Publicação: Sistema de gestão da qualidade em franquias de escola de idiomas: estudo de caso
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Data
2016-12-07
Autores
Orientador
Oliveira, Otávio José de 
Coorientador
Pós-graduação
Curso de graduação
Engenharia de Produção Mecânica - FEG
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
Direito de acesso
Acesso aberto
Resumo
Resumo (inglês)
As a result of globalization and constant technological development, quality has become a survival tool for organizations and the implementation of a Quality Management System (QMS), a basic condition for their entry and stay in the market. However, the activities standardization required by this type of system is one of the main challenges for the service sector, whose quality parameters are mostly intangible. Seeking greater competitive advantage, investments in franchising has grown significantly, specially in the language school segment. Therefore, this paper proposes to identify critical elements of the quality management system used by a language school franchise and to analyse its implementation in four franchised schools among two different brands. It's an applied research with qualitative approach that uses documents, interviews and on-site visit as tools for the case study. A comparison between the observed units shows great similarity of responses. Although they are in different locations, having distinct teaching methods, commercial approaches and operating markets, the four franchisees reported being satisfied with the administrative guidelines provided by franchisor's QMS, as well as its costs and results measurement tools. On the other hand, despite the trainings in the use of the system, franchisor's assistance is seen as insufficient. Also, franchisees consider that some of the procedures imposed by the QMS are difficult to apply and not really useful, requiring some improvement in order to better suit the needs of its users
Resumo (português)
Como consequência da globalização e da contínua evolução tecnológica, qualidade tornou-se ferramenta de sobrevivência para uma organização e a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), condição básica para sua entrada e permanência no mercado. No entanto, a padronização de atividades requerida por este tipo de sistema representa um dos principais desafios para o setor de serviços, cujos parâmetros de qualidade são em sua maioria intangíveis. Buscando maior vantagem competitiva, investimentos no modelo de franquias têm crescido significativamente, destacando-se o segmento de ensino de idiomas. Portanto, este trabalho propõe-se a identificar os elementos críticos do SGQ utilizado por uma franquia de escola de idiomas e a analisar sua implementação em quatro franqueadas de duas marcas diferentes. A pesquisa é de natureza aplicada, abordagem qualitativa e utiliza documentos, entrevistas e visita in loco como instrumentos para o estudo de caso. Uma comparação entre as unidades estudadas evidencia grande similaridade nas respostas obtidas. Apesar de estarem em locais diferentes, tendo método de ensino, abordagem comercial e mercado distintos, os quatro franqueados reportaram contentamento com as diretrizes administrativas fornecidas pelo SGQ da franqueadora e com as ferramentas deste para mensurar custos e resultados. Por outro lado, apesar de receberem treinamentos quanto ao uso do sistema, afirmam não haver devida assistência para implementá-lo nas escolas. Além disso, consideram que alguns dos procedimentos impostos pelo SGQ são de difícil aplicação e pouca utilidade, exigindo, assim, um aperfeiçoamento para melhor adequar-se às necessidades de seus usuários
Descrição
Idioma
Português
Como citar
RODRIGUES, Dalila de Freitas. Sistema de gestão da qualidade em franquias de escola de idiomas: estudo de caso. 2016. 70 f. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado - Engenharia de Produção Mecânica) - Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, 2016.
