As relações públicas em parceria com a ouvidoria e Ombudsman: gestão e ajuste para um relacionamento eficaz - Gobbi, Aline Brunheroto [UNESP] (Universidade Estadual Paulista (Unesp), 2011)
This work presents as the central theme the management conducted by the Public Relations' professional regarding the custom relations' channels, focusing on Ombudsman. Its main objective is to discuss, reflect and establish a parallel between these activities, highlighting the importance of these channels on the organization’s communication and relationship process with their customers. Split in three chapters, it begins the discussion about the terminology in Ombudsman, from the meaning and concept of the terms to the comparison with other relationship means with the customer. It is a part of the study a brief history about organizations and their changes over the years, emphasizing the importance of customers and relations for the success of the modern day organizations, considering the Public Relations in this context. The discussion concludes establishing a parallel between the Ombudsman channels and the meaning of public relations in its management, regarding the relevancy of the subject in a highly competitive scenario, in which the customer/person, as a change agent, can be the responsible for the success or failure of organizations. The study tries to focus on showing the importance of the skills and competencies of the Public Relations for the fore mentioned channels, which are not well defined yet.

O trabalho apresenta como tema central a gestão efetuada pelos profissionais de Relações Públicas nos canais de relacionamento com o cliente, com foco nas Ouvidorias e departamentos de Ombudsman. Tem como objetivo discutir, refletir e estabelecer um paralelo entre estas atividades, ressaltando a importância destes canais no processo da comunicação e relacionamento entre organização e seus públicos. Dividido em três capítulos, inicia-se com a discussão sobre as terminologias Ouvidoria e Ombudsman, desde a contextualização e conceituação dos termos até a comparação com outros meios de relacionamento com o cliente. Faz parte do estudo, um breve histórico sobre as organizações e suas mudanças ao longo dos anos, enfatizando a importância do consumidor e dos relacionamentos para o sucesso das organizações na atualidade, bem como a inserção do Relações Públicas neste contexto. Finaliza-se a discussão estabelecendo-se um paralelo entre os canais de Ouvidoria e Ombudsman e a significância das relações públicas em sua gestão no intuito de demonstrar a relevância do assunto num cenário de extrema competitividade entre as organizações, no qual o consumidor/cidadão, como agente de mudança, pode ser o responsável pelo sucesso ou insucesso da mesma. A reflexão pretende evidenciar a importância das habilidades e competências do profissional de Relações Públicas na gestão dos canais em questão, os quais ainda não estão bem delimitados
Keywords: Consumidores; Marketing de relacionamento; Ombudsman; Comunicação; Relações publicas