PATRÍCIA DA SILVA MORENO SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL: uma análise apoiada em agentes de interface Marília 2005 PATRÍCIA DA SILVA MORENO SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL: uma análise apoiada em agentes de interface Dissertação apresentada a Faculdade de Filosofia e Ciências da Universidade Estadual Paulista, Campus de Marília, para a obtenção do título de Mestre em Ciência da Informação (Área de Concentração: Informação, Tecnologia e Conhecimento) Orientadora: Dra. Plácida Leopoldina Ventura Amorim da Costa Santos Marília 2005 Moreno, Patrícia da Silva. M843s Serviço de Referência Digital: uma análise apoiada em agentes de interface/ Patrícia da Silva Moreno. - Marília, P. S. Moreno, 2005. 153 f. ; 30 cm Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Faculdade de Filosofia e Ciências – Universidade Estadual Paulista, 2005. Bibliografia: f. 147-153. Orientadora: Profª Drª Plácida Leopoldina Ventura Amorim da Costa Santos 1. Usabilidade de interfaces. 2. Serviço de referência digital. 3.Agentes de interface. I. Autor. II. Título. CDD 025.52 DEDICATÓRIA À minha mãe, pelo amor e incentivo dedicados à minha formação. AGRADECIMENTOS Deus, obrigada por me conceder mais essa conquista e ainda, por colocar pessoas tão especiais em minha vida: À minha orientadora Profa. Dra. Plácida, pela orientação, paciência, incentivo e amizade durante todo o tempo em que trabalhamos juntas. Aos grandes amigos Willian e João pela ajuda e apoio constantes. A todos os colegas de mestrado: Lucilene, Rachel, Liriane, Karina, Simone e Marisa que com certeza deixarão muita saudade dos momentos compartilhados durante toda a trajetória nesta universidade e que sempre estarão guardados em meu coração. Aos meus irmãos Fábio, Fabiano e Flávio que sempre me incentivaram na realização desta pesquisa. Á Maria Gabriela, Lucas e Antonio pelo amor e carinho. Aos professores pela lição do saber, pela dedicação e conselhos valiosos. E, principalmente, a minha mãe, Isaura, que jamais mediu esforços para que eu chegasse até aqui. MORENO, Patrícia da Silva. Serviço de referência digital: uma análise apoiada em agentes de interface. 2005. 153f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação). Faculdade de Filosofia e Ciências - Universidade Estadual Paulista, Marília, 2005. RESUMO O ambiente eletrônico para a disponibilização de informações vem incorporando com freqüência os serviços oferecidos pelas bibliotecas, procurando proporcionar facilidades na localização de informações e de documentos nas redes eletrônicas. Entretanto, muitos usuários encontram dificuldades na interação com certas interfaces, o que torna a busca por informações desestimulante e muitas vezes estressante. Deste modo, buscam-se alternativas para tornar as interfaces humano-computador mais amigáveis e “inteligentes”. O desenvolvimento e utilização de sistemas de agentes de interface apresentam-se como uma boa opção para minimizar este tipo de problema. Estes sistemas têm como função interagir com o usuário, como se fossem personagens que auxiliam na realização de determinadas tarefas. Nesse sentido, o objetivo desta pesquisa é analisar e desenvolver um agente de interface que atuará como um agente de referência em um site simulado de uma biblioteca oferecendo um serviço de busca personalizado a partir das relações do usuário com um sistema digital. O agente de interface, possuindo as informações fornecidas pelos usuários, construirá uma estratégia de busca que determina as palavras significativas do texto apresentado pelo usuário e passa a atuar como um pesquisador em catálogos de bibliotecas disponíveis na Internet e no índice Google para oferecer respostas às solicitações. Com a aplicação do agente de interface pretende-se avaliar a atuação deste tipo de software como facilitador da interação do usuário com acervos disponíveis, via catálogos digitais, não como mera ilustração, mas como um assistente pessoal no processo de busca à informação. E ainda verificar através do experimento com o protótipo, baseado na metodologia de avaliação heurística quais ações deverão ser tomadas para a correção dos erros que afetam a usabilidade da interface, além de confirmar a hipótese de eficácia de um sistema dessa natureza. Como resultado demonstra-se a construção de um sistema que se utiliza ação interdisciplinar entre a Ciência da Informação e a Ciência da Computação na otimização de busca às informações disponíveis em catálogos digitais e na Internet com a utilização de um agente de interface como mediador. Palavras-chave: usabilidade de interfaces; serviço de referência digital; agentes de interface; interação humano-computador. MORENO, Patrícia da Silva. Serviço de referência digital: uma análise apoiada em agentes de interface. 2005. 153f. Dissertation (M. Sc. Information Science). Faculdade de Filosofia e Ciências - Universidade Estadual Paulista, Marília, 2005. ABSTRACT The electronic environment for the dispose of information is frequently incorporating the services offered by the libraries, aiming to provide means to find information and documents in electronic nets. However, many users have difficulties in the interaction with certain interfaces, which turns the search for information uninteresting and, most of the time, stressful. That way, alternatives are being searched to turn the human-computer interfaces more friendly and “intelligent”. The development and use of interface agent systems are good alternatives to minimize this type of problem. These systems function to interact with the user, as if they were characters that help in the accomplishment of certain tasks. In that sense, the objective of this research is to analyze and develop an interface agent that acts as a reference agent in a simulated website of a library, offering a personalized search service starting from the user's relationships with a digital system. The interface agent, having the information provided by the users, will build a search strategy that determines the significant words of a text presented by the user and will act as a researcher in catalogs of available libraries on Internet and in the Google index in order to offer answers to the solicitations. With the application of the interface agent the author intends to evaluate the performance of this type of software as a facilitator of the user's interaction with available collections, through digital catalogs, not as a mere illustration, but as a personal assistant in the information search process, as well as to verify through experiments with the prototype, based on the heuristic evaluation methodology, which actions should be taken for the correction of mistakes that affect the interface usability, confirming the hypothesis of effectiveness of a system of that nature. As a result, the construction of a system that uses interdisciplinar actions between the Information Science and the Computer Science is demonstrated in the optimization of the search to the information available in digital catalogs and on Internet with the use of an interface agent as a mediator. Keywords: interface usability; digital reference service; interface agent; human computer interaction. LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - Trajeto do Serviço de Referência e Informação (ALMEIDA JUNIOR, 1999)...................................................................................................................................... 31 FIGURA 2 - Interação de agentes com o ambiente através de sensores e atuadores (RUSSELL e NORVIG, 1995, p.32)....................................................................................... 43 FIGURA 3 - Agentes da Microsoft......................................................................................... 58 FIGURA 4 - Arquitetura genérica para os agentes de filtragem de informação (GRENN et al., 1997, p. 9).......................................................................................................................... 60 FIGURA 5 - Arquitetura genérica para os agentes de recuperação de informação (GRENN et al., 1997, p. 11).................................................................................................................... 64 FIGURA 6 - Arquitetura genérica dos agentes pessoais digitais (GRENN et al., 1997, p. 12)............................................................................................................................................ 67 FIGURA 7 - Visão Simplificada de um Sistema Interativo (LUCENA e LIESENBERG, 2004)........................................................................................................................................ 69 FIGURA 8 - Relação de Interseção entre agentes inteligentes e agentes de interface........... 96 FIGURA 9 - Relação de União entre biblioteca digital ou biblioteca eletrônica................... 97 FIGURA 10 - Relação de Exclusão entre agentes inteligentes não agentes móveis.............. 97 FIGURA 11 - Tela de pesquisa em bases de dados da Biblioteca Comunitária da UFSCAR.................................................................................................................................. 98 FIGURA 12 - Tela de pesquisa em Catálogo Coletivo Geral da UNESP.............................. 99 FIGURA 13 - Diagrama do processo de busca à informação................................................. 106 FIGURA 14 - Banner Serviço de Referência Digital............................................................ 111 FIGURA 15 - Descrição do sistema....................................................................................... 111 FIGURA 16 - Funcionamento geral do Serviço de Referência Digital.................................. 113 FIGURA 17 - Diagrama do processo de solicitação do usuário existente.............................. 115 FIGURA 18 - Diagrama do processo de solicitação do usuário não existente....................... 116 FIGURA 19 - Diagrama do processo de refinamento da busca............................................. 117 FIGURA 20 - Tela Principal do Serviço de Referência Digital............................................. 121 FIGURA 21 - Mensagens na forma de bolões textuais.......................................................... 122 FIGURA 22 - Tela de Preferências do usuário....................................................................... 123 FIGURA 23 - Tela de Acesso em Linguagem Natural........................................................... 124 FIGURA 24 - Tela de Acesso aos catálogos de bibliotecas disponíveis na Internet e no índice Google........................................................................................................................... 125 FIGURA 25 - Tela de apresentação dos resultados recuperados da Base experimental........ 126 FIGURA 26 - Tela de apresentação dos resultados recuperados da Base experimental mais em catálogos de bibliotecas disponíveis na Internet................................................................ 127 FIGURA 27 - Tela de apresentação dos resultados recuperados da Base experimental mais no índice Google...................................................................................................................... 128 LISTA DE QUADROS QUADRO 1 - Heurísticas de Nielsen (NIELSEN, 1993 apud DIAS, 2003).......................... 21 QUADRO 2 - Graus de gravidade de problemas de usabilidade............................................ 23 QUADRO 3 - Características principais do Serviço de Referência e Informação................. 29 QUADRO 4 - Principais Conjunções, Preposições e Artigos (CIPRO NETO e INFANTE, 1998)........................................................................................................................................ 61 QUADRO 5 - Tipos de Help.................................................................................................. 74 QUADRO 6 - Aspectos de Análise do Usuário...................................................................... 81 QUADRO 7 - Estilos de Interação........................................................................................ 87 QUADRO 8 - Relação de sintaxe utilizada por várias ferramentas de busca......................... 100 QUADRO 9 - Métodos do processo de compreensão da linguagem natural.......................... 103 QUADRO 10 - Problemas de usabilidade encontrados com seu respectivo grau de gravidade.................................................................................................................................. 138 QUADRO 11 - Lista de problemas de usabilidade da interface com seu respectivo grau de gravidade.................................................................................................................................. 139 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ACL Linguagem de Comunicação de Agentes ALA American Library Association ASCII American Standard Code for Information Interchange FTP File Transfer Protocol HTML HyperText Markup Language HTTP HyperText Transfer Protocol IA Inteligência Artificial IAD Inteligência Artificial Distribuída IHC Interação Humano-Computador IMAP Internet Message Access Protocol IP Internet Protocol KIF Knowledge Interchange Format KQML Knowledge Query and Manipulation Language LC Linguagem Controlada LN Linguagem Natural NDLTD Networked Digital Library of Theses and Dissertations NNTP Network News Management Protocol OPACs On-Line Public Access Catalogs PDAs Agentes Assistentes Pessoais PHP Personal Home Page Tools PLN Processamento da Linguagem Natural POP3 Post Office Protocol 3 RI Recuperação de Informação SAN Software Agent for News SFI Sistema de Filtragem de Informação SNMP Simple Management Network Protocol SR Serviço de Referência SRI Serviço de Referência e Informação TCP Transmission Control Protocol UNESP Universidade Estadual Paulista UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization UNICAMP Universidade Estadual de Campinas URL Universal Resource Locator USP Universidade de São Paulo WANS Wide Area Networks WEB World Wide Web WWW World Wide Web SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO............................................................................................................ 14 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA................................................................................................ 16 1.2 PROPOSIÇÃO.......................................................................................................................... 17 1.3 OBJETIVOS.............................................................................................................................. 18 1.3.1 OBJETIVO GERAL......................................................................................................... 18 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS........................................................................................... 18 1.4 METODOLOGIA...................................................................................................................... 19 1.5 JUSTIFICATIVA...................................................................................................................... 23 2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO.................................................. 26 2.1 HISTÓRICO.............................................................................................................................. 26 2.2 CONCEITUAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERENCIA E INFORMAÇÃO........................... 30 2.3 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NAS BIBLIOTECAS DIGITAIS........ 35 3 TEORIA DE AGENTES............................................................................................. 40 3.1 CONCEITUAÇÃO DO TERMO AGENTE............................................................................. 41 3.2 ATRIBUTOS DE AGENTES................................................................................................... 44 3.3 TIPOLOGIA DE AGENTES.................................................................................................... 50 3.4 AGENTES DE INTERFACE.................................................................................................... 56 3.4.1 AREAS DE IMPLEMENTAÇÃO DE AGENTES DE INTERFACE............................ 59 3. 4.1.1 AGENTES DE FILTRAGEM DE INFORMAÇÃO........................................ 59 3. 4.1.2 AGENTES DE RECUPERAÇÃO DE INFORMAÇÃO.................................. 63 3. 4.1.3 ASSISTENTES PESSOAIS DIGITAIS (PDAs).............................................. 66 4 INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR............................................................ 68 4.1 O DESENVOLVIMENTO CENTRADO NO USUÁRIO....................................................... 70 4.2 FORMAS DE AUXÍLIO........................................................................................................... 72 4.3 PERSONALIZAÇÃO DE INTERFACES................................................................................ 75 4.3.1 INTERGACE CONFIGURÁVEL.................................................................................. 76 4.3.2 INTERFACE ADAPTAVEL.......................................................................................... 77 4.4 ASPECTOS DE ANÁLISE DO USUÁRIO............................................................................. 79 4.5 USABILIDADE NO DESENVOLVIMENTO DE WEB SITES............................................. 83 4.6 COMO FUNCIONAM AS FERRAMENTAS DE BUSCA..................................................... 89 4.6.1 FERRAMENTAS DE BUSCA....................................................................................... 90 4.6.2 ESTRATÉGIAS DE BUSCA.......................................................................................... 95 4.7 PROCESSAMENTO DA LINGUAGEM NATURAL............................................................. 101 5 SERVIÇO DE REFERÊNCIA DIGITAL: apresentação de um protótipo............. 105 5.1 ARQUITETURA....................................................................................................................... 105 5.2 MODELAGEM......................................................................................................................... 110 5.3 IMPLEMENTAÇÃO................................................................................................................ 118 5.3.1 DESCRIÇÃO DOS CATÁLOGOS DIGITAIS E DO ÍNDICE GOOGLE..................... 132 5.3.1.1 BASE DE DADOS EXPERIMENTAL............................................................... 132 5.3.1.2 ÍNDICE GOOGLE............................................................................................... 133 5.3.1.3 BIBLIOTECA DIGITAL DE TESES E DISSERTAÇÕES DA USP................. 134 5.3.1.4 BIBLIOTECA DIGITAL DA UNICAMP........................................................... 135 5.3.1.5 PORTAL BIBLIOTECAS DA UNESP............................................................... 135 5.4 EXPERIMENTO PROPOSTO COM A FERRAMENTA....................................................... 137 5.4.1 AVALIAÇÃO HEURÍSTICA.......................................................................................... 137 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................................ 141 6.1 PESQUISAS FUTURAS....................................................................................................... 146 REFERÊNCIAS................................................................................................................ 147 14 1 INTRODUÇÃO Muito são os serviços oferecidos pela biblioteca tradicional, o espaço onde se dá a relação entre a informação e o interesse do usuário, o momento em que o bibliotecário procura satisfazer as necessidades informacionais do usuário proporcionando o acesso e a apropriação de informações que satisfaçam determinadas necessidades. A essas atividades dá- se o nome Serviço de Referência e Informação. Segundo Macedo (1990), o Serviço de Referência (SR) em sentido amplo, é considerado a interface entre informação e usuário, tendo à frente o bibliotecário de referência, respondendo questões e auxiliando o usuário, por meio de conhecimentos profissionais. Para a autora o termo “atendimento” é alterado por “interface” com uma mudança de postura dos profissionais de referência quanto a sua forma de atuação: se antes bastava a mera indicação de materiais que poderiam conter a resposta para o pedido formulado pelo usuário, agora já se alerta para a adequação da necessidade desse usuário ao acervo da biblioteca. Com o advento da Internet, as bibliotecas, em especial as universitárias, passaram a oferecer serviços de referência digital para servir de suporte aos usuários presenciais e aqueles fisicamente distantes, ou seja, usuários remotos. Para Oliveira e Bertholino (2000), a Internet marca nitidamente a transformação entre SR(s) tradicionais (para o usuário presencial) para os SR(s) voltados para os usuários remotos. No SR tradicional o bibliotecário mantém controle e opera de forma independente. Com o usuário remoto a relação é diferente, pois ele controla o processo de acordo com sua conveniência, preservando anonimato, selecionando fontes, descartando e buscando outros SR(s). 15 Independente dessas diferenças apresentadas, o SR tradicional e o SR digital são semelhantes no objetivo a ser alcançado que é cooperar com os usuários das mais diversas áreas a encontrar a informação que está buscando. As atividades desenvolvidas pelo Serviço de Referência estão sendo alteradas e incrementadas em virtude do uso das novas tecnologias de informática. Com uma página na Internet, por exemplo, a disponibilização da Biblioteca exige considerável atenção aos problemas de interação dos usuários com os sistemas de informação automatizados, adaptando os serviços e os produtos oferecidos às necessidades dos usuários. Diante desta natureza, o serviço de referência requer maior flexibilidade e amplitude de conhecimento por parte do bibliotecário. De acordo com Figueiredo (1999, p.89), a compreensão da complexidade dos vários sistemas de comandos e interfaces e o domínio dos elementos críticos e estruturas dos recursos eletrônicos de informação são os componentes essenciais do conhecimento básico dos bibliotecários de referência. Os serviços de referência digitais e/ou on-line visam a atender usuários remotos das mais diversas áreas, de forma efetiva, utilizando a Internet para oferecer informações institucionais, estabelecer comunicação com seus usuários, servir como portal para outras fontes de informação de interesse de seus usuários, atrair maior número de usuários, recuperar informação em menor tempo, dentre outros. Cunha (2000) em seu texto “Construindo o futuro: a biblioteca universitária brasileira em 2010” afirmava, de modo bastante otimista, que em 2010, quase a totalidade, se não a totalidade das bibliotecas universitárias brasileiras estará totalmente automatizada e muitas delas serão bibliotecas totalmente digitais. O paradigma da biblioteca digital é diferente daquele da biblioteca tradicional, por não precisar ter uma construção edificada para sua localização física. As bibliotecas digitais são 16 compostas por um conjunto de mecanismos eletrônicos e computacionais que facilitam o atendimento da demanda informacional, interligando recursos e usuários. Para Márdero Arellano (2001, p.2) os serviços de referência digitais estão cada vez mais atuantes e há um avanço no interesse por essa área. Segundo o autor “na Internet podem ser encontradas bibliotecas que oferecem serviço de referência em tempo real, por meio do acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulários na web, videoconferência, ‘Internet chat’, páginas de FAQ1 ou mural”. Além disso, podemos encontrar diversas vantagens com o uso do serviço de referência digital, tais como: busca em bases de dados on-line com respostas rápidas às questões dos usuários; uso do hipertexto e hipermídia na qual possibilita o usuário navegar por “infovias” mais amigáveis, de acordo com a sua escolha e em diferentes mídias; e agilidade nos acessos mais rápidos e com menos burocracia, diminuindo o tempo gasto pelo usuário e pelos bibliotecários. Conforme as vantagens apresentadas, Bax (1998) ressalta que a Web é de importância fundamental para as bibliotecas e centros de informação. Aquelas bibliotecas que não forem capazes de integrar tais mudanças de forma efetiva, ainda que gradual, simplesmente desaparecerão ao longo do tempo, muito provavelmente por falta de usuários. 1.1 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Embora a Internet ofereça grandes vantagens aos serviços oferecidos pela biblioteca, muitos usuários enfrentam problemas ao utilizar esses serviços, tais como: inaptidão para lidar com computadores, dificuldade em formular expressão de busca, utilização de interfaces de busca com diversas formas de geração de expressão de busca e formas de visualização 1FAQ é a sigla de Frequently Asked Questions (ou perguntas feitas freqüentemente). Os "FAQ's", tornaram-se um meio rápido de obter respostas as dúvidas e problemas, em um determinado assunto. 17 avançadas, não-padronização dos diferentes sistemas de bibliotecas etc. Tais fatores tornam o processo de busca difícil e muitas vezes desestimulante. Pois a diversidade de opções de busca com comportamento e terminologia variada de um sistema para outro, textos extensos de ajuda ao usuário e interfaces pouco atrativos geram dificuldades na realização do serviço de busca à informação. 1.2 PROPOSICÃO Quando determinado usuário acessa uma ferramenta de busca ele freqüentemente tem uma compreensão confusa de como pode alcançar seu objetivo. Muitos dos usuários possuem pouco conhecimento em informática, desconhecem as possibilidades e estratégias de busca das ferramentas, e utilizam um vocabulário limitado de sinônimos das palavras-chave sobre um determinado assunto, o que dificulta a compreensão do processo e o uso de sistemas de busca. Apresenta-se como proposta o desenvolvimento de uma interface gráfica, fornecendo estilos de interação2, tais como, botões, diálogos baseados em perguntas e respostas, diálogo de preenchimento de formulário e diálogo em linguagem natural para possibilitar que o usuário não especialista possa interagir com o sistema na sua própria linguagem, no qual o agente de interface passará a ser o mediador na interação do usuário com o sistema, minimizando o problema de interação humano-computador com recursos informacionais em catálogos digitais. A hipótese desta pesquisa é que esse serviço de referência digital ofereça interfaces facilitadoras para o uso e acesso de informações disponíveis em bases de dados bibliográficos. 2 Estilos de interação é o meio pelo qual ocorrerá a interação do usuário com o computador. 18 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 OBJETIVO GERAL Desenvolver um agente de interface que atuará como um agente de referência em um site simulado de uma biblioteca oferecendo um serviço de busca personalizado em catálogos de bibliotecas disponíveis na Internet e no índice Google, a partir das relações do usuário com o sistema digital. A função do agente proposto nesta dissertação é fornecer auxilio ao usuário, ajudando-o a preencher formulários e acessar à base de dados on-line, apresentando uma forma de expressão semelhante à humana, tais como, expressão de alegria, tristeza, gestos, movimentos e dialogo em linguagem natural. 1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Desenvolver um Serviço de Referência Digital tendo a frente o agente de interface oferecendo um serviço de busca personalizado em catálogos de bibliotecas disponíveis na Internet e no índice Google, e ainda, fornecendo auxilio ao usuário, ajudando-o a preencher formulários e acessar à base de dados on-line. • Analisar uma interface gráfica com ícones, botões e menus, diálogo em linguagem natural com um agente de interface como mediador da interação do usuário com o sistema. • Avaliar o problema de interação humano-computador com acessos disponíveis nos catálogos digitais a partir da utilização de agentes de interface. 19 1.4 METODOLOGIA O presente estudo se caracteriza pela análise e documentação da literatura disponível sobre os temas Serviço de Referência e Informação, Agentes Inteligentes, Interação humano-computador e Ferramenta de Busca, para a construção de uma base teórica que servisse de referencial para as etapas de implementação, implantação e avaliação de um Serviço de Referência Digital. Para o desenvolvimento do Serviço de Referência Digital apoiado em Agentes de Interface foi necessária a utilização de três linguagens distintas: HTML (HyperText Markup Language), JavaScript e PHP (Personal Home Page Tools). Após a construção do protótipo foi realizado um experimento baseado na metodologia de avaliação heurística com o objetivo de identificar problemas de usabilidade numa interface. Segundo Santos (2000, p.3), o termo “avaliação heurística” em Interação humano- computador (IHC) foi introduzido por Jakob Nielsen e Rolf Molich no início da década de 1990, quando propuseram um método através do qual o projetista aplica um número de princípios, ou heurísticas, ao projeto. Neste método um pequeno grupo de avaliadores examina uma dada interface à procura por problemas que violem alguns princípios gerais do bom projeto de interface. Para Dias (2003, p.61), as principais vantagens da utilização da avaliação heurística são: a possibilidade de aplicação sem a necessidade de envolvimento de usuários, aplicável em todo o ciclo de desenvolvimento do software, rapidez e a facilidade de aplicação, podendo ser adotada inclusive por avaliadores não especializados em usabilidade. Ainda a autora, apresenta as limitações desse método, tais como: • a dificuldade de interpretação dos princípios expressos de forma genérica, podendo “significar coisas diferentes para pessoas diferentes” e implicando em interpretações subjetivas por parte dos avaliadores; 20 • a incapacidade em avaliar aspectos da interface que sejam dependentes do contexto de uso; • a dificuldade em estabelecer graus de importância ou severidade entre as diferentes recomendações. (DIAS, 2003, p.62) Vale ressaltar que a avaliação heurística se adequa à avaliação de web sites por ser fácil e rápida de realizar e apresentar baixo custo. Os avaliadores podem ser especialistas de usabilidade, ou também pessoas com apenas uma hora de treinamento. Caso o site a ser avaliado estiver publicado na Internet, os avaliadores podem estar espalhados ao redor do mundo. Assim, a avaliação heurística pode ser realizada por um único avaliador, porém recomenda-se que sejam usadas de três a cinco pessoas na avaliação heurística. Entretanto, seus resultados dependem diretamente da carga de conhecimento e experiência que as pessoas trazem para as avaliações, e do tipo de estratégia com que percorrem a interface. O experimento que está sendo proposto nesta pesquisa, é conduzido com base nas heurísticas de Nielsen (1993 apud DIAS, 2003) demonstradas no quadro 1. 21 Heurísticas de Nielsen 1. Visibilidade do estado atual do sistema – o sistema deve sempre manter informados os usuários a respeito do que está acontecendo, por meio de feedback apropriado em tempo razoável; 2. Correlação entre o sistema e o mundo real – o sistema deve falar a linguagem do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invés de utilizar termos técnicos. As convenções do mundo real devem ser seguidas, fazendo com que as informações apareçam em uma ordem lógica e natural ao usuário; 3. Controle e liberdade do usuário – os usuários costumam escolher, por engano, funções do sistema, e precisam encontrar uma maneira de sair da situação ou estado indesejado, sem maiores problemas. Deve ser possível ao usuário desfazer ou refazer operações; 4. Consistência e padrões – os usuários não devem ter que adivinhar que palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa; 5. Prevenção de erros – melhor do que boas mensagens de erro é um projeto cuidadoso que previna, em primeiro lugar, a ocorrência de erros; 6. Reconhecer ao invés de memorização – objetos, ações e opções devem ser visíveis. O usuário não deve ser obrigado a lembrar de informações ao passar de um diálogo a outro. As instruções de uso do sistema devem estar visíveis ou facilmente acessíveis quando necessário; 7. Flexibilidade e eficiência de uso – deve ser permitido ao usuário personalizar ou programar ações freqüentes. Devem ser implementados aceleradores para serem adotados por usuários experientes; 8. Projeto estético e minimalista – os diálogos não devem conter informação irrelevante ou raramente necessária. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com unidades relevantes de informação e diminuem sua visibilidade relativa; 9. Suporte aos usuários no reconhecimento, diagnóstico e recuperação de erros – as mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara, sem códigos, indicando precisamente o problema e sugerindo soluções; 10. Informações de ajuda e documentação – a documentação do sistema deve sempre estar disponível ao usuário, mesmo que o sistema seja fácil de usar. A documentação de auxilio ao usuário deve ser fácil de pesquisar, focada nas tarefas que o usuário costuma realizar com o sistema e não muito longa. Quadro 1 – Heurísticas de Nielsen Fonte: NIELSEN (1993 apud DIAS, 2003) 22 Na avaliação heurística os avaliadores são livres para examinarem a interface a procura de problemas que violem critérios de uma lista de heurísticas de usabilidade ou as barreiras que os usuários provavelmente encontrarão durante a interação. O procedimento realizado nesta pesquisa para aplicação do método de avaliação heurística é composto pelas seguintes etapas: Etapa 1- A seleção de um grupo de especialistas para executar a avaliação. Para Nielsen (1993), o número suficiente de avaliadores para detectar grande número de problemas de usabilidade pode variar entre três e cinco. Etapa 2 - Os especialistas avalia a interface isoladamente. A avaliação isolada é importante para evitar que os problemas detectados de um, sejam influenciados pelos de outro avaliador da interface. Ainda nesta etapa, deve ser dado aos avaliadores um conjunto de parâmetros pelos quais devem se guiar, a fim de que tenham em mente a mesma direção e perspectiva ao interagirem com o site. Os avaliadores devem percorrer a interface mais de uma vez à procura de cada elemento da interface e avaliar seu design, posicionamento, implementação etc., tendo como referência à lista de princípios heurísticos. Etapa 3 - Esta etapa consiste em recolher as respostas dos avaliadores. Os avaliadores vão percorrendo toda a interface do protótipo, anotando os pontos problemáticos que irão ocorrendo durante a interação com a interface. Etapa 4 - Recebidos os relatórios onde constam os problemas observados pelos especialistas, deve-se apresentar uma escala de avaliação onde os problemas serão atribuídos de acordo com o nível de gravidade. Santos (2000, p.6) apresenta no quadro 2 uma escala que varia de 0 a 4 para ser usada na determinação do grau de gravidade de problemas de usabilidade estabelecida por Nielsen (1993). 23 0 Não é encarado necessariamente como um problema de usabilidade. 1 Problema estético. Não necessita ser corrigido, a menos que haja tempo disponível. 2 Problema menor de usabilidade. Baixa prioridade para sua correção 3 Problema maior de usabilidade. Alta prioridade para sua correção. 4 Catástrofe de usabilidade: imperativo corrigi-lo. Quadro 2 - Graus de gravidade de problemas de usabilidade É importante ressaltar que para cada problema encontrado é atribuído um valor da escala de níveis de gravidade. É recomendável que se apresente a escala para os avaliadores em uma sessão posterior à de descoberta dos problemas na interface para não comprometer a performance da descoberta de problemas. De posse dos dados tabulados foi possível montar um quadro que determinará quais ações deverão ser tomadas para a correção dos erros que afetam a usabilidade da interface, além de confirmar a hipótese de eficácia de um sistema dessa natureza. 1.5 JUSTIFICATIVA O desenvolvimento de sistemas computacionais interativos não pode ser considerado objeto de estudo apenas nas áreas de Ciência da Computação, da Engenharia de Software e de Fatores Humanos (ergonomia). A proposta desta pesquisa contribuirá para a área de Ciência da Informação fornecendo uma estrutura tecnológica para facilitar o projeto e implementação de interfaces que terá como objetivo o acesso otimizado aos recursos informacionais disponíveis em catálogos de bibliotecas na Internet e ainda possibilitar o melhor atendimento ao usuário, utilizando-se para tanto a tecnologia de agentes, proporcionando um ambiente computacional mais amigável. Além disso, tal ambiente proporcionará à comunidade um serviço de busca mais rápido às informações relevantes por meio de diálogo em linguagem natural e de interfaces gráficas que simplificam a interação do usuário com o computador, trazendo inovações e aplicações práticas na sua gestão e prestação de serviços. 24 Os usuários que não querem ou que não podem ir a biblioteca devido a problemas de deficiência, enfermidades, entre outras, serão grandes beneficiados com o desenvolvimento deste sistema que proporcionará a facilidade de acesso e interface amigável, para a conveniência e comodidade do próprio usuário. Como vantagem para a comunidade acadêmica na implementação deste sistema destacamos os benefícios da apresentação dessa interface em uma homepage institucional como uma ferramenta de busca para diferentes catálogos digitais com acesso a grandes quantidades de informações e a redução de tempo destinado à pesquisa. Em termos de organização, além do presente capítulo, o texto da dissertação apresenta a seguinte estruturação: CAPÍTULO 2 – Serviço de Referência e Informação – apresenta-se o serviço de referência e informação, mostrando os principais fatos históricos que caracterizam o serviço de referência, conceituação e o comportamento do serviço de referência e informação diante do ambiente da Internet como novo recurso de pesquisa nas bibliotecas digitais. CAPÍTULO 3 – Teoria de Agentes – apresenta-se a teoria de Agentes mostrando uma série de conceitos que caracterizam os agentes e a sua tipologia. Ainda nesse capítulo serão abordados os principais pontos referentes ao agente de interface e suas áreas de implementação, devido ao fato de este tipo de agente ser um dos pontos principais desta pesquisa. CAPÍTULO 4 – Interação Humano-Computador – apresenta-se aspectos importantes como, desenvolvimento de interface centrado no usuário, formas de auxílio, personalização de interfaces, aspectos de análise do usuário, usabilidade no desenvolvimento de web sites, bem como mostrar brevemente o processo de funcionamento das ferramentas de busca baseadas em spider, diretórios e metapesquisadores e a abrangência das estratégias de busca e processamento da linguagem natural utilizadas por estes, com o objetivo de alcançar a 25 eficiência do sistema, dando ao usuário a possibilidade da melhor manipulação no processo de busca da informação. CAPÍTULO 5 - Serviço de Referência Digital: apresentação de um protótipo - descrevem-se as etapas de desenvolvimento do modelo, tendo como base o referencial apresentado nos capítulos 2, 3 e 4. CAPÍTULO 6 – Considerações Finais - descrevem-se as conclusões ao final desta pesquisa. REFERÊNCIAS – apresenta-se à identificação completa das obras citadas no texto da dissertação. 26 2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO Iniciaremos este capítulo com uma introdução à história do Serviço de Referência e Informação (SRI). Acreditamos que essa introdução será apropriada para ilustrar o contexto em que o SRI se desenvolveu e como evoluiu no decorrer do tempo, e nesse cenário, apresentar os conceitos e as principais correntes teóricas existentes, bem como o comportamento do serviço de referência e informação diante do ambiente da Internet como novo recurso de pesquisa nas bibliotecas digitais. Não temos a pretensão de demonstrar toda sua história, mas sim, compreender com mais clareza a área de serviço de referência e informação pertinente a esta pesquisa. 2.1 HISTÓRICO A denominação Serviço de Referência – tomada da tradução de “reference work”, baseado no latim referre que significa indicar e informar, apareceu de forma impressa somente em 1886, mas o primeiro trabalho sobre o serviço de referência foi publicado em 1876 na primeira conferência da ALA (American Library Association), por Samuel Sweet Green que formulou a primeira proposta de um programa de assistência pessoal aos usuários de várias categorias que vê a biblioteca com diversos propósitos. A idéia predominante do serviço de referência durante o período de 1870 a 1950 diz respeito ao auxílio do bibliotecário aos leitores no momento da utilização de livros, no espaço da biblioteca, com a finalidade de estudo e pesquisa. No período de 1950 a 1970, o serviço de referência é considerado “desde uma vaga noção de auxilio aos leitores até um serviço de informação especializado”, com ênfase na idéia de que o “serviço de referência é o processo de responder perguntas e de que é função desse serviço orientar o consulente no uso das obras de referência” (FERREIRA, 1989, p. 11). 27 Melvil Dewey, em 1888, já empregava a denominação “bibliotecário de referência”, mas até os primeiros anos do século XX esse serviço ainda não era uma função universalmente aceita para a biblioteca pública. Segundo Grogan (1995, p.8), “no primeiro manual escrito sobre o serviço de referência, publicado em 1930, por James I. Wyer, explicou que afirmava não ser possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão perfeita, que dispense o auxílio individual para a sua utilização”. O serviço de referência requer maior flexibilidade e amplitude de conhecimento por parte do bibliotecário, a busca ou a ajuda na busca de informações é a primeira fase do trabalho de referência a ser considerado, pois constitui o real objetivo de todo o serviço de referência. Neste sentido, Hutchins (1973, p.18) diz que, “o relacionamento pessoal estabelecido entre o leitor e o bibliotecário é fundamental. A primeira qualidade de um bom bibliotecário de referência diz respeito a sua acessibilidade: ele deve não só estar num ponto de fácil acesso físico ao leitor, como deve ser muito acessível intelectual e espiritualmente”. Na busca de chegar a um bom resultado de assistência ao leitor deve o bibliotecário de referência mostrar sinais evidentes de interesse e boa vontade por prestar qualquer serviço, criando prontamente um ambiente amistoso na qual o leitor se sinta à vontade. Figueiredo (1996, p. 38), relata a preocupação apresentada no início dos anos 80 em definir passos para correção na prestação de serviço de respostas às questões de referência, tais como: Obtenha a questão específica do usuário. Demonstre interesse no usuário e na sua questão. Demonstre atenção e preocupação para com o usuário e sua questão. 28 Pergunte ao usuário antes de completar a entrevista, se a informação recebida responde à questão de maneira completa. Quando fornecendo a resposta à questão proposta, cite a fonte de onde a informação foi extraída. Torne-se familiarizado com os tipos de informação disponível nas fontes de referência existentes na sua coleção. E no fim da década de oitenta, houve uma série de reuniões na Universidade do Texas para se definir o futuro do serviço de referência, partindo de um serviço atrás de uma mesa, que prometia serviços para todos e a introdução das tecnologias de informática já era percebida (FIGUEIREDO, 1999). Segundo Batista (2002), o Serviço de Referência necessita ser exercido por um profissional qualificado, podendo as etapas no atendimento de referência tornar-se cada vez mais complexas exigindo uma habilidade de interpretação no contexto correto. O processo de encontrar a informação relevante e relacionar a resposta com a necessidade de informação do usuário pode vir a resultar em erros. Diante disto, cabe ao bibliotecário reservar mais tempo entrevistando o usuário a fim de descobrir exatamente o que ele deseja e qual a natureza da resposta que espera, de acordo com sua estrutura cognitiva, instrução e experiência prévia, teórica ou prática. Diante da proporção de perguntas fáceis ou difíceis, destinada ao bibliotecário de referência, as bibliotecas devem manter em sua equipe pessoas capazes de lidar com diferentes tipos de questões e usuários. Para Figueiredo (1996, p. 42), o conceito do serviço personalizado de referência aos usuários não foi eliminado pela chegada da era eletrônica, as tecnologias da informação, muito pelo contrário, criaram um propósito maior de atividade intelectual para o pessoal da 29 informação. Quanto mais tecnologia de informação for adotada para uso na recuperação da informação, maior será a necessidade por interação humana com o usuário e o processo. Os usuários não têm competência para no momento de uma necessidade informacional analisar a questão, identificar o vocabulário relevante, e ao mesmo tempo construir uma estratégia de busca eficiente. Cabe ao bibliotecário de referência a responsabilidade de ensinar a mecânica da busca e, mais importante, estratégias e técnicas de recuperação de informação. Além disso, fornecer a informação necessária, e confidencial, o auxílio prático (ajudando a preencher formulários e acesso à base de dados on-line), ser imparcial, sobre qualquer assunto que qualquer pessoa tenha necessidade, dando maior ênfase na responsabilidade social de servir às pessoas dentro de um tempo aceitável e na mídia escolhida pelo usuário. Em síntese no quadro 3, apresentam-se as características principais do Serviço de Referência e Informação pautadas no texto de Ferreira (1989). Síntese das características Encaminha os usuários às fontes de informação ou a outra instituição. Orienta o usuário quanto à fonte de informação mais adequada. Acompanha o usuário durante todo o processo de busca de informação. Oferece informação especifica de natureza prática e utilitária. Procura atrair os não-usuários da biblioteca. Auxilia, em especial, os grupos sociais menos favorecidos. Utiliza fontes de informação não convencionais. Auxilia os leitores no momento da utilização de documentos. Orienta o leitor no uso das obras de referência. Quadro 3- Características principais do Serviço de Referência e Informação 30 2.2 CONCEITUAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO Muitos conceitos têm sido atribuídos ao serviço de referência (SR). E, na verdade, existem muitas formas de interpretar o processo de referência. Segundo Ferreira (1989, p.30), na publicação da “Alliance of Information and Referral Systems” o serviço de referência e informação (SRI) é definido como “uma organização ou parte de uma organização cuja atividade primária é ligar pessoas com necessidade de informação a um serviço apropriado para eliminar ou aliviar aquela necessidade”. Quando a biblioteca não possui o material necessário para responder ao usuário, o bibliotecário tem o dever de encaminhar o usuário a outra instituição que possa atendê-lo, tendo a atividade referencial como uma forma de não deixar o usuário sem informação. Para Almeida Júnior (1999, p.53) o Serviço de Referência e Informação é considerado o serviço fim da biblioteca, onde se dá, efetivamente, a interação entre a necessidade informacional do usuário e a informação que a atende, responde e satisfaz. Kochen (1947, apud FERREIRA, 1989 p.14), ao analisar o serviço de referência das bibliotecas daquela época, menciona que “é mais importante para o bibliotecário conhecer quais fontes indicar com a responsabilidade de solucionar os problemas dos usuários do que propriamente solucioná-los”. Defendendo, assim, a idéia de que o profissional (Bibliotecário), embora não possa saber e responder tudo, ele deve saber a quem e onde encaminhar o usuário para obtenção de sua resposta e não solucionar as necessidades do usuário com informações erradas. Geralmente as pessoas que recorrem ao SRI, estão em busca de informação, e podem necessitar de auxílio para especificar seu problema. Para Ferreira (1989, p.31), o primeiro passo do SRI é a identificação do problema. Isto significa que o bibliotecário de referência deverá obter o máximo de informação do usuário para que o SRI seja capaz de proceder à localização da fonte adequada. A comunicação ainda 31 continua a ser importante, de modo que o usuário tenha real compreensão das informações que lhe estão sendo oferecidas. O processo se completa quando a ligação do usuário com o serviço é feita. Posteriormente, o serviço deve verificar junto ao usuário se ele obteve o que necessitava e se precisa de mais assistência. Podemos traçar a prática do Serviço de Referência e Informação com início no usuário da seguinte forma: o usuário apresenta uma questão através da linguagem natural. O bibliotecário de referência deverá analisar a necessidade do usuário, entendê-la e transforma- la em parâmetros passíveis de recuperação, ou seja, a linguagem documentária, a linguagem artificial utilizada pela biblioteca. A partir dessa análise, fará uso dos produtos documentários, de estratégias de busca e de ferramentas de recuperação para levar o usuário até o documento que poderá satisfazer sua necessidade informacional. A representação gráfica deste serviço se dá, da seguinte forma: Figura 1 - Trajeto do Serviço de Referência e Informação Fonte: ALMEIDA JUNIOR (1999) O Serviço de Referência é definido por Macedo (1990) a partir da divisão em dois grandes segmentos: sentido amplo e o restrito; sendo que o segundo deles se subdivide em dois. Nesta conceituação, Neusa Dias Macedo evidencia as mudanças ocorridas nesse setor da Biblioteconomia desde de seu surgimento. usuário Linguagem Natural Analise Linguagem Documentária Produtos Documentários 32 Em sentido restrito, o conceito do serviço de referência destaca: [...] o atendimento pessoal do bibliotecário – profissional preparado para esse fim – ao usuário que, em momento determinado, o procura para obter uma publicação ou informação por ter alguma dificuldade, ou para usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientação; ou ainda, não encontrando a informação na biblioteca, precisar ser encaminhado para outra instituição. (MACEDO, 1990, p.12). No sentido amplo, Macedo (1990, p.12) salienta que é preciso enfocá-lo em sua dupla personalidade: a) Serviço de Referência Interface entre informação e usuário, tendo à frente o bibliotecário de referência, respondendo questões, auxiliando, por meio de conhecimentos profissionais, os usuários. b) Serviço de Referência e Informação Um recorte do todo da biblioteca, com pessoal, arquivo, equipamento, metodologia própria para melhor canalizar o fluxo final da informação e otimizar o seu uso, por meio de linhas de atividades. Momento em que o acervo de documentos existentes na biblioteca vai transformar-se em acervo informacional, tendo o bibliotecário de referência como o principal interpretador. No conceito restrito, destaca-se o termo “atendimento” que evidencia o atendimento do serviço de referência em seu surgimento, ou seja, a de exclusivamente atender o usuário. O conceito atendimento, em si, denota uma ajuda, uma orientação do bibliotecário para que o usuário possa ou consiga realizar uma pesquisa, seja ela acadêmica, profissional ou pessoal dentro do espaço biblioteca e localizar um recurso informacional de interesse. Considerando o conceito do serviço de referência no sentido amplo, o termo “atendimento” é alterado por “interface” em que o bibliotecário de referência atua na função de indicar recursos que possam conter a resposta para o pedido formulado pelo usuário. 33 Macedo (1999, p.13) descreve as cinco linhas de atuação para o Serviço de Referência e Informação: 1. Serviço de Referência propriamente dito. 2. Educação do Usuário. 3. Alerta e Disseminação da Informação. 4. Comunicação Visual/Divulgação da Biblioteca 5. Administração/Supervisão do Setor de Referência. Com relação à primeira linha de atuação “Serviço de referência propriamente dito” a autora Neusa Dias Macedo (1990, p.14) diz que “é a essência do SR: assistência direto, profissional, respondendo a questões genuínas de referência.” O objetivo do trabalho de referência é o de atender a solicitação do usuário e dar-lhe subsídios para resolver a sua busca informacional. Neste sentido o SRI deve assumir as melhores posições para garantir a satisfação do usuário. Para Macedo e Modesto (1999), esta linha representa o momento importante de interação humana, face-a-face, entre os três pilares do SRI: usuário-informação desejada- bibliotecário (e/ou intermediário qualificado), caracteriza-se pela transação de questões- respostas e pelos encaminhamentos a outros recursos informacionais fora da biblioteca, se for o caso. A segunda linha “Educação do usuário” deve se configurar como uma prática do SRI enfocando a criação de mecanismo para conhecer melhor os usuários que fazem uso da biblioteca. Segundo Macedo e Modesto (1999, p.43), [...] esta linha recai na capacitação formal do usuário, prevista pelos administradores, a fim de que ele utilize extensiva e automaticamente o sistema bibliotecário. [...] Levando-se em conta que o usuário é o ponto convergente de todas as operações e atenções do sistema, estudos prévios de usuários são procedidos para não só identificar hábitos e necessidades informacionais do mesmo como para programar treinamentos e educação contínua. 34 A terceira linha “Alerta e Disseminação da Informação” contribui para a melhor recuperação da informação solicitada pelo usuário, além de possibilitar o cadastro prévio do usuário e o envio de informações novas conforme o seu perfil de interesse. Esta linha, compõe-se de um rol de produtos/ serviços programados para atualizar e divulgar conhecimento, novidades e aspectos dos interesses expressos pelos vários segmentos de usuários, como Índice de Periódicos Correntes, Boletim de Alerta, Bibliografia Seletiva, DSI, entre outros. (MACEDO e MODESTO, 1999, p.68) Macedo e Modesto (1999) afirmam, ainda, que Um novo papel é reservado ao profissional da informação, decorrente dos recursos tecnológicos: a personalização da informação, para facilitar o encontro e obtenção de respostas específicas a cada cliente (ou grupo de usuários) do sistema. A Internet, pois, já há muito está possibilitando a personalização dos produtos e serviços para consumo, baseado na idéia build-to-order. A linha “Comunicação visual/divulgação da biblioteca” deve ser entendida com um meio de organização e disponibilização de informações na tentativa de melhorar o fluxo dos que circulam pela biblioteca. Essa linha de atuação depende de um bom planejamento por parte dos responsáveis, da identificação dos pontos básicos e dos acessórios a serem disponibilizados de modo a melhor atender o usuário. Nas bibliotecas tradicionais, são programados guias, quadros de aviso, plantas localizadoras, representações gráficas, folhetos etc. para melhor facilidade de os usuários conhecerem organização/regimentos da biblioteca e, independentemente, circularem por suas várias seções e setores utilitários. Isto tudo, tendo como respaldo certos mecanismos vindos da comunicação visual e da sinalização, ou seja, da padronização de informações gráficas, pictogramas (que melhor localizem espaços e seções da biblioteca) e, ainda, apoiados por técnicas de impressão para a regular divulgação da biblioteca. (MACEDO e MODESTO, 1999, p.69) A quinta linha de atuação “Administração/supervisão do setor de referência e informação”, deve não só lidar com aspectos burocráticos na estrutura administrativa como também no planejamento dos serviços de referência, a capacitação dos recursos humanos frente às novas tecnologias, a importância da boa organização e administração do setor. 35 O setor de referência deve possuir uma supervisão para a coordenação e o planejamento dos serviços oferecidos. Uma das providências dessa supervisão é quanto aos recursos humanos, sabe-se que o funcionário que trabalha no setor de referência é capacitado, tanto para entender as mensagens internas dos usuários, como para utilizar as tecnologias de informação e comunicação do setor. Para Macedo e Modesto (1999, p.70), [...] atenção é dada a este setor desde o momento do planejamento da biblioteca até a prestação de informações, aos especialistas, no momento das demarcações de arquitetura interna e funcional, sobre o seu salão principal de leitura; locais de controles do acervo e manutenção dos catálogos do público; os postos de empréstimo e de referência; supervisão do SRI, sem esquecer das atividades genuínas administrativas, regimentais de empréstimos e consultas, de ordem interna do setor e das regulares avaliações do SRI. A partir de uma administração eficiente e de um planejamento eficaz o SRI poderá ser estruturado para funcionar de maneira adequada para atender as necessidades informacionais dos usuários. Diante disto, podemos perceber que todas as linhas estão subordinadas a está última. 2.3 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA E INFORMAÇÃO NAS BIBLIOTECAS DIGITAIS As Tecnologias de Informação e Comunicação tem permitido às bibliotecas tradicionais oferecerem serviços no espaço virtual. Os catálogos de acesso público on-line (OPAC) foram um dos seus primeiros serviços virtuais, cuja utilização possibilita ao usuário pesquisar sobre uma determinada publicação, independente da localização física. Atualmente, podem ser identificados na Internet diversos serviços de referência digitais, mas cada um apresenta uma abordagem diferente no modo de aplicação das tecnologias, como serviços destinados a usuários remotos que utilizam o web site de uma biblioteca. 36 Segundo Márdero Arellano (2001, p.2), “os serviços de referência digital via correio eletrônico surgiram nos Estados Unidos no final da década de 1980, ao mesmo tempo em que as bibliotecas começaram a colocar seus catálogos na Internet.” A disponibilização do serviço de referência digital, através de uma página da Internet, tem gerado uma nova demanda para as bibliotecas, que a partir de então, independente da localização geográfica de seus usuários, permite que o acessem, fornecendo facilidade de acesso à informação de forma rápida, com baixo custo, abrindo um novo horizonte para a pesquisa: busca e obtenção de informações de qualquer tipo. No início de 2001, na Library of Congress houve o primeiro simpósio para discutir os conceitos e as implementações dos serviços de referência digitais. Nele o professor David Lankes, da Syracuse University’s School of Information Studies, apontou o status desses serviços. Ele citou um estudo no qual 97,3% das bibliotecas universitárias americanas já possuíam algum tipo de serviço de referência digital, definido como “mecanismo pelo qual as pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail, chat ou formato Web” (SAUNDERS, 2001, tradução nossa). No entanto, mesmo que os usuários tenham a possibilidade de pesquisarem em várias bases de dados e requisitarem sua pesquisa através de qualquer serviço remoto, seja por e- mail ou através de formulários eletrônicos, eles necessitam da ajuda dos bibliotecários para sintetizar suas formulações de busca da melhor maneira possível. Diante do crescimento do uso das tecnologias de informática no serviço de referência cabe ao bibliotecário aprofundar seus conhecimentos sobre o uso estratégico dessas ferramentas, estando sempre em contato com as novas técnicas, percebendo a importância da educação continuada para estar sempre pronto para atender da melhor forma possível o usuário que o procura com sua necessidade informacional. 37 O papel do bibliotecário é sempre visto como essencial. O bibliotecário de referência deverá possuir conhecimento para ensinar os usuários como acessar catálogos remotos on-line e recursos de texto integral, mas também as operações para acessar grupos eletrônicos de discussão3, assinar as listservers4 da Internet, localizar serviços de Bulletin Board5, e como fazer uso dos FTP6 (File Transfer Protocol) e dos instrumentos de navegação do software. Para Figueiredo (1999, p.86), os bibliotecários devem procurar trabalhar em equipe com especialistas de informática para a utilização adequada de tecnologias no desenvolvimento de softwares e sistemas on-line que sejam mais poderosos e de mais fácil uso não só para o próprio trabalho mas também, o que é mais importante, para os usuários. Algumas bibliotecas incluem em seu serviço de referência on-line alguns meios para a educação dos usuários, como por exemplo: na interface web encontramos instruções disponíveis de cada recurso, helps disponíveis para responder as questões dos usuários ou até mesmo listas das questões mais comuns (FAQ’s- Frequently Asked Questions) e tutoriais on- line. Segundo Márdero Arellano (2001), na reunião de janeiro da ALA em 2001, a área de serviço de referencia digital já havia tomado um novo rumo. Cerca de 65 bibliotecas já estavam utilizando o software LSSI (www.lssi.com)7. Além disso, várias outras bibliotecas já 3 Um grupo de pessoas que tem um interesse de discussão comum. O único pré-requisito é que todas as pessoas tenham um endereço eletrônico. 4 Listservers são programas que gerenciam a distribuição de textos entre usuários registrados numa mesma "lista de discussão". 5 Bulletin Board são literalmente quadros de avisos que podem ser vistos por qualquer pessoa; são usualmente mantidos por um individuo ou grupo e são virtualmente de acesso instantâneo pelo mundo inteiro . 6 Protocolo de transferência de arquivo que permite ao usuário transferir arquivos de um computador remoto para o sistema local. 7 A empresa LSSI (Library Systems and Services Incorporated), fundada em 1981, especializada em automação de bibliotecas. Seu serviço de referência virtual é síncrono, apresentando comunicação privada e segura entre usuários e bibliotecários; alas de chat que permitem a instrução em grupo e muitas outras características; 38 tinham softwares similares em seus sistemas, tais como LivePerson (www.liveperson.com)8, eShare (www.eshare.com)9 e HumanClick (www.humanclick.com)10. Desde então, diversas pesquisas vem sendo desenvolvidas na área de serviço de referência digital. Tais estudos abordam principalmente questões relacionadas à criação de padrões técnicos, como também o desenvolvimento de softwares que possam ser usados tanto nos serviços de referência em tempo real como nos de referência assíncronos. Para Felipe (2001), existem dois tipos de serviços de referência virtual: o avançado, que proporciona a consulta a um especialista - geralmente um profissional da informação - e o serviço de referência virtual simples11, que consiste em um web site indicando links de acesso gratuito na Internet, de maneira organizada, com categorias de enciclopédias, dicionários, periódicos eletrônicos etc. Segundo Figueiredo (1996, p. 95) os usuários não precisam ir à biblioteca central ou ao edifício principal para acessar o serviço de referência digital. Esse serviço é destinado aos usuários reais e potenciais da organização e que também oferece a oportunidade da inclusão de diversos tipos de usuários, tais como: A pessoas que não podem ir à biblioteca devido às barreiras físicas (deficientes, enfermos, presos, pessoas isoladas na zona rural). [...] Pessoas que não se considerariam usuários de bibliotecas ou não pensariam em ir a uma biblioteca para buscar informação. Por exemplo: surdos, para os quais a biblioteca prove acomodações onde podem receber informações via teletipo; para os cegos e isolados há a remessa de material pelo correio; para 8 O software LivePerson fornece um ambiente de chat que pode ser utilizado por diferentes tipos de organizações. Especificamente no caso de bibliotecas, tal sistema assume o papel de um serviço de referência digital não inteligente, exige a presença de um agente humano para interagir com os usuários. 9 O software eShare fornece serviços de chat, resposta automática de e-mails e uma base de dados com as questões mais freqüentes. 10 O software HumanClick oferece um serviço de referência digital, que permite ao usuário enviar perguntas ao bibliotecário por meio de chat, caso o bibliotecário não esteja no momento, o sistema retorna um e-mail ao usuário. 11 O autor traz como exemplo do serviço de referência virtual simples o site da Biblioteca Virtual do Centro Cultural Banco do Nordeste. Disponível em: . Acesso em: 15 dez 2004. 39 os isolados, em casas de repouso ou em centros comunitários, a biblioteca manda programas audiovisuais e educacionais. Cunha (2000), comenta que no futuro do serviço de referência eletrônica existirá um programa de computador, denominado “agente inteligente”, que terá como objetivo executar funções como: extrair palavras-chave da expressão de busca elaborada pelo usuário remoto, adicionará sinônimos, organizará o resultado em uma estrutura hierárquica e enviará o resultado preliminar para o usuário. Este poderá fazer alterações e adicionar novos parâmetros, por exemplo, o período coberto e o tipo de documento. Atividades estas, hoje desenvolvidas pelo bibliotecário de referência. Diante disso, esta pesquisa se propõe a investigar o uso de agentes de interface no serviço de referência digital. No capítulo a seguir, abordaremos a teoria de agentes, bem como seus atributos e tipologia. 40 3. TEORIA DE AGENTES Neste capítulo, são detalhados alguns aspectos essenciais para o estudo de agentes, como as definições, os atributos e a tipologia de agentes. Ainda neste capítulo temos uma seção destinada ao estudo de agentes de interface, apresentando três áreas de implementação. Esse capítulo se propõe a instigar o leitor a refletir sobre o uso de agentes no serviço de referência em bibliotecas digitais, com o objetivo de prestar assistência pessoal ao usuário no processo de recuperação de informações em catálogos digitais. A área de Agentes Inteligentes constitui-se em uma ramificação da Inteligência Artificial (IA), mais precisamente na Inteligência Artificial Distribuída (IAD), áreas em que foram realizados estudos sobre o comportamento de agentes inteligentes, tanto individualmente quanto em sociedades multi-agentes. A Inteligência Artificial Distribuída visa a investigar modelos de conhecimento, bem como técnicas de comunicação e raciocínio para que os agentes possam participar de ambientes compostos por pessoas e computadores. Em virtude do crescimento e da popularidade da Internet e da explosão de informações disponíveis em sites, tornou-se necessário um sistema de filtragem e recuperação de informações que auxiliasse o trabalho do usuário. Neste contexto, a tecnologia de agente se constitui como uma boa opção para lidar com este problema. Os agentes podem vasculhar uma determinada fonte de informação (por exemplo, a Internet, bancos de dados corporativos, um disco local de uma estação de trabalho) procurando por informações de interesse. Eles podem aplicar mecanismos de filtragem sofisticados para recuperar somente a informação desejada. Também possuem a capacidade de aprender, a partir de padrões de comportamento, o que o usuário realmente quer. O termo “agente” foi inicialmente discutido em trabalhos preliminares na área de inteligência artificial, nos quais pesquisadores dedicavam-se em tentar reproduzir uma 41 entidade artificial que imitasse as habilidades humanas. Para Minsky (1994) um agente deve possuir algumas das características associadas com a inteligência humana: conhecimento, inferência, adaptabilidade, independência, criatividade etc. Recentemente diversas indústrias nacionais e internacionais adotaram a idéia de agentes nos seus web sites (também chamados de chatterbots, isto é, robôs capazes de conversar) para ilustrar sua visão de interface do futuro, ou seja, uma forma de se obter uma comunicação de alto nível entre o homem e o computador, apresentando uma forma de expressão semelhante à humana, tais como, expressões de alegria, tristeza, gestos, movimentos e diálogo em linguagem natural, como é o caso da Sete Zoom (www.setezoom.com.br), uma chatterbot feminina produzida pela Insite para divulgar a marca Close Up. Embora o grande esforço dos programadores em modelar e construir agentes, as técnicas disponíveis atualmente estão longe de proporcionar interações de alto nível, semelhante a seres humanos. Na seção abaixo, apresentaremos conceitos do termo “agente” encontrado na literatura revisada, a fim de compor uma conclusão acerca dessa discussão no final da seção 3.1. 3.1 CONCEITUAÇÃO DO TERMO “AGENTE” O uso de agentes vem crescendo em diversas áreas do conhecimento como uma maneira de lidar com um mundo onde informações e conhecimentos crescem a uma velocidade incontrolável. Os agentes podem atuar isoladamente auxiliando usuários a atingirem um objetivo num ambiente desktop (agente residente no computador pessoal) ou numa rede de computadores. Eles também podem atuar em comunidades com mais de um agente: são os chamados sistemas multi-agentes. 42 Devido aos diversos papéis que o agente pode desempenhar, é muito difícil formular em poucas palavras uma definição para agentes inteligentes. Os autores Wooldridge e Jennings (1996) apontam o mesmo problema quando o assunto é a definição de um Agente. Para eles o conceito é dividido em duas noções: o fraco e o forte. O “conceito fraco” diz respeito a sistemas de software ou hardware que apresentam as seguintes características: autonomia, reatividade, pró-atividade e habilidade social. A Segunda noção é o “conceito forte”, um conceito mais abrangente e melhor definido. Esse conceito inclui as características apresentadas no conceito fraco e, também, as características relativas a um ser humano, como: conhecimento, intenções e crenças. Os autores acrescentam ainda atributos aos Agentes, tais como: mobilidade e racionalidade. Russell e Norvig (1995), apresentam uma definição adotada em grande parte da literatura. Segundo os autores um agente pode ser visto como algo que observa o ambiente através de sensores e age nesse ambiente através de atuadores. Para exemplificar eles fazem um comparativo entre agentes humanos, agentes robôs e agentes de software. Um agente humano possui olhos, ouvidos e outros órgãos que funcionam como sensores no ambiente, além disto possui mãos, pernas, boca e outras partes do corpo como atuadores que agem nesse ambiente. Um agente robô, por sua vez, pode possuir câmeras de vídeo, teclado e outros sensores para observar o ambiente, além disto pode ter vários motores como atuadores, por exemplo, impressora, braços e outros. Um agente de software possui instruções e dados para percepção e ação. 43 Figura 2- Interação de agentes com o ambiente através de sensores e atuadores Fonte: RUSSELL e NORVIG (1995, p.32) Embora o termo “agente” não tenha significado definido, na visão de Campos et al. (2003, p.142) o termo pode ser compreendido como “um assistente de tarefa, ou seja, uma entidade de software que emprega técnicas de inteligência artificial com o objetivo de assistir o usuário na realização de determinada tarefa, agindo de forma autônoma”. Os autores ainda ressaltam que um agente pode realizar uma ou mais tarefas para um usuário ou para um computador. Porém, os usuários precisam falar ao agente “o que” e “quando” fazer alguma coisa, mas não “como” fazer alguma coisa. Na visão de Garcia e Schiman (2002, p. 269) os agentes são personagens computacionais que atuam de acordo com um script definido, direta ou indiretamente, por um usuário. Eles podem atuar isoladamente ou em comunidade formando sistemas multi-agentes. Na concepção de Maes (1997), um agente pode ser definido como um software autônomo, pró-ativo, adaptativo e personalizado, ou seja, conhece o ambiente onde está inserido, age de modo independente para alcançar seus objetivos, toma a iniciativa na execução de tarefas, adapta-se ao modo de trabalho do seu dono e ao ambiente onde está inserido. Nesta definição de Pattie Maes são evidenciadas as principais características de um agente de interface cujo objetivo é prover assistência ao usuário em tarefas computadorizadas. 44 A tecnologia de agentes apresenta-se como uma ferramenta eficiente para lidar com o crescente e complexo volume de informações. Agentes têm sido usados para realizar tarefas cotidianas que apresentam metas e métodos objetivos como: filtrar e organizar e-mails, navegar e recuperar informações na Internet, programar reuniões e auxiliar em técnicas de comércio eletrônico (GARCIA e SICHMAN, 2002, p. 302). Ao analisar várias definições de agentes propostas pelos autores citados anteriormente, percebeu-se que alguns autores classificam-os de formas diferentes. Nesta pesquisa o termo “agente” é entendido como um programa de software que dependendo das características que vem adquirir e do ambiente (Internet, Intranet e desktop) em que se insere é capaz de atuar isoladamente (um único agente realizando todo o trabalho) ou em comunidade (cada agente com suas próprias tarefas e capacidades operando em aplicações distribuídas, formando uma comunidade multi-agente), agindo em beneficio do seu utilizador ou de um outro programa de software. 3.2 ATRIBUTOS DE AGENTES Os agentes podem ser caracterizados por suas capacidades ou funcionalidades e a partir de suas características básicas sua estrutura pode ser definida com mais precisão. O conjunto destas características é ainda utilizado como uma forma de agrupar os agentes em tipologias12. Esta seção apresenta em ordem alfabética os atributos que consideramos mais relevantes para o estudo da teoria de agentes de um modo geral: adaptabilidade, aprendizagem, autonomia, cooperação, comunicabilidade, habilidade social, mobilidade, pró- atividade e reatividade. Cabe ressaltar que os atributos apresentados não estão em ordem de 12 O termo tipologia é usado para referenciar os tipos ou as classes de agentes baseado nos atributos em comum. Uma apresentação mais detalhada deste assunto encontra-se na Seção 3.4. 45 importância. A escolha dos atributos que devem compor um agente depende da funcionalidade que o projetista pretende atribuir ao seu agente. Adaptabilidade é um atributo que corresponde à capacidade que o agente tem de monitorar as atividades dos usuários e, automaticamente, ajustar a interface ou conteúdo do sistema de acordo com os hábitos, os métodos de trabalho e as preferências do usuário sem que o próprio usuário tenha que definir esta ação. Desta forma, o agente visa a minimizar problemas devido à desorientação no uso de interfaces pouco intuitivas e bastante complexas para sua interpretação, dificultando seu uso por parte dos usuários. Outra forma de adaptabilidade pode ocorrer quando o agente toma como base de informações para a adaptabilidade o modelo do usuário, seja para a adaptação do conteúdo a ser apresentado para o usuário quanto da interface, a fim de acomodar os diferentes tipos de usuário. A aprendizagem é um dos atributos que mais evidencia o conceito de agentes inteligentes, a capacidade de aprender. A autonomia de aprendizagem só poderá ocorrer quando um agente possui a habilidade de avaliar as variações de seu ambiente externo e escolher qual a ação mais correta. Portanto, mesmo quando um agente não reconhece alguma ação a ser executada, é esperado que ele procure encontrar uma saída. O processo de aprendizagem pode ser considerado como um processo interativo. Segundo Maes (1998, p. 534), na técnica de aprendizado em tempo-real, um agente pode adquirir conhecimentos a partir de quatro fontes diferentes: • Observando e imitando o usuário. • Baseado no feedback do usuário: o usuário pode recusar uma sugestão do agente de forma implícita ou explícita. • Pode ser treinado pelo usuário através de exemplos: podem ser fornecidos exemplos hipotéticos de eventos e situações. • Pode solicitar ajuda: Interagindo com outros agentes que assistem a outros usuários. O atributo autonomia segundo Nwana (1996), refere-se ao princípio de que os agentes podem agir baseados em seus próprios princípios, sem a necessidade de serem guiados por 46 humanos. Os agentes com este tipo de característica possuem estados e metas internos, agindo de maneira a atingir estas metas em favor de seus usuários. Para Ribeiro Júnior (2001, p.55) um Agente pode “representar o usuário, auxiliá-lo em suas tarefas, guiá-lo e, dependendo de sua arquitetura e objetivos, tomar atitudes, executando ações em seu ambiente de interação de forma pró-ativa ou autônoma, sem um comando direto do usuário”. No contexto da Internet, podemos afirmar que autonomia é a habilidade com que o agente tem de operar, mesmo quando o usuário está desconectado da rede. Normalmente esta propriedade está associada à outra: mobilidade. O atributo autonomia está presente em praticamente todas as definições de agente (WOOLDRIDGE e JENNINGS, 1996; MAES, 1997). Cabe ressaltar que o atributo autonomia é aceito como a característica principal devido à capacidade de distinguir um software tradicional de um agente inteligente. Em Hermans (1996), a definição de inteligência diz respeito ao grau de raciocínio e comportamento aprendido, ou seja, a habilidade do agente em aceitar declarações de objetivos do usuário e realizar as tarefas associadas a ele. O atributo cooperação pode ser entendido como a capacidade que os agentes tem de trabalharem em conjunto de forma a concluírem tarefas de interesse comum. Para Nwana (1996) a cooperação é um atributo fundamental, sendo que esta característica é a razão principal para a existência de um ambiente multi-agente. Para permitir esta cooperação, a interação com outros agentes e possivelmente com seres humanos, é exigida uma linguagem de comunicação. É importante ressaltar, que eles devem falar uma linguagem comum assim como seguir um protocolo padrão, caso contrário à troca de informações pode ser prejudicada pela heterogeneidade. De acordo com Geneserch (1994), existem duas abordagens para o projeto de uma linguagem de comunicação: a abordagem procedural e a abordagem declarativa. A primeira abordagem é baseada na troca de diretivas procedurais, em que tanto programas completos 47 quanto comandos podem ser transmitidos e executados no lado receptor. Como exemplo temos o TCL (Tool Command Language)13 e Telescript14. Apesar destas linguagens serem eficientemente executadas elas trazem a desvantagem de serem unidirecionais, isto é, permitem a comunicação em apenas um sentido e muitas vezes os agentes precisam compartilhar informações em ambas as direções. A segunda abordagem é baseada no conceito de que a comunicação pode ser modelada como troca de comandos de declaração. Como exemplo temos o padrão ACL (Agent Communication Language). Uma visão sobre a linguagem de comunicação de agentes ACL pode ser encontrada no atributo comunicabilidade. O atributo comunicabilidade está presente quando existe mais de um agente envolvido e quando há a necessidade de um modelo de comunicação. O conceito de comunicabilidade estabelece a troca de informações com outras entidades além de agentes, incluindo-se humanos e o seu ambiente para a obtenção de suas metas. Atualmente, algumas linguagens são propostas para realizar a comunicação entre agentes, como ACL- Agent Communication Language (linguagem de comunicação de Agentes). Segundo Porto (1998), a ACL pode ser melhor entendida como consistindo de três partes - um vocabulário (funciona como um dicionário de palavras apropriadas para áreas de aplicações comuns, também conhecido como ontologia), uma espécie de “linguagem interna” chamada KIF (Knowledge Interchange Format)15 e uma linguagem “externa” chamada KQML (Knowledge Query and 13 TCL é uma linguagem de programação interpretada, possui uma sintaxe bem leve e flexível. É de livre distribuição na Internet. 14 Telescript é uma linguagem de programação orientada a objetos para a construção de agentes móveis. É adequada para aplicações comerciais em radiotelefonia e ambientes de rede. 15 KIF é um padrão para troca de conhecimento entre diferentes linguagens em diferentes arquiteturas, isto é, possibilita a troca de informação entre programas escritos por diferentes programadores, em diferentes linguagens e em tempos diferentes. 48 Manipulation language)16. Uma mensagem ACL é uma expressão KQML na qual os “argumentos” são termos ou sentenças em KIF, formadas de palavras no vocabulário ACL. A habilidade social é o atributo que está diretamente associado com a característica de comunicabilidade, que permite a interação com o ambiente, outros agentes e humanos por meio de algum tipo de linguagem de comunicação própria. A mobilidade é outro atributo que proporciona aos agentes a capacidade de se mover de um ponto a outro em uma rede de computadores. Os agentes que auxiliam seus usuários na busca de informações, principalmente dentro da Internet são os grandes beneficiados com esse atributo que oferece a capacidade de locomoção. Entretanto, este atributo pode causar problemas com relação à sobrecarga na rede, uma vez que eles trafegam entre as máquinas conectadas. Outro problema deste atributo está relacionado com a segurança. Por exemplo, um agente móvel pode conter problemas de código ou até mesmo estar transportando um vírus de computador. Diante disso, o desenvolvimento de agentes móveis deve ser acompanhado de processos de autorização, além da garantia de que a memória e os recursos da máquina estarão protegidos. Para Wooldridge e Jennings (1996) a mobilidade corresponde à habilidade para transpor de uma máquina para outra e atravessar diferentes arquiteturas de sistemas e plataformas, ou seja, habilidade de locomoção em redes de computadores. O atributo pró-atividade determina que os agentes não agem simplesmente por mudanças no seu ambiente. Eles são capazes de exibir ações dirigidas por certos objetivos e tomar a iniciativa. O agente que possui este atributo é dotado de maior flexibilidade, pois é capaz de resolver problemas causados por situações inesperadas. 16 KQML é uma linguagem para a consulta e manipulação de conhecimento, é uma linguagem e protocolo para a troca de conhecimento e informação. KQML provê uma arquitetura básica para compartilhar conhecimento através de uma classe de agentes chamada facilitadores de comunicação os quais coordenam a interação com outros agentes. 49 O atributo reatividade é a habilidade que um agente tem de reagir a mudanças no seu ambiente que pode ser o mundo físico, uma interface gráfica ou a Internet. Para tal, o agente deve ser capaz de perceber seu ambiente e atuar sobre ele. Este atributo encontra-se praticamente em todas as definições de agente. Além dos atributos apresentados, cabe ressaltar que não existe uma classificação universal para os agentes. Existem, ainda, um conjunto de atributos considerados desejáveis ao comportamento do agente (Guerrero, 2000; Porto, Palazzo e Castilho, 1997; Garcia e Sichman, 2002), tais como: • Benevolência: é a idéia de que o agente não possui objetivos conflitantes e que cada agente irá sempre tentar fazer o que lhe for pedido; • Racionalidade: é a hipótese de que os agentes irão agir de forma a atingir seus objetivos e não contra eles, pelo menos dentro do alcance de suas crenças; • Veracidade: é a idéia de que o agente não comunicará informações falsas de maneira intencional; • Personalidade: capacidade do agente de personificar-se, utilizando recursos que lembrem características humanas como a emoção, tais como: alegria e tristeza. Podemos perceber que existe uma grande quantidade de atributos e que seria muito complexo implementar um agente que incorporasse todos esses atributos. Até porque, dependendo do tipo de aplicação que se propõe realizar, o agente pode adquirir certos atributos em detrimento de outros. Uma apresentação detalhada dos atributos contemplados no Agente do sistema proposto nesta pesquisa encontra-se na Seção 5.1. 50 3.3 TIPOLOGIA DE AGENTES Identificar os tipos de agentes pode ser tão difícil quanto defini-los, em virtude de diferentes abordagens para conceituá-los. Para Guerrero (2000, p.59) os agentes podem ser classificados por sua mobilidade, ou seja, sua habilidade em mover-se por diferentes nós de uma rede. Segundo este conceito os agentes podem ser classificados como agentes móveis ou agentes estáticos. Um agente de software é dito móvel quando se move de um ponto a outro em uma rede. Contrariamente, um agente sem esta habilidade é classificado como estático ou estacionário, na qual realizam suas tarefas a partir de um único local. Vale ressaltar que numa mesma aplicação pode-se utilizar os dois tipos de agentes. Por exemplo, em um sistema de busca à informação o agente móvel sai percorrendo os diferentes nós de uma rede selecionando apenas as informações de que o usuário necessita. Ao término da busca ele retorna com os resultados ao estado inicial, entregando as fontes selecionadas para o agente estático com o objetivo de serem analisadas de acordo com as preferências do usuário, e em seguida encaminha o resultado ao usuário. Ainda o autor apresenta outra classificação que pode ser feita segundo sua arquitetura. Assim, eles poderiam ser classificados como deliberativos ou reativos, também conhecidos na literatura como “reflexivos”. Na arquitetura deliberativa, segue a abordagem clássica da Inteligência Artificial, em que os agentes atuam com pouca autonomia e possuem um modelo interno de raciocínio simbólico de seus ambientes. Em contrapartida, na arquitetura reativa esta abordagem não utiliza nenhum tipo de modelo ou raciocínio simbólico interno de seus ambientes. Este tipo de arquitetura baseia-se na proposta que um agente pode desenvolver inteligência a partir de interações com seu ambiente, não necessitando de um modelo pré-estabelecido. 51 Podemos ainda encontrar na literatura uma taxonomia estabelecida através dos conceitos de ambiente (o local onde o agente atua), tarefa (está relacionado com o quê um agente pode fazer) e arquitetura (como o agente organiza internamente seu conhecimento). Partindo deste conceito, a tipologia dividi-se em 3 categorias: Os Agentes Desktop são agentes de interface que oferecem serviços de assistência pessoal aos seus usuários (lembram-se do clip do Word?), isto é, um tipo de agente que reside no PC (computador pessoal) ou estação de trabalho. Os agentes móveis, também conhecidos como agentes viajantes, são capazes de percorrer WANs (Wide Área Networks) como a Web, interagindo com diferentes servidores, capturando informações em beneficio de seu usuário e voltando assim que realizaram as suas tarefas. Os agentes da categoria Intranet17 incluem aqueles que possuem capacidade para automatizar processos do fluxo de trabalho dentro das organizações. Outros agentes Intranet manipulam bancos de dados e alocam recursos em uma arquitetura cliente/servidor. Nesta pesquisa vamos explorar uma outra classificação proposta por Nwana (1996), na qual os agentes podem ser divididos em 7 categorias: agentes colaborativos, agentes de interface, agentes móveis, agentes de informação ou agentes de Internet, agentes reativos, agentes híbridos e sistemas heterogêneos de agentes. Os agentes colaborativos enfatizam a autonomia e cooperação com outros agentes para realizar tarefas para seus donos. Neste ambiente, torna-se clara a necessidade de 17 Intranet é uma plataforma de rede independente, conectando os usuários de uma organização, utilizando protocolos padrões de internet. 52 negociação para estabelecer acordos e comprometimentos mútuos. Apesar do aprendizado não ser a principal ênfase da operação de agentes colaborativos, eles podem demonstrar um aprendizado limitado. Para que um processo de colaboração possa acontecer, é clara a necessidade de se definir uma linguagem comum para a comunicação entre agentes. Para exemplificar, apresentam-se os agentes colaborativos utilizados em educação baseada na Web. Neste exemplo destacam-se o desenvolvimento de um conjunto de agentes que monitora e assiste trabalhos em grupo; e para integração de um sistema tutor inteligente em uma rede de computadores com o objetivo de criar um ambiente cooperativo e inteligente de tutoria. Os agentes de interface suportam e fornecem uma ajuda pró-ativa, geralmente para um usuário utilizando um programa de aplicação complexo. Segundo Maes (1998) os agentes de interface enfatizam a autonomia e a aprendizagem para executar tarefas por conta própria para beneficio de seus usuários. Os agentes de interface aprendem observando e imitando o usuário, ou recebendo uma realimentação do usuário, captando instruções do usuário ou pedindo conselho a outros agentes. Este tipo de agente atua na interface, isto é, uma camada entre o usuário e a aplicação em conjunto com o usuário, analisando as ações do usuário, encontrando padrões repetitivos e automatizando estes padrões com a aprovação do usuário. Seu comportamento se assemelha a de um assistente pessoal que coopera com o usuário em uma tarefa, caso o usuário achar necessidade pode desprezar o auxílio do agente. Podemos citar exemplos realizados por agentes de interface como: esvaziar a lixeira em intervalos regulares, separar o e-mail e rodar software antivírus. Os agentes móveis são processos de software com capacidade de movimentar-se através das grandes redes de computadores como a WWW (World Wide Web), interagindo com outros servidores, executando tarefas em nome de seus proprietários e retornando a sua origem com o resultado das tarefas executadas. 53 Para exemplificar a definição anterior, podemos demonstrar um agente com o objetivo de executar para seu proprietário um serviço de reserva de documentos, nessa tarefa o agente parte em direção a uma biblioteca on-line, à procura de recursos informacionais mais relevantes. Em seguida, o agente reserva o documento na biblioteca mais próxima e retorna ao computador do usuário, apresentando o itinerário e o critério de empréstimo dos documentos. Segundo Garcia e Sichman (2003, p.300), existem muitas plataformas que implementam suporte a aplicação de agentes móveis em JAVA como: Aglets18 (http://www.tr1.ibm.com/aglets/), Mole19 (http://mole.informatik.uni-stuttgart.de/) e Concordia20 (http://www.concordiaagents.com/). Os agentes reativos pertencem à categoria de agentes que não possuem modelos simbólicos internos de seus ambientes. Por isso não possui um histórico de suas ações passadas, nem pode fazer previsão de atos futuros. Eles agem/respondem de acordo com um estimulo/resposta para apresentar o estado do ambiente no qual eles estão embutidos. Para exemplificar os agentes reativos, podemos citar as sociedades de formigas, cada colônia de formigas pode realizar tarefas como: procurar e transportar alimentos até o formigueiro, defender a colônia, organizar o formigueiro, entre outras. O comportamento das formigas é simplesmente uma resposta a um conjunto de estímulos exteriores, não existe qualquer raciocínio baseado numa avaliação do estado do mundo que justifique o conjunto de ações que devem ser desenvolvidas. Portanto, o modelo de funcionamento da colônia de formigas é semelhante ao comportamento dos agentes reativos. Um agente deste tipo gasta grande parte do seu tempo em uma espécie de "sleep state" da qual ele acorda se algo muda em seu ambiente. Como exemplo, podemos citar os agentes 18 Módulo para o desenvolvimento de agentes da empresa IBM que utiliza a linguagem Java. 19 Módulo de desenvolvimento de agentes que utiliza a linguagem Java e que permite a escrita e execução de agentes móveis em Java. 20 É desenvolvido inteiramente em Java e apresenta versões para rodar na plataforma Windows (95, 98 e NT) e para o sistema Solaris. Possui classes específicas de agentes permitindo o desenvolvimento dos mesmos de forma simples. 54 que manipulam e-mails, que responde a chegada de um e-mail, caso contrário permanece no seu estado “dormindo”. Os sistemas heterogêneos de agentes referem-se à integração de dois ou mais agentes com diferentes arquiteturas atuando em comunidade, isto é, um sistema multi-agentes. Os agentes desta comunidade podem comunicar, cooperar e interagir uns com os outros. Para exemplificar os sistemas heterogêneos de agentes, podemos citar um ambiente colaborativo composto por dois agentes, um agente de arquitetura deliberativa e outro com arquitetura pró- ativa, ambos agentes de recomendações de produtos. Quando delegado a tarefa de consulta ou aquisição de determinado produto baseado em um perfil previamente definido, o agente de arquitetura deliberativa entra em ação, devido o modelo interno de raciocínio de seus ambientes. Caso contrário, o agente de arquitetura pró-ativa toma conta da situação, pois é capaz de resolver situações inesperadas. Neste caso, os produtos recomendados pelo agente podem ser variados, por exemplo: livros, CD, vinho, roupa, sapatos, ou produtos financeiros. Os agentes de Informação/Internet surgiram devido à demanda por ferramentas que auxiliassem a gerenciar o crescimento explosivo de informações na Web. Os agentes de informação também conhecidos como agentes de internet, realizam o gerenciamento, manipulação e coleta de informações de várias fontes distribuídas. Segundo Porto, Palazzo e Castilho (1997) os agentes de informação na Internet podem ser móveis, isto é, podem percorrer a rede, atravessando diferentes plataformas, coletando informação e relatando o resultado obtido ao seu local de origem, ou estáticos controlando todo o processo de pesquisa a partir de um único local. O agente de informações estático, ao ser requisitado a coletar informações sobre algum assunto, emite diversas consultas a vários mecanismos de pesquisa na Web. A informação coletada é posteriormente encaminhada ao usuário. Os agentes de informação conseguem pesquisar informações de modo mais inteligente, por exemplo com o uso de ferramentas (tais como um thesaurus) que os habilitam 55 a realizar pesquisas baseadas em termos relacionados ou até mesmo em conceitos. Os agentes também podem empregar tais ferramentas para refinar ou até corrigir consultas, com base em um modelo do usuário ou outras informações. Agentes deste tipo utilizam-se de outras tecnologias, tais como índices de busca on- line (Altavista, Yahoo, Google e outro), para compilar informação sobre algum assunto requisitado pelo usuário e retornar o resultado ordenado para ele. No comércio eletrônico, são utilizados exemplos clássicos de agentes de informação. Por exemplo, um agente de informação poderia buscar na Internet todas as novidades de interesse de seu usuário e montar automaticamente uma página com as principais notícias do dia. Um outro exemplo poderia ser os agentes que providencia determinado serviço para seus usuários, tais como: procura/oferta de emprego; procura/oferta de companheiro (encontros virtuais); ou compra/venda de produtos. Os agentes híbridos possuem dois ou mais tipos de agentes combinados em um único agente anteriormente descritos, com o objetivo de se apropriar das vantagens de um agente, tentando maximizar as vantagens e minimizar as deficiências da técnica mais relevante para o propósito em questão. Para exemplificar os agentes híbridos temos: um agente de filtragem de informação na web, que implementa tanto o comportamento pró-ativo (tomando a iniciativa