Comparação do nível de qualidade de prestação de serviços e valor percebido sobre a taxa de embarque no aeroporto de Ribeirão Preto

Abstract

O setor aéreo é capaz de transportar pessoas desde pequenas distâncias até, literalmente, do outro lado do mundo. Mas, para que isso aconteça, é necessário que o passageiro seja atendido por empregados de uma companhia aérea. Ainda mais, para utilizar o terminal aeroportuário e os serviços neles disponibilizados, o passageiro deve pagar uma taxa, conhecida como taxa de embarque. O presente trabalho diz respeito à qualidade dos serviços oferecidos por uma administração aeroportuária, considerando-se o valor pago como “taxa de embarque”. Para avaliar os serviços prestados no terminal aeroportuário, ao invés dos passageiros, conheceremos a avaliação dos empregados das companhias aéreas, que frequentam quase diariamente as instalações dos aeroportos. Visualizaremos a comparação da qualidade do serviço oferecidos por duas administrações aeroportuárias distintas em um aeroporto de uma grande cidade, localizada no interior do estado de São Paulo, através da aplicação de questionários, utilizando a métrica da escala Likert, sobre 20 itens que compõem os serviços oferecidos no aeroporto. Assim, na visão de quem utiliza os serviços de um aeroporto, saberemos se houve melhoria dos serviços prestados em um terminal aeroportuário a título do valor pago como taxa de embarque.

The airline sector is capable of transporting people from short distances to, literally, the other side of the world. But, for this to happen, the passenger must be served by airline employees. Furthermore, to use the airport terminal and it’s services, the passenger must pay a fee, known as boarding fee. This work concerns the quality of services offered by an airport administration, considering the amount paid as “boarding fee”. To evaluate the services provided at the airport terminal, instead of passengers, we will look at the evaluation of airline employees, who use airport facilities almost daily. We will visualize the comparison of the quality of service offered by two different airport administrations at an airport in a large city, located in the interior of the state of São Paulo, through the application of questionnaires, using the Likert scale metric, on 20 items that make up the services offered at the airport. Thus, from the perspective of those who use the services of an airport, we will know whether there has been an improvement in the services provided at an airport terminal in terms of the amount paid as boarding fee