Área de sucesso do cliente: um estudo de caso sobre o impacto no crescimento e retenção de receita em uma empresa de tecnologia - Suzuki, Byanca Laura Prenzier [UNESP] (Universidade Estadual Paulista (Unesp), 2024)
O conceito de “Sucesso do Cliente” é explorado neste trabalho, focando em seu impacto no crescimento e retenção de receita em uma empresa de tecnologia SaaS no setor de saúde. A implementação de uma área dedicada ao Sucesso do Cliente entre 2020 e 2023 levou a um aumento significativo na satisfação e retenção dos clientes, além de um crescimento notável de expansão de receita. A pesquisa também revelou que essa área facilitou a identificação de novas oportunidades de vendas e a expansão de contas existentes. Apesar das limitações devido à escassez de literatura sobre o tema, o estudo ressalta a importância do Sucesso do Cliente para o fortalecimento das relações com os clientes e o impulsionamento do crescimento da receita. Recomenda-se futuras pesquisas sobre como as organizações tradicionais estão adaptando suas operações para reter e encantar clientes.

The concept of “Customer Success” is explored in this work, focusing on its impact on growth and revenue retention in a SaaS technology company in the health sector. The implementation of a dedicated Customer Success area between 2020 and 2023 led to a significant increase in customer satisfaction and retention, as well as notable revenue growth. The research also revealed that this area facilitated the identification of new sales opportunities and the expansion of existing accounts. Despite limitations due to the scarcity of literature on the subject, the study highlights the importance of Customer Success in strengthening customer relationships and driving revenue growth. Future research is recommended on how traditional organizations are adapting their operations to retain and delight customers.
Customer success area: a case study on the impact on growth and revenue retention in a technology
Keywords: Serviço ao cliente; Clientes - Fidelização; Satisfação; Clientes - Contatos; Marketing de relacionamento.