Relações Públicas na gestão de crise de imagem e reputação na comunicação digital: um estudo exploratório do caso Renault Meu Carro Falha - Alves, Leonora Garcia [UNESP] (Universidade Estadual Paulista (Unesp), 2018)
This work presents a research on Public Relations in the management of digital communication from the study of a case of crisis of image and reputation. We study the concepts of information flows, communication strategies, communication models and social media. The methodology of the work consists of the exploratory, bibliographical and analytical research of the Renault case study My Car Fail, taking into account the scenario of the Digital Era, consumer behavior, interactivity with users and the company's position in the face of the crisis which was driven by the digital medium in 2011. As an instrument of analysis, the case will be explored from the French Discourse Analysis, with the purpose of analyzing the said and the unsaid. Renault, when it chose not to be told about the crisis, used a non-transparent and asymmetric communication with the client and its public, and even after the crisis, the organization did not act with assertiveness, which made its image and reputation were affected by the exposure of the case in social media carried out by the consumer - the said - who stood out for the non-said in the digital scenario, albeit by judicial force.

Esse trabalho apresenta uma pesquisa sobre as Relações Públicas na gestão da comunicação digital a partir do estudo de um caso de crise de imagem e reputação. Se estudam os conceitos de fluxos de informação, estratégias de comunicação, modelos de comunicação e mídias sociais. A metodologia do trabalho consiste na pesquisa exploratória, bibliográfica e analítica do estudo do caso Renault Meu Carro Falha, levando em conta o cenário da Era Digital, o comportamento do consumidor, a interatividade com os usuários e o posicionamento da empresa perante a crise que foi impulsionada pelo meio digital em 2011. Como instrumento de análise, o caso será explorado a partir da Análise do Discurso Francesa, com o propósito de analisar o dito e o não-dito. A Renault ao optar pelo não dito em relação a crise, se utilizou de uma comunicação não transparente e assimétrica com a cliente e seus públicos, e mesmo depois da crise instaurada, a organização não atuou com assertividade, o que fez com que sua imagem e reputação fossem afetadas pela exposição do caso nas mídias sociais realizada pela consumidora - o dito - que se sobressaiu ao não dito no cenário digital, ainda que por força judicial.
Keywords: Administração de crises; Reputação (Direito); Imagem corporativa; Relações públicas; Comunicações digitais; Crisis management