Relatório de produto Customer success: a aliada da fidelização de clientes em empresas SaaS

Abstract

Com o advento da globalização e propagação da internet, houve o aumento da intensidade do fluxo de informações. Tal mudança ocasiona distintos comportamentos do consumidor, que passa a ter novos hábitos de compra. Tais impactos inferem consequências também ao segmento de empresas de software - SaaS (Software as a Service), visando o cliente com poder de decisão e por consequência ele se torna o centro das decisões de empresas desse segmento. Considerando tal aspecto, o trabalho apresenta a produção de um eBook voltado ao público de jovens empreendedores/as de 18 a 34 anos, que visa oferecer ao segmento de empresas SaaS os primeiros passos para implementação de Customer Success (Sucesso do Cliente). O eBook foi realizado por meio de estudo exploratório e bibliográfico, e contou com aplicação de um formulário online com seis profissionais da área de Sucesso do Cliente . O formulário levantou os principais desafios e os primeiros passos para implementar a área , contribuindo tanto para a formulação do relatório quanto do produto. Em relação a importância da área, encontram-se respostas voltadas a satisfação do cliente, a retenção do mesmo e o alcance de resultados. Os desafios da área mostram maiores variações referentes a localização e ao tamanho da empresa, porém os que se mostram comuns foram mostrar o valor da área a gerência da empresa, não confundir a área com suporte técnico e o alinhamento cultural da empresa, visto que Customer Success não se restringe apenas a uma área, mas é também uma filosofia que deve ser instaurada em toda a empresa. Em relação aos passos para implementar a área, foram levantados pelos profissionais o relacionamento próximo com o cliente, estabelecimento de métricas, escolha dos profissionais com perfil adequado para a área e se atentar a cultura de Sucesso do Cliente que deverá ser considerado nas decisões a serem tomadas pela empresa. O título do eBook é: Customer Success - A aliada da fidelização de clientes em empresas SaaS.

With the advent of globalization and the spread of the internet, there was an increase in the intensity of information flow. Such change causes different behaviors of the consumer, who has new buying habits. These impacts also have consequences for the software as a service (SaaS) business segment, where customers become the center of their decisions. Considering this aspect, the work presents the production of an eBook aimed at the public of young entrepreneurs from 18 to 34 years old, which aims to offer the SaaS business segment the first steps towards the implementation of Customer Success. The eBook was conducted through an exploratory and bibliographic study, and had the application of an online form with six professionals in the area of Customer Success. The form raised key challenges and first steps in implementing the area, contributing to both report and product formulation. Regarding the importance of the area, there are answers focused on customer satisfaction, customer retention and the achievement of results. The challenges of the area show greater variations regarding the location and size of the company, but the common ones were to show the value of the area to the management of the company, not to confuse the area with technical support and the cultural alignment of the company, as Customer. Success is not restricted to just one area, but is also a philosophy that must be established throughout the company. Regarding the steps to implement the area, the professionals raised the close relationship with the client, established metrics, chose the professionals with the appropriate profile for the area and pay attention to the Customer Success culture that should be considered in the decisions to be taken. taken by the company. The title of the eBook is: Customer Success - The ally of customer loyalty in SaaS companies.