Barreiras do analfabetismo no uso do serviço público: um olhar através da experiência do usuário na concepção de uma interface inclusiva

Abstract

O analfabetismo permanece como uma das questões não sanadas no Brasil em 2025, ainda que dados recentes demonstrem uma tendência de queda, com as transformações sociais e tecnológicas, o analfabetismo ganhou outras dimensões, como o analfabetismo funcional e digital. Não obstante, seja qual for a dimensão, é fato que o analfabetismo cria barreiras na vida de quem o enfrenta, e elas podem ser diversas, presentes desde a execução de uma atividade rotineira do dia a dia, à participação efetiva como cidadão. Nesse contexto, levando em conta a incorporação cada vez maior das tecnologias do poder público em seus serviços, barreiras são criadas e desigualdades acentuadas. Desse modo, surge a criação deste projeto, que tem como objetivo geral projetar um protótipo de interface que, considere o contexto de uso em primeiro plano, nas dependências do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) de Macatuba, através de um TOTEM de autoatendimento, que seja acessível para uso por pessoas analfabetas no serviço público. A metodologia utilizada combinou a revisão bibliográfica de conceitos pertinentes ao contexto do projeto, como cases existentes e boas práticas estabelecidas, com o apoio das metodologias do Duplo Diamante e dos 5 planos de Garrett. Como resultado, obteve-se o protótipo interativo da interface, trazendo diversos princípios, funcionalidades e ferramentas de acessibilidade propostas a partir dos insumos obtidos durante a pesquisa.

Illiteracy remains one of the unresolved issues in Brazil. Although recent data show a declining trend, with social and technological transformations, illiteracy has taken on new dimensions, such as functional and digital illiteracy. Regardless of its form, it is a fact that illiteracy creates barriers in the lives of those who face it—barriers that can range from performing everyday tasks to participating effectively as citizens. In this context, considering the increasing incorporation of technology by public institutions in their services, new obstacles arise and social inequalities are reinforced. Thus, this project was created with the aim of developing an interface accessible to illiterate users within the public service context. The methodology combined a literature review of concepts relevant to the project’s context, analysis of existing cases and best practices, and the application of the Double Diamond framework and Garrett’s Five Planes of User Experience. As a result, a functional prototype of the interface was developed, integrating various accessibility principles, features, and tools derived from the insights obtained throughout the research.