Experiência do usuário e evasão universitária: um protocolo baseado no User Journey Map para diagnóstico da jornada acadêmica

Abstract

A evasão no ensino superior constitui um fenômeno multidimensional que acarreta perdas sociais, acadêmicas e econômicas para estudantes e instituições, e cujos diagnósticos tradicionais, centrados em indicadores finais, apresentam limitações para captar as rupturas vivenciadas ao longo da trajetória estudantil. Partindo do argumento de que a evasão é, em parte, uma falha de mediação da informação, esta pesquisa teve como objetivo desenvolver um protocolo informacional de mapeamento da jornada acadêmica, baseado no User Journey Map (UJM), como ferramenta de diagnóstico da evasão universitária em Instituições de Ensino Superior. O protocolo fundamenta-se na articulação entre a literatura sobre permanência e abandono no ensino superior, a Ciência da Informação e os instrumentos metodológicos da Experiência do Usuário. Quanto aos procedimentos metodológicos, trata-se de uma pesquisa aplicada, exploratória e descritiva, de abordagem quali-quantitativa, conduzida pelo método Design Science Research (DSR), tendo como artefato central um protocolo informacional de mapeamento da jornada acadêmica. O protocolo foi estruturado em fases da jornada acadêmica, camadas conceituais e operacionais e instrumentos de aplicação, sendo submetido a uma aplicação exploratória, denominada Modalidade A, a partir de dados secundários do Censo da Educação Superior do INEP, da literatura especializada e da construção de personas analíticas. Os resultados da aplicação exploratória indicaram que o protocolo é capaz de organizar dados dispersos em uma matriz visual e analítica, permitindo identificar fases críticas da jornada, pontos de mediação da informação e oportunidades de intervenção institucional voltadas à permanência. Conclui-se que o artefato contribui para a Ciência da Informação e para as políticas de permanência estudantil, ressalvando-se que seus achados constituem hipóteses analíticas, passíveis de validação empírica posterior por meio da coleta direta de dados junto aos estudantes.

Dropout in higher education is a multidimensional phenomenon that causes social, academic, and economic losses for students and institutions. Traditional diagnoses, often centered on final indicators, present limitations in capturing the ruptures experienced throughout students’ academic trajectories. Based on the argument that dropout is, in part, a failure of informational mediation, this research aimed to develop an informational protocol for mapping the academic journey, based on the User Journey Map (UJM), as a diagnostic tool for university dropout in Higher Education Institutions. The protocol is grounded in the articulation between the literature on student retention and dropout in higher education, Information Science, and methodological instruments from User Experience. Regarding methodological procedures, this is an applied, exploratory, and descriptive study, with a quali-quantitative approach, conducted through the Design Science Research (DSR) method, having as its central artifact an informational protocol for mapping the academic journey. The protocol was structured into phases of the academic journey, conceptual and operational layers, and application instruments. It was submitted to an exploratory application, called Modality A, based on secondary data from the Higher Education Census of INEP, specialized literature, and the construction of analytical personas. The results of the exploratory application indicated that the protocol is capable of organizing dispersed data into a visual and analytical matrix, allowing the identification of critical phases of the journey, points of informational mediation, and opportunities for institutional intervention aimed at student retention. It is concluded that the artifact contributes to Information Science and to student retention policies, with the caveat that its findings constitute analytical hypotheses, subject to subsequent empirical validation through direct data collection with students.