Implicações e importância da atenção na experiência do paciente dentro do tratamento clínico

Abstract

O seguinte artigo tem como objetivo contextualizar e discutir dentro do contexto brasileiro o tema de experiência do paciente como ferramenta estratégica para a melhoria dos desfechos clínicos e otimização de custos, particularmente no Sistema Único de Saúde. Partindo desde a evolução de pesquisas de satisfação mais embrionárias e abrangentes para o contexto, como o Net Promoter Score e o Customer Satisfaction Rate até pesquisas mais complexas e aplicadas como o Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, analisa-se como a experiência do paciente pode impactar diretamente na adesão terapêutica, segurança do paciente e consequente diminuição de custos. O texto destaca também os 3 pilares da experiência do paciente, sendo eles: Segurança e qualidade assistencial, Cuidado centrado no paciente e excelência na jornada. No contexto brasileiro, observa-se um paradoxo entre a aceitação do SUS e sua aprovação por parte da população e sugere-se que a implementação das metodologias apresentadas possa otimizar recursos hospitalares e humanos, reduzir desperdícios de medicamentos (principalmente em tratamentos de alto custo) e fortalecer os princípios que definem o SUS, melhorando o desfecho clínico e sua percepção para a população.

El siguiente artículo tiene como objetivo contextualizar y debatir, dentro del marco brasileño, el tema de la experiencia del paciente como una herramienta estratégica para la mejora de los resultados clínicos y la optimización de costos, especialmente en el ámbito del Sistema Único de Salud (SUS). Partiendo de la evolución de encuestas de satisfacción más elementales y amplias, como el Net Promoter Score y el Customer Satisfaction Rate, y avanzando hacia instrumentos más complejos y aplicados, como el Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, el análisis examina cómo la experiencia del paciente puede impactar directamente en la adherencia terapéutica, la seguridad del paciente y la consecuente reducción de costos. El texto también destaca los tres pilares de la experiencia del paciente: la seguridad y la calidad de la atención, la atención centrada en el paciente y la excelencia a lo largo del recorrido asistencial. En el contexto brasileño, se observa una paradoja entre la aceptación y aprobación de la población respecto al SUS y los desafíos existentes en la calidad de los servicios. Se sugiere que la implementación de las metodologías presentadas puede optimizar los recursos hospitalarios y humanos, reducir el desperdicio de medicamentos, especialmente en tratamientos de alto costo y fortalecer los principios fundamentales que definen al SUS, mejorando tanto los resultados clínicos como su percepción por parte de la población.

The following article aims to contextualize and discuss, within the Brazilian framework, the theme of patient experience as a strategic tool for improving clinical outcomes and optimizing costs, particularly within the Unified Health System (SUS). Starting from the evolution of more elementary and broad satisfaction surveys, such as the Net Promoter Score and the Customer Satisfaction Rate, and progressing to more complex and applied instruments such as the Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, the analysis examines how patient experience can directly impact therapeutic adherence, patient safety, and the consequent reduction of costs. The text also highlights the three pillars of patient experience: safety and quality of care, patient-centered care, and excellence along the care journey. In the Brazilian context, a paradox is observed between the population’s acceptance and approval of SUS and the challenges in service quality. It is suggested that the implementation of the methodologies presented may optimize hospital and human resources, reduce medication waste (especially in high-cost treatments), and strengthen the core principles that define SUS, thereby improving both clinical outcomes and their perception among the population.