Aplicação de processos Lean em uma instituição bancária

Abstract

Em face do surgimento cada vez mais acelerado de novas tecnologias que tem como propósito facilitar a vida dos clientes, o acesso democratizado à informação e ao conhecimento, bem como das mudanças do mercado financeiro, a motivação deste trabalho se dá no contexto da adaptação de uma instituição bancária tradicional frente a esses cenários. Em um momento em que o aumento de exigência de seus clientes tem se intensificado e com o surgimento de startups financeiras, a instituição bancária se vê com um grande desafio: manter a qualidade de atendimento e reestruturar seus processos, enquanto ocorre o aumento da digitalização, o fechamento de algumas agências físicas e as áreas de backoffice estão ficando mais enxutas. Para se adequar a essas mudanças, a aplicação de metodologias ágeis, processos Lean, entre outros, têm sido cada vez mais disseminados. Diante do exposto, a importância da dissertação se dá através da análise de como a cultura e o uso das ferramentas Lean podem ser disseminadas em uma instituição bancária. Para isso, foi realizada uma pesquisa-ação para o desenvolvimento de um processo para disseminar a cultura e o uso das ferramentas Lean em uma instituição bancária de grande porte. Também foi possível avaliar os benefícios e desafios da implementação desse processo de disseminação em processos de backoffice.

Considering the increasingly rapid emergence of new technologies aimed at making clients' lives easier, the democratized access to information and knowledge, as well as changes in the financial market, the motivation for this work arises in the context of adapting a traditional banking institution to these scenarios. At a time when customer demands have intensified and with the rise of financial startups, the banking institution faces a major challenge: maintaining quality service and restructuring its processes while digitalization increases, some physical branches close, and backoffice areas become leaner. To adapt to these changes, the application of agile methodologies, Lean processes, among others, has been increasingly widespread. Given the above, the importance of this dissertation lies in analyzing how the culture and use of Lean tools can be disseminated in a banking institution. To achieve this, an action research was conducted to develop a process for spreading the culture and use of Lean tools in a large banking institution. It was also possible to assess the benefits and challenges of implementing this dissemination process in backoffice processes