Redução de desperdícios no serviço de atendimento ao consumidor: estudo de caso do orçamento base zero em uma empresa de linha branca

Abstract

The self-evaluation is increasingly necessary in a competitive environment, and a way for companies to self-evaluate is through your budget. Knowing the importance of this budgetary process, this study aimed to observe and analyze the developing process of a zero-based budgeting (ZBB) highlighting its best practices and difficulties and propose recommendations for other companies in general. This goal was achieved through a case study in an area responsible for the budgeting process in the customer services department from a white-goods company. Also was required to review the literature regarding the customer services area, waste reduction, cost management, budgets in general and the zero-based budgeting. After reviewing the literature and the study, we can highlight good practices and difficulties observed in the studied company, and also propose recommendations on how to develop a zero-based budget and evidence what plans, analyzes and justifications are essential in a good budget process execution

A auto avaliação se faz cada vez mais necessária no ambiente competitivo e, uma maneira das empresas se auto avaliarem é por meio de seu orçamento. Sabendo da importância desse processo orçamentário, esse trabalho teve como objetivo observar e analisar o processo de elaboração de um orçamento base zero (OBZ) destacando suas boas práticas e dificuldades e propor recomendações para outras empresas de uma maneira geral. Esse objetivo foi alcançado por meio de um estudo de caso em uma área responsável pelo processo de elaboração de orçamento no departamento de atendimento ao consumidor de uma empresa de linha branca. Também, foi necessária uma revisão da literatura a respeito da área de serviços de atendimento ao consumidor, redução de desperdícios, gestão de custo, orçamentos em geral e o orçamento base zero. Após a revisão da literatura e o estudo, pode-se destacar boas práticas e dificuldades observadas na empresa estudada, além de propor recomendações de como elaborar um orçamento base zero e evidenciar que planejamentos, análises e justificativas são essenciais na execução de um bom processo orçamentário