ser levantadas e eliminadas. Como mencionado, a qualidade de um serviço é julgada pela satisfação do consumidor, que tende a mudar de seguradora caso não esteja satisfeito. Como o sinistro residencial é utilizado após um infortúnio, podendo ser um roubo, danos elétricos nos aparelhos da residência ou até mesmo um incêndio danificando todos os bens e o imobiliário, o serviço deve ser cauteloso em todas as etapas do processo para tentar tranquilizar o segurado nos piores momentos, pois o segurado pode estar sensível e propenso a ser rígido com o serviço. Após o estudo do fluxo da análise de sinistro residencial e de todos os processos que o compõem, foi possível a elaboração do Diagrama de Ishikawa, apresentado na Figura 15, para averiguar as causas que afetam a qualidade de atendimento gerando reclamações no SAC. O Diagrama foi estruturado junto a 6 analistas técnicos e 1 coordenador seguindo as questões do Apêndice A. 39 Figura 15 - Diagrama de Ishikawa Fonte: (A AUTORA, 2016) Para cada causa foi atribuída uma nota de 0 a 10, sendo 0 a menos impactante e 10 a mais impactante no problema (média das notas atribuídas podem ser encontradas no Apêndice B). Após as notas, gerou-se uma análise gráfica da importância de cada tipo de causa, como pode ser visto na Figura 16. Os fatores obtiveram uma média de 8,625, sendo que os mais impactantes foram, respectivamente, a matéria-prima com a nota 9,25, método e mão de obra com 8,75, medida com 8,5, materiais com 7,75 e meio ambiente com apenas 2,25. Nota-se que o Meio Ambiente é a causa com menor impacto na operação devido ao tipo de serviço fornecido ao cliente. Nesse caso, somente o local de trabalho seria o mais relevante, diferentemente da matéria-prima que quase todos as causas impactam diretamente na operação. 40 Fonte: (A AUTORA, 2016) Outra ferramenta utilizada para auxiliar na tomada de decisão foi o diagrama de Pareto. Como citado no referencial teórico, o diagrama de Pareto visa a priorização das causas encontradas pelo processo de brainstorming. Para a montagem do diagrama inicialmente foram descritas as falhas no processo divididas em descrição das falhas, total das falhas, porcentagem por falha e porcentagem acumulada, como mostrada na Tabela 1. Tabela 1 - Descrições das falhas Causas Quantidade % Relativo % Acumulado Problemas com prestadores/reguladores 257 28,84% 28,84% Demora na indenização 234 26,26% 55,11% Sinistro não indenizado 191 21,44% 76,54% Não recebimento de documentos 85 9,54% 86,08% Não concorda com valor da indenização 71 7,97% 94,05% Não concorda com a solicitação de documentos 26 2,92% 96,97% Demora na realização da vistoria 11 1,23% 98,20% Cartões 9 1,01% 99,21% Problemas com atendimento da liquidação 7 0,79% 100,00% Total 891 100,00% Fonte: (A AUTORA, 2016) A falha com maior número de casos foi problemas com prestadores/reguladores, seguido pela demora na indenização e sinistros não indenizados. Esses correspondem a cerca Figura 16 – Análise gráfica do Diagrama de Ishikawa 41 de 77% das falhas descritas, portanto são as falhas que devem ser priorizadas de acordo com o Diagrama de Pareto apresentado na Figura 17. Figura 17 - Diagrama de Pareto Fonte: (A AUTORA, 2016) Para análise da correlação entre as falhas priorizadas, foram criados diagramas de dispersão (Figuras 18, 19 e 20), de acordo com o número de reclamações em cada mês, entre as falhas que correspondem a 77% dos problemas: Problemas com prestadores/reguladores, demora na indenização e sinistro não indenizado. A variável que se encontra no eixo da abscissa é a variável independente e a variável no eixo da ordenada é a variável dependente de acordo com cada situação. 42 Figura 18 - Diagrama de Dispersão Problemas com Prestadores/Reguladores x Demora na Indenização Fonte: (A AUTORA, 2016) Figura 19- Diagrama de Dispersão Sinistro Não Indenizado x Demora na Indenização Fonte: (A AUTORA, 2016) 43 Figura 20 - Diagrama de Dispersão Sinistro Não Indenizado x Problemas com Prestadores/Reguladores Fonte: (A AUTORA, 2016) Calcula-se os coeficientes de correlação linear de Pearson das Figuras 18, 19 e 20 de acordo com a equação (1) resultando nos valores, respectivamente, 0,86, 0,01 e 0,01. Como explicado anteriormente, o coeficiente de correlação varia entre -1 (maior correlação negativa) e 1 (maior correlação positiva), sendo que o valor 0 (zero) significa que não há relação linear. Portanto, não há relação linear nos gráficos das Figuras 19 e 20 devido seu coeficiente de correlação linear ser muito próximo de 0 e há correlação linear positiva no gráfico da Figura 18 por esse apresentar correlação linear próxima de 1. Como o gráfico da Figura 18 sugere uma relação linear, é de interesse representar este padrão através de uma reta. Para traçar a reta que esteja tão próxima dos pontos quanto possível é necessário usar o método dos mínimos quadrados para ajustar uma reta de regressão ao conjunto de pontos do diagrama. A reta de regressão descreve como uma variável resposta (dependente) y varia em relação a uma variável explanatória (independente), no caso, Problemas com Prestadores/Reguladores e Demora na Indenização, respectivamente. Após o cálculo dos coeficientes de acordo com as equações (2) e (3) é determinada a reta do tipo y = a + bx, portanto a reta de regressão do gráfico da Figura 18 é y = -6,3 +1,35x, cuja reta é apresentada na Figura 21 abaixo. 44 Figura 21 - Regressão Linear Simples Fonte: (A AUTORA, 2016) Como os pontos estão próximos da reta, caracteriza-se a correlação como forte. Do gráfico pode-se perceber que há uma tendência de aumento das reclamações pela demora na indenização quando há problemas com prestadores/reguladores e que essa relação é aproximadamente linear na região em que temos observações. Em muitas situações práticas não é tão simples decidir se a relação é causal. Uma forma de se estabelecer se a relação é de causa e efeito é através da realização de experimentos planejados. O processo de melhoria para esse caso é principalmente na gestão de Prestadores e Reguladores, e a implantação é estimada em no mínimo 7 meses, impossibilitando o acompanhamento do processo. Como mostrado na Figura 12, a mudança da gerência causou uma redução de reclamações a partir do ano de 2015, mostrando que é possível a redução das reclamações de até 60%, de acordo com os dados da figura 13, com uma boa gestão. Outro ponto encontrado é que o relatório gerado pelo SAC sobre as reclamações não possui campos separados sobre análises internas e análises externas, dificultando o estudo dos dados. Com os dados gerados concluiu-se que a maior parte das reclamações sobre a Demora na Indenização foram feitas em análises externas, agregando assim a conclusão de que há correlação entre as variáveis, contudo há análises internas inclusas no relatório impossíveis de serem separadas no estudo. 45 Boas práticas da empresa alvo do estudo de caso: � Preocupação e atenção para com o cliente; � Autonomia para os funcionários; � Treinamento para analistas e prestadores; � Bom relacionamento entre funcionários e prestadores; � Utilização de métodos estatísticos para agilizar processos; � Comitê jurídico duas vezes por semana; � Consultores na Central de Atendimento; � Existência de um grupo de clima organizacional; � Preocupação social, ambiental e cultural para os funcionários. � Alinhamento com visão da empresa diariamente. Dificuldades da empresa alvo do estudo de caso: � Ausência de um setor de qualidade durante o processo; � Sistema de trabalho complexo e moroso; � Falta de planejamento prévio durante todo o ano; � Equipe escassa de gestão de Prestadores/Reguladores; � Indicadores dispersos. 46 5 RECOMENDAÇÕES PARA A REDUÇÃO DE RECLAMAÇÕES NO SAC O setor de serviços é um setor complexo por possuir características diferenciadas do produto, pois como mostrado no presente estudo, em circunstâncias semelhantes, ou seja, em análises realizadas pelo mesmo analista de sinistro, no mesmo prazo e com valores aproximados, houve segurados satisfeitos com o atendimento e outros que abriram reclamações na Ouvidoria. Assim como abordado no referencial teórico, quando ocorrem efeitos indesejáveis no processo é importante que o processo seja completamente analisado para identificar os possíveis defeitos, e as ferramentas de qualidade auxiliam a diagnosticar e priorizar os principais problemas. Após o estudo do fluxo do processo de análise de sinistro residencial e questionário aplicado aos funcionários da empresa com o Diagrama de Ishikawa foi possível identificar as principais causas das reclamações no SAC da empresa e, com o Diagrama de Pareto, priorizar as reclamações que, de acordo com o SAC, eram mais decorrentes. Os principais motivos apontaram para problemas com prestadores/reguladores, demora na indenização e sinistro não indenizado. De acordo com o diagrama de dispersão feito entre essas reclamações, identificou-se a correlação entre as reclamações que representam mais de 55% de todas as reclamações no período estudado, portanto a melhoria da variável independente, no caso os problemas com prestadores/reguladores, influenciaria na variável dependente, ou seja, a demora na indenização, reduzindo assim a maior parte das reclamações no SAC. Para tanto, a estimação, ou previsão, de uma variável com base em valores conhecidos da outra deve ser cautelosa. Não deve ser feita qualquer extrapolação dessa reta para valores fora do âmbito dos dados, pois a relação pode não ser verificada. No estudo de caso foi possível estabelecer a causalidade das variáveis devido aos dados constatados da empresa. Com o panorama geral da correlação e regressão, pode-se definir passos para uma boa redução de reclamações no SAC da empresa: - Melhoria e aumento da equipe de gestão de Reguladores e Prestadores Como ocorreu no ano de 2015, a mudança na gestão sugere uma redução de reclamações no SAC, além desse fator estar correlacionado ao número de reclamações pela Demora na Indenização. A equipe da empresa é composta por apenas 3 funcionários para 47 mais de 30 bases de prestadores e reguladores, portanto o aumento dela mostrou-se necessária para uma possível melhoria na gestão. - Mapeamento dos processos No início é necessário um mapeamento dos processos para melhor compreensão do fluxo de serviços. Cada etapa é importante, assim como cada cliente é único e diferente, e o estudo dos processos deve ser feito do início ao fim. - Análise e criação de novos indicadores Após a compreensão do método adotado pela empresa, observa-se os indicadores para aprofundar o estudo e averiguar os gargalos do processo. Nota-se que os indicadores devem ser vistos em comparação aos outros, pois a dispersão demanda tempo na análise e possível erro de leitura ou não atenção ao erro. - Utilização de ferramentas de qualidade para auxiliar na tomada de decisão Como discutido no trabalho, as ferramentas de qualidade são diversas e auxiliam quando é necessária uma ação pontual ou coletiva, fazendo apontamentos de causas, como o diagrama de Ishikawa, ou priorização delas, como o diagrama de Pareto. No diagrama de dispersão foi possível calcular a correlação e regressão entre as variáveis, estabelecendo a causalidade das principais falhas e facilitando a tomada de decisão. - Fazer planejamento prévio O planejamento prévio é importante para que não ocorra imprevistos na operação, como falhas, aumento da demanda e falta de mão de obra. O planejamento sempre estará ameaçado pela ocorrência de erros, contudo, após tentativas o erro poderá ser abrandado tendendo a ser zero. Atualmente o planejamento prévio conta com diversas ferramentas, como simulações e análises estatísticas. - Treinamento de funcionários O funcionário é a mão de obra no setor de serviços desde o início da operação até o pós- venda. Por apresentar a dificuldade da heterogeneidade, o serviço pode ser diferente para cada cliente, o que dificulta o controle de qualidade do processo. Inicialmente o funcionário deve 48 estar consciente da importância da sua função, bem como a importância do cliente. A empresa também deve investir no treinamento dos funcionários e fazer uma boa gestão para com eles. - Implantação de um setor de qualidade que atue durante o processo A qualidade atualmente é o fator decisivo para que o cliente esteja satisfeito com o atendimento.do começo ao fim do processo. Não é fácil de ser medido, mas a compreensão do mais alto nível de qualidade e a implantação desse no setor gerará competitividade no mercado e aumento de satisfação de clientes. - Fazer pesquisa de satisfação com o cliente A opinião do cliente é a chave fundamental para que o processo ocorra dentro dos limites especificados, bem como a compreensão da qualidade em todos os setores. Cada cliente é único, portanto abranger todas as opiniões fará com que o processo seja completo. 49 6 CONCLUSÃO O trabalho atingiu o seu objetivo de identificar possíveis melhorias em uma área de seguros residenciais utilizando ferramentas de qualidade, que, se seguidas, estarão utilizando referencial teórico atualizado e anos de experiência da empresa alvo do estudo de caso, o que ajudará na redução de reclamações no SAC. O referencial teórico comprovou a relevância do trabalho e deu embasamento para o desenvolvimento da pesquisa. Em sua parte de Correlação e Regressão, evidenciou e comprovou, pelo estudo de caso, a importância de estudar a correlação entre variáveis para o entendimento de um problema e uma maneira de encontrar possíveis soluções. Também foi possível a comprovação da causalidade entre as variáveis através do estudo mais aprofundado dos dados. Em relação às ferramentas de qualidade utilizadas, o referencial teórico foi importante para apresentá-las, a fim de que o estudo de caso sobre seguros residenciais pudesse ser elaborado e priorizado as reclamações no SAC para que as recomendações quanto à utilização de determinadas ferramentas fossem sustentadas. A utilização das ferramentas foi apresentada como importante etapa na tomada de decisão, porém estudos e treinamentos devem ser produzidos para que seu usufruto seja satisfatório. Então, em linhas gerais, uma boa gestão de funcionários provoca uma redução de reclamações sobre a qualidade de serviços, além de promover uma produtividade maior, motivação para os funcionários e aumento da qualidade do serviço. O método de pesquisa foi adequado, sendo o estudo de caso realizado dentro da empresa, o que permitiu uma qualificação prática do que foi visto no referencial teórico. Ou seja, conseguiu-se verificar que as pesquisas feitas anteriormente condizem com o que acontece na empresa e qual a influência de cada ponto na real qualidade da empresa e dos produtos fornecidos. Ainda foi possível verificar que as dificuldades e boas práticas da empresa, se mostraram alinhadas com o que havia sido visto no referencial teórico. Já as dificuldades mostraram que nem tudo é descrito nas normas, e, portanto, uma autoanálise é requerível por parte da empresa que desejar criar e/ou gerenciar seu sistema da qualidade. Portanto, o trabalho se faz útil para a sociedade em sua contribuição para um aumento da qualidade de serviço em seguradoras, elevando assim a concorrência e a satisfação dos segurados. 50 A contribuição acadêmica do trabalho está ligada ao seu referencial teórico atualizado, servindo assim como resumo sobre correlação e regressão, Diagrama de Ishikawa e Diagrama de Pareto, nos aspectos: utilidade, benefícios e dificuldades encontrados pelas empresas. Já a contribuição para a empresa estudada está atrelada a implantação do uso de ferramentas de qualidade no seu processo para otimizá-lo. Ou seja, uma revisão do seu fluxo de trabalho pode ser realizada visando encontrar e reduzir falhas no processo e assim aumentar a qualidade de serviço prestado. O trabalho ateve-se a uma empresa da área de seguros do ramo residencial, na capital de São Paulo, com utilização de ferramentas da qualidade de acordo com o fluxo de análise de sinistro. Assim sendo, a generalização do trabalho pode ser inadequada para outras empresas. Sugere-se então, para trabalhos futuros, que o tema seja abordado de uma maneira generalista, fazendo com que seguradoras em geral sejam beneficiadas. Além disso, o desenvolvimento teórico e a quantificação da eficácia e confiabilidade de cada ação seriam importantes para priorização de atividades realizadas pelas seguradoras visando criar um bom atendimento para os segurados. 51 REFERÊNCIAS ABBASI, B. A.; GUILLEN, M. B. 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Aviso de Sinistro Formulário que o segurado preenche com a finalidade de dar conhecimento ao segurador da ocorrência de um sinistro, citando dia, hora, circunstâncias da ocorrência, etc. Cobertura Garantia de reembolso dos prejuízos em caso de ocorrência dos riscos previstos no contrato. Condições Gerais Condições que regem o contrato de seguro, estabelecendo inclusive os direitos e obrigações do segurado e da seguradora. Indenização Valor que a seguradora deve pagar ao segurado, beneficiário ou terceiro em caso de sinistro coberto pelo contrato de seguro. Regulação É o processo de análise da reclamação apresentada pelo Segurado, de verificação da cobertura, apuração dos prejuízos e demais elementos que influem no cálculo da indenização devida ao segurado e no direito do mesmo a essa indenização. Risco Possibilidade de um acontecimento inesperado, causador de danos materiais ou corporais, contra o qual é feito o seguro. Segurado Pessoa que contrata o seguro e/ou está exposta aos riscos previstos nas coberturas indicadas na apólice. Seguradora É a Empresa autorizada pela SUSEP a funcionar no Brasil como tal e que, recebendo o prêmio, assume o risco e garante a indenização em caso de ocorrência de sinistro amparado pelo contrato de seguro. Sinistro Evento que gera danos ou prejuízos cobertos pela apólice de seguros. Vistoria Prévia avaliação, por pessoa autorizada pela seguradora, do estado do veículo antes da formalização do contrato de seguro, que servirá de base para a definição do estado geral do veículo e fará parte integrante do contrato. Vistoria de Sinistro Visita ao local onde se encontram os bens sinistrados a fim de apurar o montante dos prejuízos sofridos pelo segurado decorrente do evento previsto e coberto pelo contrato de seguro.