Proposição de um modelo de gerenciamento de mudanças em uma empresa de serviços

Abstract

A atuação das organizações implica a necessidade de adequação a ambientes de negócio que se alteram frequentemente. A maneira como as organizações conduzem suas mudanças impactam os resultados obtidos, havendo grande incidência de insucesso dessas iniciativas. Há inúmeras teorias que explicam a não obtenção de resultados na extensão desejada em processos de mudanças organizacionais e, consequentemente, surgiram inúmeros modelos para conduzir mudanças organizacionais bem-sucedidas. O objetivo deste trabalho é elaborar um modelo de gestão de mudança a ser empregado numa área de relacionamento com o cliente de uma empresa do setor educacional. Embora este trabalho tenha sua origem em um problema observado em uma empresa específica, seus resultados podem auxiliar tomadores de decisão em contextos organizacionais semelhantes. No desenvolvimento do trabalho, a partir da revisão da literatura, procurou-se conceituar a mudança organizacional, identificar sua tipologia e suas dimensões. Após a identificação de alguns dos principais modelos de gestão de mudanças, dentre os inúmeros existentes na literatura, foram selecionados os cinco mais citados e com maior número de publicações na base de dados Scopus. A identificação dos traços da cultura predominante na área da empresa em estudo e das variáveis ambientais internas e externas à organização subsidiaram a identificação de um modelo de referência. Esse paradigma forneceu a base para a elaboração do modelo proposto.

Organizational performance implies the need for adequacy in business environments that change frequently. The way organizations conduct changes impacts the results, and there is a great incidence of failure. Several theories explain the lack of results in the organizational changes process and, consequently, many models to conduct successful organizational changes have emerged. This work aims to elaborate on a change management model to be used to restructure customer relationship management, in a company from the educational sector. Even if this work is a result of a specific problem observed in a specific company, its results could help decision-makers in similar business contexts. During the development of this work, from the literature review, organizational change was conceptualized, and its typology and dimensions were identified. After identification of some of the main models of management change, five of the most cited and published were selected from the Scopus database. The identification of the characteristics of the predominant culture in the area of the company under study and the environmental variables internal and external to the organization supported the identification of a reference model. This paradigm provided the basis for the elaboration of the proposed model.