Importância do pós-vendas na retenção de clientes: estudo de caso em uma metalúrgica do interior de São Paulo
Carregando...
Data
Autores
Orientador
Coorientador
Pós-graduação
Curso de graduação
Jaboticabal - FCAV - Administração
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
Direito de acesso
Acesso aberto
Resumo
Resumo (português)
Em um cenário de mercado altamente competitivo, o suporte oferecido após a compra consolidou-se como uma ferramenta indispensável para elevar os níveis de satisfação e confiança do consumidor. Este Trabalho de Conclusão de Curso analisa a importância estratégica do pós-vendas na retenção de clientes, tomando como base um estudo de caso realizado em uma indústria metalúrgica do interior de São Paulo. O objetivo central foi compreender como as práticas do pós-vendas influenciam a fidelização de clientes no contexto B2B (business-to-business). A metodologia adotada possui natureza qualitativa e exploratória, utilizando o método de estudo de caso único. O trabalho está amparado nos pressupostos do marketing de relacionamento, fundamentos da fidelização, integração tecnológica no pós-vendas e aprimoramento da satisfação do cliente, tendo seu referencial teórico baseado em autores clássicos e contemporâneos. A coleta de dados foi realizada por meio de pesquisa de campo, através de análise de documentos internos da empresa estudada, e entrevista semiestruturada com a gestão da seção de assistência técnica. Os resultados demonstram que a agilidade e eficácia no atendimento de assistência técnica são os pilares que sustentam a confiança do cliente e proporcionam parcerias de longo prazo. Observou-se inclusive, que neste cenário, o pós-vendas é considerado mais determinante para futuras negociações do que a própria venda inicial. No entanto, a qualidade do produto continua sendo fator decisivo na percepção de valor do cliente. As considerações finais reforçam que o pós-vendas atua como um diferencial estratégico essencial para a manutenção de um bom relacionamento com o cliente e consequentemente, na fidelização. Entretanto, o estudo identificou oportunidades de melhoria na unidade de análise, como a necessidade de maior automatização de processos internos no ERP utilizado, e melhor integração de dados entre departamentos.
Resumo (inglês)
In a highly competitive market scenario, the support offered after the purchase has been consolidated as an indispensable tool to raise the levels of consumer satisfaction and confidence. This search analyzes the strategic importance of after-sales in customer retention, based on a case study carried out in a metallurgical industry in the interior of São Paulo. The main objective was to understand how after-sales practices influence customer loyalty in the B2B (business-to-business) context. The methodology adopted has a qualitative and exploratory nature, using the single case study method. The work is based on the assumptions of relationship marketing, fundamentals of loyalty, technological integration in post-sales and improvement of customer satisfaction, having its theoretical framework based on classic and contemporary authors. Data collection was carried out through field research, through analysis of internal documents of the company studied, and semi-structured interview with the management of the service suport department. The results demonstrate that agility and effectiveness in technical assistance are the pillars that sustain customer trust and provide long-term partnerships. It is even concluded that in this scenario, after-sales is considered more decisive for future negotiations than the initial sale itself. However, product quality continues to be a decisive factor in the customer's perception of value. The final considerations reinforce that after-sales acts as an essential strategic differential for maintaining a good relationship with the customer and, consequently, loyalty. However, the study identified opportunities for improvement in the unit of analysis, such as the need for greater automation of internal processes in the ERP used, and better integration of data between departments.
Descrição
Palavras-chave
Idioma
Português
Citação
CARDOSO, M. Importância do pós-vendas na retenção de clientes: estudo de caso em uma metalúrgica do interior de São Paulo. . 2026. 50 f. Trabalho de conclusão de curso (Graduação em Administração) - Faculdade de Ciências Agrárias e Veterinárias, Universidade Estadual Paulista “Júlio de Mesquita Filho, Jaboticabal, 2026.
