Experiência do cliente: o impacto no desempenho empresarial - Silva, Heloisa da Cunha [UNESP] (Universidade Estadual Paulista (Unesp), 2025)
Este trabalho teve como objetivo analisar de que forma a priorização da experiência do cliente influencia os resultados empresariais, ressaltando a importância das métricas para sua mensuração e gestão, bem como os desafios e limitações na implementação dessa abordagem. A partir de uma pesquisa bibliográfica qualitativa, são discutidos a evolução do conceito, as principais métricas utilizadas, a relação entre o foco no cliente e o desempenho organizacional e as barreiras que dificultam a efetivação da cultura centrada no cliente. Os resultados demonstram que empresas que integram a experiência do cliente à sua estratégia obtêm maior fidelização, desempenho financeiro superior e crescimento mais sustentável. A combinação de métricas de cliente com indicadores financeiros tradicionais possibilita uma visão mais integrada e estratégica dos resultados organizacionais por atuarem de forma complementar. Conclui-se que a centralidade no cliente deve ser entendida como um princípio estratégico que integra experiência e resultados, fortalecendo a capacidade organizacional de inovar e de construir relacionamentos duradouros, consolidando a experiência do cliente como um pilar essencial do sucesso empresarial.

This study aimed to analyze how the prioritization of customer experience influences business results, highlighting the importance of metrics for its measurement and management, as well as the challenges and limitations in implementing this approach. Based on a qualitative bibliographic research, it discusses the evolution of the concept, the main metrics used, the relationship between customer focus and organizational performance, and the barriers that hinder the establishment of a customer-centric culture. The results show that companies that integrate customer experience into their strategy achieve greater loyalty, superior financial performance, and more sustainable growth. The combination of customer metrics with traditional financial indicators enables a more integrated and strategic view of organizational results, as they operate in a complementary manner. It is concluded that customer centricity should be understood as a strategic principle that integrates experience and results, strengthening the organization’s ability to innovate and build lasting relationships, thus consolidating customer experience as an essential pillar of business success.
Customer experience: the impact on business performance
Keywords: Administração; Desenvolvimento organizacional; Indicadores; Satisfação do consumidor; Clientes Fidelização