Planejamento de vendas e operações (S&OP) e planejamento integrado de negócios (IBP) em uma empresa de serviços financeiros

Abstract

Em um mundo no qual os clientes contam com muitas informações disponíveis de um produto ou serviço por meio de um simples clique em seus celulares é inevitável que suas exigências aumentem ao longo do tempo; e, por conta disso, as empresas precisem cada vez mais entregar produtos ou serviços em prazos menores, com qualidade maior e custo menor, bem como atender com excelência seus clientes. Nesse contexto, as empresas ou os setores que têm os processos de Sales and Operations Planning (S&OP) ou Planejamento de Vendas e Operações, e sua evolução, o Integrated Business Planning (IBP) ou Planejamento Integrado de Negócios, implantados em seus fluxos apresentam vantagens estratégicas em relação a seus concorrentes. Com foco nos processos de S&OP/IBP são demonstrados, neste estudo, alguns modelos de maturidade utilizados pelo setor industrial para avaliação de processos e como eles podem ser executados também pelas empresas do setor de serviços. É apresentado ainda um questionário específico que foi criado para avaliação do nível de maturidade dos processos da empresa de serviços financeiros deste estudo e que, após a apuração dos dados, resultou em ações de melhorias nos seus processos operacionais. Com essas mudanças, o planejamento de demanda ficou mais eficiente e, consequentemente, reduziu custos operacionais e o tempo de atendimento do cliente, mantendo o nível de qualidade estabelecido. Neste estudo são apresentados os processos existentes entre dois departamentos de uma empresa de serviços financeiros e sua relação com uma empresa terceira.

In a world where customers have a lot of information about a product or service available through a simple click on their cell phones, it is inevitable that their demands will increase over time. Therefore, companies need increasingly to deliver products and services in shorter terms, with higher quality and at lower costs, as well as serving their customers with excellence. In this context, companies or sectors that have the processes of Sales and Operations Planning (S&OP) and its evolution, the Integrated Business Planning (IBP) implemented in their flows have strategic advantages over their competitors. Focusing on S&OP/IBP processes, it will be demonstrated in this study some consolidated models used by the industrial sector for process evaluation, and the way they could also be used by companies in the service sector. It will also be presented a specific questionnaire created to assess the level of maturity of processes of a company of financial services, which, after data verification, resulted in actions to improve the operational processes of this company. With these changes, demand planning became more efficient and, consequently, reducing operating costs and customer service time, maintaining the established level of quality. In this study, it will be presented the existing processes between two departments of the financial services company in question and their relationship with a third company.