Publicação: Análise de indicadores e utilização do AHP para priorização de processos críticos na aplicação de gestão de processos de negócios em uma universidade pública
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Data
2021-03-31
Autores
Orientador
Campos, Renato de
Coorientador
Pós-graduação
Engenharia de Produção - FEG
Curso de graduação
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Dissertação de mestrado
Direito de acesso
Acesso aberto
Resumo
Resumo (português)
Cada vez mais as instituições têm voltado sua gestão para o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM), com visão de processos de negócios em atualização a uma visão departamentalizada, porém essa mudança de perspectiva carrega alguns desafios entre eles a priorização de processos a ser melhorados a cada ciclo. Esta pesquisa se vale dos conceitos de definição de indicadores presentes na literatura e da ferramenta do Analytic Hierarchy Process (AHP) para a ordenação de alternativas capaz de agregar julgamentos individuais de vários tomadores de decisão, para ciar uma modelo de ordenação de processos a serem priorizados na primeira fase do BPM. Em busca deste objetivo foi necessário propor um modelo sistemático de definição de Indicadores de Desempenho de Processo (PPIs) e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) para servir como critérios no modelo de ordenação do AHP. Para a definição de indicadores a pesquisa utilizou dados de toda base de processos já modelados e catalogados junto a um grupo de trabalho para modelagem e otimização do fluxo de processos da UNESP, bem como, de reuniões com grupo selecionado de funcionários de diversos setores e câmpus da UNESP, que diante dos processos modelados e das categorias de PPIs encontrados propuseram a formulação de KPIs que pudessem sintetizar cada categoria de PPI, e ser utilizada como critério no modelo de decisão do AHP. O modelo foi testado em um conjunto de processos da Seção Técnica de Materiais e da Seção de Apoio ao Ensino Pesquisa e Extensão, duas seções que já haviam mapeado parte de seus processos. A uniformização de indicadores facilitou sua ordenação em diferentes níveis hierárquicos, tornando assim teoricamente possível que cada unidade da Universidade tenha uma ordenação dos seus processos de acordo com o julgamento de importância de seu corpo gestor, bem como a UNESP Reitoria agregar os julgamentos de cada unidade aos julgamentos da gestão reitoral e obter assim uma visão geral dos desempenhos dos processos de negócios na universidade, sendo assim um modelo generalista de ordenação de processos.
Resumo (português)
More and more institutions have turned their management to Business Process Management (BPM), with a view of business processes as an update to a departmentalized view, but this change in perspective brings some challenges, among them the prioritization of processes to be improved in each cycle. This research uses the concepts of indicator definition present in the literature and the Analytic Hierarchy Process (AHP) tool for the ordering of alternatives capable of aggregating individual judgments from several decision makers, to create a model for ordering processes to be prioritized in the first phase of BPM. In pursuit of this goal it was necessary to propose a systematic model for defining Process Performance Indicators (PPIs) and Key Performance Indicators (KPIs) to serve as criteria in the AHP ranking model. For the definition of indicators the research used data from the entire base of processes already modeled and catalogued with a work group for modeling and optimization of UNESP's process flow, as well as meetings with a selected group of employees from several sectors and UNESP campuses, who, in face of the modeled processes and the KPI categories found, proposed the formulation of KPIs that could synthesize each category of KPI, and be used as criteria in the AHP decision model. The model was tested in a set of processes of the Materials Technical Section and the Teaching, Research and Extension Support Section, two sections that had already mapped part of their processes. The uniformization of indicators facilitated their ordering in different hierarchical levels, thus making it theoretically possible for each unit of the University to order its processes according to the judgment of importance of its management body, as well as for UNESP Rectorate to aggregate the judgments of each unit to the judgments of the rectorial management and thus obtain an overview of the performance of the business processes at the university, thus being a generalist model for ordering processes.
Descrição
Palavras-chave
Processo decisorio, Gestão de Processo, Tomada de Decisão por critério múltiplo, Indicadores de performance, Processo decisório por critério múltiplo, Negócios - processamento de dados, Desempenho - Medição, Fluxo de trabalho - Administração, Multiple criteria decision making, Process management, Performance indicators.
Idioma
Português
