Considerações sobre o uso de ferramentas da qualidade em uma empresa do setor de seguros residenciais
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Data
2016-12-02
Autores
Orientador
Freitas, Marcela Aparecida G. Machado de 
Coorientador
Pós-graduação
Curso de graduação
Engenharia de Produção Mecânica - FEG
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
Direito de acesso
Acesso aberto
Resumo
Resumo (inglês)
Studies showed that for most people, the service's quality is more important than the financial value charged by it and the majority of consumers are willing to pay more for high quality services. This work aims to find ways to reduce complaints in the CSC (Customer Service Center) by studying the flow of products to identify bottlenecks, and thus contribute to greater customer's satisfaction and improved competitive positioning of the company in the market. The research develops as a case study with quantitative approach, applied to a major insurance company in the area of residential insurance. For the purpose of assisting the mapping of the processes involved, the identification of the causes of the problem and the implementation of the proposed improvements, quality tools were used. Finally, the present work identifies the main problems, i.e., the delay in compensation and issues with providers / regulators, and presents the key steps for a reduction of complaints in CSC through a good management of providers and changes in the area
Resumo (português)
Estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que o valor financeiro cobrado por ela e a maioria dos consumidores está disposta a pagar mais por serviços de qualidade. Este trabalho visa buscar maneiras de reduzir as reclamações no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) através do estudo do fluxo dos produtos para identificação dos gargalos, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso com abordagem quantitativa, aplicada a uma seguradora na área de seguros residenciais. Para auxiliar o mapeamento dos processos envolvidos, identificação das causas do problema e implementação das melhorias propostas foram utilizadas ferramentas de qualidade. Por fim, o trabalho identifica os principais problemas, como a demora na indenização e os problemas com prestadores/reguladores, e apresenta recomendações para a redução de reclamações no SAC através de uma boa gestão de prestadores e mudanças na área
Descrição
Palavras-chave
Idioma
Português
Como citar
UCHINA, Thayane Mitsue. Considerações sobre o uso de ferramentas da qualidade em uma empresa do setor de seguros residenciais. 2016. 59 f. Trabalho de conclusão de curso (Bacharelado - Engenharia de Produção Mecânica) - Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, 2016.