Relatório de produto Customer success: a aliada da fidelização de clientes em empresas SaaS
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Data
Autores
Orientador
Guaraldo, Tamara de Souza Brandão 
Coorientador
Pós-graduação
Curso de graduação
Relações Públicas - FAAC
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
Direito de acesso
Acesso aberto
Resumo
Resumo (português)
Com o advento da globalização e propagação da internet, houve o aumento da
intensidade do fluxo de informações. Tal mudança ocasiona distintos
comportamentos do consumidor, que passa a ter novos hábitos de compra. Tais
impactos inferem consequências também ao segmento de empresas de software -
SaaS (Software as a Service), visando o cliente com poder de decisão e por
consequência ele se torna o centro das decisões de empresas desse segmento.
Considerando tal aspecto, o trabalho apresenta a produção de um eBook voltado ao
público de jovens empreendedores/as de 18 a 34 anos, que visa oferecer ao
segmento de empresas SaaS os primeiros passos para implementação de Customer
Success (Sucesso do Cliente). O eBook foi realizado por meio de estudo exploratório
e bibliográfico, e contou com aplicação de um formulário online com seis
profissionais da área de Sucesso do Cliente . O formulário levantou os principais
desafios e os primeiros passos para implementar a área , contribuindo tanto para a
formulação do relatório quanto do produto. Em relação a importância da área,
encontram-se respostas voltadas a satisfação do cliente, a retenção do mesmo e o
alcance de resultados. Os desafios da área mostram maiores variações referentes a
localização e ao tamanho da empresa, porém os que se mostram comuns foram
mostrar o valor da área a gerência da empresa, não confundir a área com suporte
técnico e o alinhamento cultural da empresa, visto que Customer Success não se
restringe apenas a uma área, mas é também uma filosofia que deve ser instaurada
em toda a empresa. Em relação aos passos para implementar a área, foram
levantados pelos profissionais o relacionamento próximo com o cliente,
estabelecimento de métricas, escolha dos profissionais com perfil adequado para a
área e se atentar a cultura de Sucesso do Cliente que deverá ser considerado nas
decisões a serem tomadas pela empresa. O título do eBook é: Customer Success - A
aliada da fidelização de clientes em empresas SaaS.
Resumo (inglês)
With the advent of globalization and the spread of the internet, there was an increase
in the intensity of information flow. Such change causes different behaviors of the
consumer, who has new buying habits. These impacts also have consequences for
the software as a service (SaaS) business segment, where customers become the
center of their decisions. Considering this aspect, the work presents the production of
an eBook aimed at the public of young entrepreneurs from 18 to 34 years old, which
aims to offer the SaaS business segment the first steps towards the implementation
of Customer Success. The eBook was conducted through an exploratory and
bibliographic study, and had the application of an online form with six professionals in
the area of Customer Success. The form raised key challenges and first steps in
implementing the area, contributing to both report and product formulation.
Regarding the importance of the area, there are answers focused on customer
satisfaction, customer retention and the achievement of results. The challenges of
the area show greater variations regarding the location and size of the company, but
the common ones were to show the value of the area to the management of the
company, not to confuse the area with technical support and the cultural alignment of
the company, as Customer. Success is not restricted to just one area, but is also a
philosophy that must be established throughout the company. Regarding the steps to
implement the area, the professionals raised the close relationship with the client,
established metrics, chose the professionals with the appropriate profile for the area
and pay attention to the Customer Success culture that should be considered in the
decisions to be taken. taken by the company. The title of the eBook is: Customer
Success - The ally of customer loyalty in SaaS companies.
Descrição
Palavras-chave
Gestão do relacionamento, Marketing de relacionamento, Clientes, SaaS, Customer success, Relationship management, Relationship marketing, Clients
Idioma
Português
