Diretrizes para implantação e gestão do lean six sigma em organizações públicas de serviços

Abstract

Fatores de bem-estar importantes para a sociedade geralmente estão relacionados à qualidade dos serviços sociais recebidos pelo cidadão e executados por organizações públicas. Satisfazer as necessidades dos clientes oferecendo serviços de qualidade é uma das premissas do método Lean Six Sigma, e deve ser o principal objetivo das organizações públicas. Movimentos gerenciais surgidos ao longo do tempo têm permitido uma melhor compreensão do contexto da gestão pública, incentivando a privatização, a descentralização e a externalização como formas de alcançar eficácia, eficiência e flexibilidade no setor público. Entende-se, no entanto, que pode haver outras formas de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos ao cliente-cidadão sem transferir atribuições próprias do setor público. O objetivo principal desta tese é propor diretrizes para implantação e gestão do Lean Six Sigma em organizações públicas de serviços, baseadas na sistematização de princípios e práticas concernentes ao método e na análise de seis estudos de caso realizados. As diretrizes integram sete macro “dimensões” relacionadas a planejamento, pessoas, processos e resultados, projetos, recursos, fornecedores e informação. As contribuições acadêmicas deste estudo se definem na sistematização de princípios e práticas do Lean Six Sigma, homogeneizando a base teórica para o desenvolvimento de novas pesquisas, e no preenchimento da lacuna científica envolvendo a implantação e gestão do método em organizações públicas de serviços. A contribuição aplicada deste estudo consiste na proposição de diretrizes para implantação e gestão do Lean Six Sigma que auxiliarão o gestor de organização pública na melhoria da qualidade do serviço prestado ao cliente-cidadão.

Important welfare factors for the society are usually related to the quality of social services received by citizens and executed by public organizations. Meeting the customer needs by providing quality services is one of the premises of Lean Six Sigma method, and should be the main objective of the public organizations. Managerial movements that have emerged over time have allowed a better understanding of public management context, encouraging privatization, decentralization and outsourcing as ways to achieve effectiveness, efficiency and flexibility in the public sector. However, it is understood that there may be other ways to improve the quality of services offered to the customer-citizen without transferring the publicsector attributions. The main objective of this thesis is to propose guidelines for the implementation and management of Lean Six Sigma in public service organizations based on the systematization of principles and practices concerning the method, and on the analysis of six case studies. The guidelines integrate seven macro "dimensions" related to planning, people, processes and results, projects, resources, suppliers and information. The academic contributions of this study are defined in the systematization of principles and practices of Lean Six Sigma, homogenizing the theoretical basis for the development of new researches, and in filling the scientific gap involving the implementation and management of the method in public service organizations. The applied contribution of this study is the proposal of guidelines for implementation and management of Lean Six Sigma that will assist the public organization manager in improving the quality of service provided to the customer-citizen