Impacto dos indicadores chave de desempenho na melhoria de processos e da qualidade no atendimento aos clientes de uma empresa que presta serviços de saúde no Brasil

Abstract

The performance analysis based on indicators is an important tool for checking the efficiency and effectiveness of a company's services. From the information provided by the indicators and their analysis through control panels, there are basis for decision-making. In this context, the objective of this study is to demonstrate the impact of key performance indicators, managed by control panels, in the improvement of processes and quality in customer service involving the after-sales area of a company that provides services in fiscal year 2016 (between October 2015 and September 2016). For the methodological procedures a descriptive and combined case study (qualitative and quantitative) was carried out. The results revealed that although some indicators did not reach the target at the end of the fiscal year, the vast majority showed significant improvement after the start of the diffusion of the dashboards

A análise de desempenho baseada em indicadores é uma ferramenta muito importante quando se deseja verificar a eficiência e eficácia dos serviços de uma empresa. A partir das informações fornecidas pelos indicadores e sua análise por meio de painéis de controle têm-se embasamento para a tomada de decisão. Nesse contexto, o presente estudo tem por objetivo demonstrar os impactos dos indicadores chave de desempenho, gerenciados através de painéis de controle, na melhoria de processos e da qualidade no atendimento aos clientes envolvendo a área de pós-vendas de uma empresa que presta serviços de saúde no Brasil, no ano fiscal de 2016 (entre outubro de 2015 e setembro de 2016). Para os procedimentos metodológicos foi utilizado um estudo de caso descritivo e combinado (qualitativo e quantitativo). Os resultados revelaram que apesar de alguns indicadores não atingirem a meta ao final do ano fiscal, a grande maioria demonstrou significativa melhora após o início da divulgação dos painéis de controle