Sistema de trabalho de alto desempenho orientado à capacitação de funcionários de linha de frente do setor de tecnologia de informação e Comunicação

Abstract

Dentre as diversas variáveis intrínsecas às empresas que determinam a excelência na prestação dos serviços, o fator humano torna-se um diferenciador, em especial os funcionários da linha de frente (FLF). Mais importante do que desperdiçar recursos implementando práticas genéricas para melhorar as habilidades técnicas e sociais dos FLF, este estudo demonstra o valor estratégico de um sistema de trabalho de alto desempenho (HPWS) contextualizado e alinhado com estratégias organizacionais específicas. Sob a perspectiva dos FLF, o ineditismo dessa pesquisa encontra-se nos seus objetivos de desenvolver um HPWS multidimensional orientado à capacitação, sistematizar boas práticas de mercado e propor diretrizes para sua implantação por meio da estruturação de um framework. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com a execução de estudo de múltiplos casos. A partir da questão de pesquisa e dos objetivos estabelecidos, foi desenvolvido um referencial teórico sobre qualidade na gestão de serviços, HPWS e capacitação de FLF para dar suporte à sistematização das dimensões do HPWS, bem como seus direcionadores, e à realização dos estudos de casos. As análises individuais e cruzadas dos casos possibilitaram o mapeamento das boas práticas existentes no mercado. Mesmo que as organizações já ponham em prática muitas das medidas sugeridas, esta tese destaca o potencial de adoção de uma abordagem integrada que produza resultados sustentáveis. Portanto, a elaboração de diretrizes para a implantação de um HPWS orientado à capacitação de FLF é uma contribuição científica, pois o desenvolvimento de um novo framework multidimensional expande as possibilidades de estudos futuros. As diretrizes foram estruturadas segundo as dimensões das competências do indivíduo, do capital humano e social, do programa de capacitação, do capital organizacional e da estratégia competitiva. Simultaneamente, o conhecimento de fatores pragmáticos para a criação de uma agenda de capacitação de FLF significativa será uma contribuição aplicada para acadêmicos e profissionais do setor de prestação de serviços.

Among the various inherent variables to organizations that determine excellence in service providing, the human factor becomes a differentiator, especially frontline employees (FLE). More important than wasting resources implementing generic practices to improve FLE technical and social skills, this study demonstrates the strategic value of a high performance work system (HPWS) contextualized and aligned with specific organizational strategies. From the perspective of FLE, the novelty of this research lies in in its objectives of developing a multidimensional training-oriented HPWS, systematizing best market practices and proposing guidelines for its implementation through the structuring of a framework. It is a qualitative research with a multiple-case study approach. From the research question and the established objectives, a theoretical framework was developed for service quality management, HPWS, and training of FLE to support the systematization of HPWS’ dimensions, as well as its drivers, and the realization of the case studies. Individual and cross-case analyzes made it possible to map the existing best practices in the market. Even though organizations already implement many of the suggested measures, this thesis highlights the potential of adopting an integrated approach that would produce sustainable results. Therefore, the elaboration of guidelines for the implementation of a training-oriented HPWS for FLE constitutes a scientific contribution, since the development of a new multidimensional framework expands the possibilities for future studies. The guidelines are structured according to the dimensions of the individual's competences, human and social capital, training program, organizational capital and competitive strategy. At the same time, the knowledge of pragmatic factors for creating a meaningful training agenda for FLE will be an applied contribution to both academics and service professionals.