Desenvolvimento de um sistema para tomada de decisão sobre a automatização de processos de negócio utilizando sistema de inferência fuzzy

Abstract

Para lidar com o crescente volume de trabalho e a necessidade de eficiência, empresas têm inovado nas formas de digitalização e sistematização de processos a fim de se manterem competitivas. As instituições financeiras e bancos também enfrentam essa necessidade, competindo com empresas que já nascem digitais. Dessa forma, áreas primordiais nessas instituições, como o back-office, investem na automatização de processos de negócio por meio de Robotic Process Automation (RPA). Esta é uma tecnologia emergente que permite a automatização de processos, simulando ações humanas, não necessitando ou com o mínimo de envolvimento das áreas de Tecnologia da Informação. Muitos estudos comprovam a eficácia dessa tecnologia, porém se deparam com o dilema de quais processos devem ser selecionados para automatização e se serão efetivos ao serem automatizados. Assim, utilizando Design Science como modelo de pesquisa, fora proposto um sistema que permite auxiliar na identificação se um processo deve ou não ser automatizado. Realizou-se então entrevistas com especialistas em RPA das áreas de back-office de uma instituição bancária. Com isso, foi possível elencar critérios de processo, orçamento e tecnologias que são relevantes para tomada de decisão sobre automatizar processos utilizando técnicas de Lógica Fuzzy e sistemas de inferência Fuzzy. Os resultados obtidos refletem a eficiência dos sistemas de inferência Fuzzy ao representar a lógica humana, confirmados com simulações e pesquisas com casos reais em uma instituição pesquisada.

To deal with the increasing work volume and efficiency need, companies must innovate in process digitalization and systematization in order to maintain competitive. Financial institutions and also banks are facing this necessity, competing against digital enterprises by default. Thus, primordial areas in these institutions, back-office for instance, are investing on business process automation through Robotic Process Automation (RPA). This is an emerging technology that allows to automate process with little or no IT areas involvement. Although many studies establish this technique efficacy, it faces the challenge of which business process may be selected to be automated and whether will be efficient. Hence, applying Design Science framework as research model, has been proposed a system that assists choosing if a process should be automated or not. A semi structured interview has been conducted with back-offices RPA experts from a bank institution. As a consequence, has been possible to list all process, budget and technological criteria that are relevant to help decide which process automate, using fuzzy logic and fuzzy inference system technics. The results reflect the fuzzy inference system efficiency to represent human logic, evidenced by simulations and real case simulations at the researched institution.