Uma abordagem de segmentação de clientes utilizando o método recency-frequencymonetary adaptado e o método analytic hierarchy process

Abstract

The business context is in a constant change, so strategies are needed to better understand clients in order to be able to stand out against the high market competitiveness. Customer segmentation helps to identify common factors between a set of customers and assist in decision-making directed to customers groups. The recency-frequency-monetary (RFM) method is used to map the factors and clustering, a technique from Data Mining, is used to classify the customers. In addition, one of the most applied methods for multicriteria decision-making methods, the Analytic Hierarchy Process (AHP) was used to define the weights of the criteria analyzed in this graduate thesis. The research was based on a case in a multi-business company, whose objective is to segment customers, who have a Business-to-Business (B2B) relationship with this company, to aid in decision-making related to their marketing strategy. The results obtained were consistent with the reality in which the company in question is inserted and will assist in market strategies

A constante mudança no contexto empresarial sugere necessidades estratégias para compreender melhor os clientes afim de se destacar perante à alta competitividade de mercado. A segmentação de clientes possibilita com que sejam identificados fatores comuns entre um conjunto de clientes e auxiliados em tomadas de decisões direcionadas aos grupos de clientes. O método recency-frequency-monetary (RFM) é utilizado para mapear as características dos clientes e a técnica de mineração de dados de agrupamento é utilizada para classificar os clientes. Além disso, um dos métodos mais aplicados para métodos de tomada de decisão multicritério, o Analytic Hierarchy Process (AHP) foi utilizado para definir os pesos dos critérios analisados. Por meio de uma pesquisa ação em uma empresa de multinegócios, o objetivo da pesquisa é de segmentar os clientes, que possuem uma relação Bussiness to Bussiness (B2B) com a companhia, para auxiliar em tomadas de decisões relacionadas à sua estratégia de marketing. Os resultados obtidos foram condizentes com a realidade em que a empresa em questão está inserida e auxiliará em estratégias de mercado