Proposta de modelo para atuação sistemática na disseminação de conhecimento em instituições financeiras

Abstract

Este trabalho teve por objetivo propor um modelo de atuação sistemática para a disseminação de conhecimento em empresas do setor financeiro. Para lidar com o crescente volume de trabalho e a necessidade de eficiência, empresas têm inovado nas formas de adaptação de seus processos a fim de se manterem competitivas. Bancos e instituições financeiras enfrentam essa necessidade, pois começaram a competir com empresas que já nascem digitais e com processos e capacitações muito bem definidos e enxutos. Neste contexto, áreas de backoffice de uma instituição financeira têm investido em modelos de sistematização para disseminação de conhecimento entre os colaboradores de modo a reduzir os impactos causados pela rotatividade interna, bem como aumentar a autonomia das operações. A elaboração e aplicação do modelo proposto, utilizando da metodologia pesquisa-ação, visa disseminar as melhores práticas, o atendimento às políticas internas e/ou externas à organização e um constante monitoramento e alinhamento quanto às evoluções tecnológicas, dessa forma, reduzindo o retrabalho e os riscos de não aderência às políticas vigentes e, principalmente, melhorando a relação com os clientes, sejam eles internos, no que se refere à interação entre as áreas da instituição financeira, ou externos, no que diz respeito à experiência do cliente.

This work aimed to propose a systematic action model for the dissemination of knowledge in companies in the financial sector. To deal with the growing workload and the need for efficiency, companies have been innovating in ways to adapt their processes in order to re-main competitive. Banks and financial institutions face this need, as they began to compete with companies that were born digital and with very well-defined and lean processes and capabilities. In this context, backoffice areas of a financial institution have invested in sys-tematization models to disseminate knowledge among employees in order to reduce the im-pacts caused by internal turnover, as well as increase the autonomy of operations. The elabo-ration and application of the proposed model, using the research-action methodology, aims to disseminate best practices, compliance with internal and/or external policies to the organ-ization and constant monitoring and alignment with technological evolutions, thus, reducing the rework and the risks of non-adherence to current policies and, mainly, improving the relationship with customers, whether internal, with regard to the interaction between the areas of the financial institution, or external, with regard to the customer experience.