Digitalização do atendimento ao cliente em pequenas e médias empresas

Abstract

A era digital, também conhecida como a era da informação ou era da tecnologia, é caracterizada pelo acesso abundante à informação por meio do rápido desenvolvimento tecnológico. A partir do ano 2000, cresceu significativamente a quantidade de pessoas que passaram a ter dispositivo móvel com acesso à internet, principalmente smartphones, contribuindo, assim, para o avanço na adoção de serviços digitalizados e mudando o cotidiano das pessoas quanto à digitalização. Com isso, são percebidas também grandes mudanças no comportamento dos clientes. Assim, os consumidores passaram a adotar progressivamente os serviços digitalizados, ou seja, a digitalização está participando cada vez mais na vida cotidiana. Atualmente, eles exigem que o atendimento seja cada vez mais digital. Assim, é necessário que as empresas adotem tecnologias digitais para alterar seu modelo de negócio, mudando a forma como o produto ou serviço é ofertado e satisfazer seu cliente. Empresas que não fizeram isso se tornaram vulneráveis à falência ou a dificuldades financeiras, principalmente as pequenas e médias empresas (PMEs) por possuírem menos recursos. Para evitar que essas empresas enfrentem tais situações esta pesquisa tem como objetivo geral a proposição de drivers para a digitalização do atendimento ao cliente em PMEs. Para tanto, foi realizada uma análise de conteúdo dos 31 artigos mais citados na base de dados científicos Scopus sobre a digitalização do atendimento ao cliente. Foram identificados os elementos impulsionadores para a digitalização do atendimento ao cliente, e, em seguida, os elementos foram organizados conforme a frequência com que aparecem em cada artigo. Foram selecionados e analisados 30 artigos sobre PMEs com o objetivo de identificar suas principais características. A partir disto, foram definidas três dimensões das PMEs, às quais os elementos sobre digitalização do atendimento ao cliente foram relacionados. Como resultado dessa interação, foi possível definir seis drivers para a digitalização do atendimento ao cliente em PMEs por meio do agrupamento por afinidade entre os elementos. Os drivers tratam sobre: Segurança e privacidade, Funcionalidades, Tecnologias, Recursos Humanos, Estratégias e Comunicação. Este trabalho contribui de forma aplicada para que a transformação digital do atendimento ao cliente seja feita de forma bem-sucedida por meio dos drivers propostos. Assim, as PMEs poderão utilizar as tecnologias digitais para melhorar seus resultados financeiros.

The digital age, also known as the information age or technology age, is characterized by abundant access to information through rapid technological development. From the year 2000 onwards, the number of people who started to have a mobile device with internet access, especially smartphones, grew significantly, thus contributing to the advance in the adoption of digitalized services and changing people's daily lives in terms of digitalization. As a result, major changes in customer behavior are also perceived. Thus, consumers began to progressively adopt digitalized services, that is, digitalization is increasingly participating in everyday life. Currently, they demand that service be increasingly digital. Thus, it is necessary for companies to adopt digital technologies to change their business model, changing the way the product or service is offered and satisfying their customers. Companies that did not do this became vulnerable to bankruptcy or financial difficulties, especially small and medium-sized companies (SMEs) because they have fewer resources. To prevent these companies from facing such situations, this research has the general objective of proposing drivers for the digitalization of customer service in SMEs. To this end, a content analysis was carried out on the 31 most cited articles in the Scopus scientific database on the digitalization of customer service. The driving elements for the digitalization of customer service were identified, and then the elements were organized according to the frequency with which they appear in each article. Thirty articles on SMEs were selected and analyzed in order to identify their main characteristics. From this, three dimensions of SMEs were defined, to which the elements on digitalization of customer service were related. As a result of this interaction, it was possible to define six drivers for the digitalization of customer service in SMEs through affinity grouping between the elements. The drivers deal with: Security and Privacy, Features, Technologies, Human Resources, Strategies and Communication. This work contributes in an applied way so that the digital transformation of customer service is carried out successfully through the proposed drivers. Thus, SMEs will be able to use digital technologies to improve their financial results.