Identificação de boas práticas e dificuldades na utilização de Business Intelligence como método de avaliação de satisfação de clientes na indústria de serviços de manutenção para turbinas a vapor
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Data
2024-03-24
Autores
Orientador
Oliveira, Otávio José de 
Coorientador
Pós-graduação
Curso de graduação
Guaratinguetá - FEG - Engenharia de Produção Mecânica
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Estadual Paulista (Unesp)
Tipo
Trabalho de conclusão de curso
Direito de acesso
Acesso restrito
Resumo
Resumo (português)
A qualidade de um serviço é determinada pelo quanto ele atende as expectativas do cliente. Por esse motivo, as empresas devem se esforçar para superar o que é esperado para manter os clientes satisfeitos. Com objetivo de garantir essa satisfação, as empresas utilizam sistemas e indicadores, como o CRM (Customer Relationship Management) e o NPS (Net Promoter Score), respectivamente, que medem a satisfação e identificam necessidades de melhoria. Além disso, a Business Intelligence (BI) é uma ferramenta usada para coletar, armazenar e analisar dados empresariais, a fim de tomar melhores decisões e com isso se destacar no mercado. Essa pesquisa tem por objetivo identificar boas práticas e dificuldades no processo de desenvolvimento de um dashboard, utilizando self-service Business Intelligence, para o monitoramento da satisfação de clientes (por meio do indicador NPS), na indústria de serviços de manutenção de turbinas a vapor. Após seu desenvolvimento, diversas ações de melhoria foram realizadas na empresa, guiadas pelas necessidades apontadas pelos clientes. O dashboard permite que a organização obtenha informações mais rápido do que antes e isso ajuda a automatizar e padronizar processos internos.
Resumo (inglês)
The quality of a service is determined by how well it meets the customer's expectations. For this reason, businesses must strive to exceed what is expected to keep customers happy. In order to ensure this satisfaction, companies use systems and indicators, such as CRM (Customer Relationship Management) and NPS (Net Promoter Score), respectively, which measure satisfaction and identify needs for improvement. Additionally, Business Intelligence (BI) is a tool used to collect, store, and analyze business data in order to make better decisions and thus stand out in the market. This research aims to identify good practices and difficulties in the process of developing a dashboard, using self-service Business Intelligence, to monitor customer satisfaction (through the NPS indicator), in the steam turbine maintenance services industry. After implementation, several improvement actions were guided by customer feedback. The dashboard facilitates faster information retrieval and helps automate and standardize internal processes.
Descrição
Idioma
Português
Como citar
RIVABEN, Pedro Pugliesi. Identificação de boas práticas e dificuldades na utilização de Business Intelligence como método de avaliação de satisfação de clientes na indústria de serviços de manutenção para turbinas a vapor. 2024. 82 f. TCC (Graduação Engenharia de Produção Mecânica) - Faculdade de Engenharia e Ciências, , Universidade Estadual Paulista, Guaratinguetá, 2024.