A competência em informação e a agregação de valor sob a ótica do cliente: estudo de caso em ambientes de consultoria. - Yafushi, Cristiana Aparecida Portero [UNESP] (Universidade Estadual Paulista (Unesp), 2020)
As organizações estão inseridas em um contexto extremamente competitivo com grandes transformações de ordem produtivas, tecnológicas, sociais e econômicas, que emergiram das revoluções industriais. Dessa maneira, a criação de valor, depende impreterivelmente de se ter disponíveis ferramentas informacionais e profissionais capacitados e competentes em informação dentro do contexto organizacional. Nessa perspectiva, as organizações prestadoras de serviços, necessitam adquirir e desenvolver essa competência e oferecer serviços que proporcionem diferenciais competitivos para tomadas de decisão e agregação de valor. Parte-se do pressuposto que os gestores Competentes em Informação constroem conhecimento individual e o compartilham ao coletivo organizacional, uma vez que dominam o acesso, a busca, o uso e a disseminação da informação, apoiados na competência em informação que se constitui uma ferramenta estratégica para que os gestores possam tomar decisões assertivas e possam agregar valor aos serviços prestados aos clientes. Assim, a seguinte questão central é indicada: os gestores que atuam em organizações de serviço possuem competência em Informação para acessar, buscar, analisar e usar a informação, a fim de construir conhecimento e aplicá-lo na agregação de valor para atender as demandas dos clientes? O objetivo geral fundamenta-se em analisar a inter-relação entre a Competência em Informação e a construção de conhecimento para gerar agregação de valor ao processo decisório como um diferencial competitivo para as organizações de serviço das 10 empresas que perfazem o universo selecionado para a realização de um estudo de caso - a empresa de consultoria ‘X’ e suas nove organizaçõesclientes localizadas no Estado de São Paulo, almejando indicar diferenciais competitivos para organizações de serviços. Para tanto, realizou-se uma revisão bibliográfica que propiciou o aprofundamento e compreensão das temáticas abordadas e possibilitou a construção do referencial teórico, o que foi essencial para dar prosseguimento ao estudo de caso, método selecionado e que é caracterizado como descritivo e exploratório e de natureza quali-quantitativa. A coleta de dados ocorreu por meio de: a) análise documental, embasada nas informações abertas disponibilizadas no website das organizações e trocas de e-mail com as organizações participantes, b) técnica de questionário – perfazendo a aplicabilidade para as 9 organizações-clientes e c) entrevista estruturada – contemplando a empresa de consultoria “X’ e o proprietário/consultor, d) Aplicação do Diagrama Belluzzo® aos 6 consultores da empresa de consultoria ‘X’. No que tange à análise dos dados coletados, utilizou-se da aplicação e da validação do questionário, apoiando-se na interrelação com o método ‘Análise de Conteúdo’ elaborado por Laurence Bardin e a articulação entre os padrões e indicadores de Competência em Informação, além de diferentes abordagens conceituais sobre processos decisórios e cocriação de valor em organizações de serviços. Foi realizada a triangulação (análise documental, questionário, entrevista estruturada e resultados da aplicação do Diagrama Belluzzo®) permitindo analisar todos os elementos que envolvem a agregação de valor e o processo decisório nas organizações de serviços e sua articulação com a Competência em Informação. Isso permitiu construir uma modelagem conceitual, ao final, constituída por diretrizes e orientações básicas que são oferecidas a fim de contribuir para que a Competência em Informação seja desenvolvida e implementada em ambientes de serviços, em especial nas empresas de consultoria, auxiliando na criação de valores para a tomada de decisões assertivas como garantia de ações estratégicas efetivas e inovadoras.

Organizations are in a competitive context based on productive, technological, social and economical transformations emerged by the industrial revolution. Value creation depends on the availability of information tools and skilled professionals which are information literates. Therefore, service provider organizations need to acquire and develop this literacy to offer services based on information literate professionals. These professionals influence competitive advantage, decision-making and added value. Information literate professionals construct individual knowledge and share it collectively, since they are skilled to access, evaluate, use and disseminate information. Information literacy is a strategic tool, so managers can make effective decisions and add value in the services provided to the customers. The following research question is proposed: Do managers who work for service organizations have skills to access, seek, analyze and use information to construct knowledge and add value to meet customer demands? The main purpose is to analyze the connection between information literacy and knowledge construction to add value to the decision process as a competitive advantage to service organizations. The focus is to analyze this literacy and knowledge in 10 businesses, which are part of the selected sample of a case study in Sao Paulo State. Information literacy and knowledge construction can influence competitive advantage to service provider organizations. A literature review was developed to understand the topics of this research and allowed the construction of theoretical concepts. The bibliographic review was fundamental to guide a descriptive and exploratory case study based on a quali-quantitative approach. The data collection occurred through a) document analysis available at the website of the organizations and email messages, b) questionnaire applied to 9 organizations clients, c) observation and a structured interview with consulting company “X” and the manager/consultant, d) application of Belluzzo’s diagram® to 6 consultants who work for company “X”. Data analysis was based on content analysis created by Laurence Bardin and the connection of information literacy standards and indicators with theories about decision-making and co-creation in services provider organizations. The triangulation technique was also used to analyze data (document analysis, questionnaires, structured interview and the results of Belluzzo’s Diagram®). The triangulation allowed to analyze the elements involved in adding value, decision-making and information literacy in services organizations. This research represents a conceptual model to encourage information literacy to be used by organizations, especially consulting businesses. This model was constructed based on this literacy guidelines that are useful to implement information literacy in services provider organizations. Information literacy can contribute to creating value for effective decision-making in order to guarantee effective and innovative strategic actions.
Information literacy and adding value from the customer's viewpoint: case study in a consulting environment.
Keywords: Agregação de valor; Cocriação de valor; Competência em informação; Organizações de serviços de consultoria; Processo decisório; Value adding; Co-creation of value; Information literacy; Consulting services; Decision-making