Relações públicas e reputação online: gerenciamento de crise no site americanas.com - Fonsati, Natália Bonicontro [UNESP] (Universidade Estadual Paulista (Unesp), 2011)
The growing need for organizations to make themselves present on the Internet, the study aimed to demonstrate the importance of public relations activity in crisis management and analysis of the crisis in Americanas.com site. It also aims to analyze the electronic scene, highlighting their implications for consumer relations in e-commerce. In addition, as a consequence of conflicts, settles a loss situation, financial and reputation. A crisis begins with planning and communication failures, it is clear that public relations is essential in business today, as interest in integrating their knowledge and opinions, and maintaining a global view of the environment in which it operates. The case study analysis provided confirmation that the public relations face a growing market, which requires qualified and updated to do crisis management, especially in the online environment

Tendo em vista a crescente necessidade das organizações em se fazerem presentes na Internet, o trabalho teve como objetivo demonstrar a importância da atividade de relações públicas no gerenciamento de crises, analisando especificamente a crise ocorrida no site Americanas.com. Visou, também, refletir sobre o panorama digital, destacando suas implicações nas relações de consumo no comércio eletrônico. Sabe-se que, como desdobramento de conflitos, se estabelece uma situação de prejuízo, tanto financeiro quanto de reputação. Considerando que grande parte das crises começa com falhas de planejamento e comunicação, percebe-se que o relações públicas é indispensável nas empresas atuais, visto seu conhecimento em integrar interesses e opiniões e em manter uma visão global do meio em que atua. O estudo de caso propiciou a confirmação de que as Relações Públicas estão diante de um crescente mercado, o qual necessita de profissionais qualificados e atualizados para realizar o gerenciamento de crises, principalmente no ambiente online
Keywords: Relações publicas; Comércio eletrônico; Crises - Administração; Reputação (Direito); Public relations; Electronic commerce; Crises management; Reputation (Law)