Reclamações e gestão de crise sob a ótica das relações públicas: um estudo da empresa Wet'n Wild São Paulo

Abstract

For the last few decades the relationship between companies and their market has been changing, driven by economic and political changes, new social demand, and by the technologic evolution. This new setting, combined with the creation of laws and regulatory agencies, increased the complexity of the relationship between companies and their customers, creating the need for strategies capable of handling the contemporary market's relationship. This context creates the need for new actions to deal with post-sale costume care to create customer loyalty and evaluate its overall satisfaction, in addition to treating possible complaints about their products and services. Along with the new customer's requirements in a dynamic communicational scenario, this paper addresses public relations' role in managing customer's complaints in light of crisis management. Based on the concepts of public relations, the approach of crisis and complaints management processes is constructed based on literature review and analysis of Wet'n Wild São Paulo's claims management. Therefore, the method used was document and content analysis based on documents provided by the company in order to evaluate their actions based on the concepts covered

Nas últimas décadas as relações entre as organizações e seus públicos de interesse vêm sofrendo transformações impulsionadas por mudanças econômicas, novas demandas sociais, alterações políticas e pela evolução tecnológica. Esses novos cenários, atrelados à criação de legislações e instituições de defesa do consumidor, colaboram para o aumento da complexidade do relacionamento entre as empresas e seus clientes, surgindo assim uma nova demanda de ações estratégicas que possam atender às relações de consumo contemporâneas. Nesse contexto, surge a necessidade da implementação de ações para tratar do relacionamento pós-venda, que, dentre outras finalidades, prevê a fidelização e a avaliação da satisfação dos clientes, além do atendimento a possíveis reclamações sobre produtos e serviços das empresas. Em sintonia com as novas exigências dos consumidores em um dinâmico cenário comunicacional, este trabalho aborda a gestão de crises especificamente as reclamações sob a ótica das relações públicas. Partindo dos conceitos de relações públicas, a abordagem dos processos de gerenciamento de crise e de reclamações é elaborada com base em uma revisão da literatura e na análise do gerenciamento de reclamações da empresa Wet’n Wild São Paulo. Para tanto, utilizou-se o método de análise documental e de conteúdo, com base em documentos fornecidos pela empresa, a fim de avaliar as suas ações a partir dos conceitos abordados