Análise da gestão de desempenho de prestadores de serviços logísticos em uma empresa de serviços bancários

Abstract

A gestão de desempenho de Prestadores de Serviços Logísticos (PSL) está ligada à oferta de serviço de maior complexidade e de valor agregado nas soluções integradas que atendam às demandas das empresas. Este trabalho descreve uma pesquisa que teve como objetivo desenvolver um procedimento para a análise da gestão de desempenho dos PSL que atuam em uma empresa de serviços bancários. Na primeira abordagem foram avaliados os principais indicadores de desempenho por meio do método Analytic Hierarchy Process (AHP), o resultado apontou service level agreement como o melhor indicador. Na segunda abordagem, uma nova hierarquia foi criada para priorizar o desenvolvimento de novos indicadores de desempenho com uso das métricas agilidade, capacidade de resposta e confiabilidade do Supply Chain Operations Reference Model (SCOR). Os PSL de transporte obtiveram a maior prioridade. Desta forma, com a aplicação de método de avaliação multicritérios, identificou-se a importância de avaliar a gestão de desempenho de PSL.

The performance management of Logistics Service Providers (PSL) is linked to the offer of a service that has a greater complexity and added value in integrated solutions that meet the demands of companies. This paper describes a research that aimed to develop a procedure for analyzing the performance management of PSL who work in a banking services company. In the first approach, the main performance indicators were evaluated using the Analytic Hierarchy Process (AHP) method, the result indicated service level agreement as the best indicator. In the second approach, a new hierarchy was created to prioritize the development of new performance indicators using the metrics agility, responsiveness and reliability of the Supply Chain Operations Reference Model (SCOR). Transport PSL were given the highest priority. Thus, with the application of a multi-criteria evaluation method, the importance of evaluating the performance management of PSL was identified.