Design de serviços na moradia estudantil: mapeando a experiência do usuário

Abstract

O estudo investiga a moradia estudantil da Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho” (Unesp) a partir da perspectiva do design de serviços, entendendo a residência universitária como um serviço complexo que articula infraestrutura física, gestão institucional e interações cotidianas entre moradores e universidade. Inserida no contexto de expansão do acesso ao ensino superior público e de intensificação dos desafios de permanência de estudantes em situação de vulnerabilidade socioeconômica, a pesquisa busca compreender como a experiência dos usuários é construída ao longo de sua jornada na moradia e em que medida esse serviço contribui, ou não, para sua trajetória acadêmica e para a redução do risco de evasão. Para isso, adotou-se uma abordagem multimétodos, combinando análise documental, levantamento quantitativo e investigação qualitativa com estudantes de graduação, articulados às ferramentas do design de serviços, como a construção de personas e o mapeamento de jornadas do usuário. Os resultados evidenciam a existência de perfis distintos de usuários e a presença de pontos de contato críticos, ainda que a moradia também se configure como espaço de apoio, sociabilidade e construção de autonomia. A partir da síntese dos dados, são apresentadas recomendações para o aprimoramento do serviço de moradia estudantil na Unesp, envolvendo ações de acolhimento, comunicação, participação dos moradores e articulação com outras políticas de permanência. Conclui-se que o uso do design de serviços permite tornar mais visíveis as dimensões experienciais da moradia, oferecendo subsídios para a formulação de estratégias institucionais mais sensíveis às necessidades dos estudantes e para o fortalecimento da permanência estudantil no âmbito da universidade pública.

The study investigates student housing at the São Paulo State University “Júlio de Mesquita Filho” (Unesp) from a service design perspective, understanding university residence as a complex service that integrates physical infrastructure, institutional management, and everyday interactions between residents and the university. Situated in the context of expanded access to public higher education and the increasing challenges of retaining students in situations of socioeconomic vulnerability, the research seeks to understand how users’ experiences are shaped their journey in student housing and to what extent this service contributes, or not, to their academic trajectory and to reducing the risk of dropout. To this end, a multimethod approach was adopted, combining document analysis, quantitative survey, and qualitative investigation with undergraduate students, articulated with service design tools such as persona construction and user journey mapping. The results reveal the existence of distinct user profiles and the presence of critical touchpoints, although student housing also emerges as a space of support, sociability, and the development of autonomy. Based on the data synthesis, recommendations are proposed for improving student housing services at Unesp, involving actions related to welcoming, communication, resident participation, and articulation with other retention policies. It is concluded that the use of service design makes it possible to make the experiential dimensions of student housing more visible, offering support for the formulation of institutional strategies that are more responsive to students’ needs and for strengthening student retention within the public university context.