Análise dos fatores socioeconômicos na adoção de um sistema de relacionamento com o cliente em pequenas e médias empresas

Abstract

A competitividade no mercado atual exige que pequenas e médias empresas (PMEs) adotem tecnologias capazes de otimizar processos e fortalecer o relacionamento com seus clientes. Nesse contexto, os sistemas de Customer Relationship Management (CRM) se destacam como ferramentas estratégicas. Este estudo teve como objetivo analisar como os fatores socioeconômicos influenciam a adoção de sistemas de CRM por PMEs brasileiras. A metodologia utilizada foi de caráter exploratório e descritivo, com abordagem qualitativa, por meio da aplicação de um questionário estruturado a 34 gestores de micro e pequenas empresas de diferentes setores. Os resultados apontam que, variáveis como nível de escolaridade dos gestores, acesso a recursos financeiros, localização geográfica e grau de familiaridade com tecnologias digitais impactam diretamente na decisão de adoção de sistemas de CRM. Empresas localizadas em centros urbanos, com maior acesso à qualificação e crédito, apresentaram maior propensão à implementação desses sistemas. Conclui-se que, além dos benefícios operacionais, fatores socioeconômicos exercem papel determinante na adoção de tecnologias de relacionamento com clientes. Assim, políticas de incentivo à capacitação tecnológica e ao acesso ao crédito podem ser fundamentais para ampliar a digitalização das PMEs no Brasil.

Competitiveness in today's market demands that small and medium-sized enterprises (SMEs) adopt technologies capable of optimizing processes and strengthening relationships with their customers. In this context, Customer Relationship Management (CRM) systems stand out as strategic tools. This study aimed to analyze how socioeconomic factors influence the adoption of CRM systems by Brazilian SMEs. The methodology used was exploratory and descriptive, with a quantitative approach, through the application of a structured questionnaire to 60 managers of micro and small companies from different sectors. The data were analyzed statistically, using factor analysis and linear regression techniques. The results indicate that variables such as the level of education of managers, access to financial resources, geographic location and degree of familiarity with digital technologies directly impact the decision to adopt CRM systems. Companies located in urban centers, with greater access to qualification and credit, were more likely to implement these systems. It is concluded that, in addition to operational benefits, socioeconomic factors play a determining role in the adoption of customer relationship technologies. Thus, policies to encourage technological training and access to credit can be essential to expanding the digitalization of SMEs in Brazil.