Implantação de um projeto de Lean Service em processos do setor jurídico de uma empresa varejista de grande porte

Abstract

The lean management model of production, developed in Japan from the 1950s, in order to increase the competitiveness of companies eliminating activities that do not add value to production processes and optimizing costs, had their application initially restricted to manufacturing companies, the environment that created them. Currently, they are also quite widespread in other business environments. Lean service refers the use in environments of service production. This study aimed to evaluate the applicability of lean principles and techniques in the legal department of a large retailer with the mapping of the current process, the diagnosis of the main waste and identification of lean tools that could eliminate or reduce pointed waste. The information that supported this study were obtained through bibliographical and documentary research and unstructured interviews with some of those involved in the process. As a result, waste of points were scored in the process, tools of Lean Production that were used in the implementation of new processes in the department were indicated and performance indicators were established, showing a 35% reduction in the rate of complaints department, 20% increase in the number of cases closed in the month and a decrease of 22% in the amount spent on outsourced offices

Os modelo lean de gestão da produção, desenvolvidos no Japão a partir dos anos 1950, com o propósito de aumentar a competitividade de empresas por meio da eliminação de atividades que não agregavam valor aos processos produtivos e otimizar custos. De início, tiveram sua aplicação restrita a empresas de manufatura, ambiente em que foram criadas. Atualmente, encontram-se bastante difundidos também em outros ambientes empresariais. O Lean Service refere-se a seu uso em ambientes de produção de serviços. Este trabalho teve por objetivo avaliar a aplicabilidade dos princípios e técnicas lean no departamento jurídico de uma empresa varejista de grande porte. Partiu-se do mapeamento do processo atual, do diagnóstico dos principais desperdícios e da identificação das ferramentas lean que poderiam eliminar ou reduzir os desperdícios apontados. As informações que fundamentam este trabalho foram obtidas por meio de pesquisa bibliográfica e documental e entrevistas não estruturadas com alguns dos envolvidos no processo. Como resultado, foram apontados os pontos de desperdício no processo, indicadas as ferramentas de Lean Production que foram utilizadas na implantação de novos processos no departamento, além dos indicadores de desempenho estabelecidos, os quais apontaram redução de 35% no índice de reclamações do departamento, aumento de 20% no número de processos encerrados no mês e diminuição de 22% no valor gasto com escritórios terceirizados