Publicação: Relações públicas/ouvidoria: gerenciamento de reclamações
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Data
Autores
Orientador
Brito, Sônia de 
Coorientador
Pós-graduação
Curso de graduação
Comunicação Social - FAAC
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
Direito de acesso
Acesso aberto
Resumo
Resumo (inglês)
The present work is focused on managing complaints in the virtual environment, performed by channels Ombudsman and the Department of Communication, perspective on the concepts of Public Relations. Aims to report, reflect and discuss the importance of managing the process of building relationships with ciberpublics. Therefore used as a case study website Reclame Aqui to exemplify and verify the performance of companies in this context and consumer behavior. The work is divided into three chapters, in which the approach begins with the fundamentals of public relations and definitions of the public. Later approaches the Ombudsman and Quality Management, ending with checking the website Reclame Aqui and finally draws a parallel between the Ombudsman and the effectiveness of public relations as manager of complaints and harmonizing conflict
Resumo (português)
O presente trabalho tem como tema central o gerenciamento das reclamações no ambiente virtual, efetuado pelos canais de Ouvidoria e pelo Departamento de Comunicação, sobre perspectiva dos conceitos de Relações Públicas. Tem como objetivo relatar, refletir e discutir a importância do gerenciamento no processo de construção de relacionamento com os ciberpúblicos. Para tanto, utilizou-se como objeto de pesquisa site Reclame Aqui para exemplificar e verificar a atuação das empresas neste contexto e o comportamento dos consumidores. O trabalho é dividido em três capítulos, que se inicia com a abordagem dos fundamentos das Relações Públicas e definições dos públicos. Posteriormente, aborda o processo de Ouvidorias e Gestão da Qualidade, finalizando com a verificação do site Reclame Aqui e por fim estabelece um paralelo entre a Ouvidoria e a eficácia das Relações Públicas como gestora de reclamações e harmonizadora de conflitos
Descrição
Palavras-chave
Relações publicas, Empresas - Serviço ao cliente, Administração de conflitos, Ouvidores
Idioma
Português
Como citar
LIMA, Ananda Glace Carvalho. Relações públicas/ouvidoria: gerenciamento de reclamações. 2012. 1 CD-ROM. Trabalho de conclusão de curso (bacharelado-Comunicação Social-Relações Públicas) - Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho, Faculdade de Arquitetura, Artes e Comunicação, 2012.
