Estudo do modelo de contato com o cliente em uma instituição financeira brasileira

Abstract

As instituições financeiras no Brasil possuem clientes de diversos comportamentos e perfis de comunicação. Os avanços tecnológicos tendem a transformar não somente as pessoas como também a interação delas com as instituições financeiras. Deste modo, este trabalho tem como objetivo estudar a aderência do cliente aos canais de comunicação existentes na instituição financeira, conforme a região de localização do cliente, faturamento e ramo de atuação do mesmo. Foi utilizado o método estatístico de qui-quadrado para entendimento mais profundo da aderência do cliente aos meios de comunicação. Deste modo, foi possível identificar que o cliente ainda opta primordialmente por falar pelo telefone. Dependendo de quanto o cliente pessoa jurídica fatura em seu estabelecimento, o canal de contato com a instituição financeira pode variar. Exemplo disto é o canal e-mail, que possui maior aderência de contato para clientes com alto faturamento.

Financial institutions in Brazil have customers with different behaviors and communication profiles. Technological advances tend to transform not only people but also their interaction with financial institutions. This work aims to understand the customer's adherence to existing communication channels in the financial institution, according to the customer's location region, billing and branch of activity. The chi-square statistical method was used for a deeper understanding of customer behavior. In this way, it was possible to identify that the customer still chooses primarily to talk on the phone. Depending on how much the corporate customer bills at their establishment, the contact channel with the financial institution may vary. An example of this is the e-mail channel, which has greater contact adherence for customers with high revenues