Identificação de boas práticas e dificuldades na utilização de Business Intelligence como método de avaliação de satisfação de clientes na indústria de serviços de manutenção para turbinas a vapor

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dc.contributor.advisorOliveira, Otávio José de [UNESP]
dc.contributor.authorRivaben, Pedro Pugliesi
dc.date.accessioned2024-06-06T18:42:35Z
dc.date.available2024-06-06T18:42:35Z
dc.date.issued2024-03-24
dc.description.abstractA qualidade de um serviço é determinada pelo quanto ele atende as expectativas do cliente. Por esse motivo, as empresas devem se esforçar para superar o que é esperado para manter os clientes satisfeitos. Com objetivo de garantir essa satisfação, as empresas utilizam sistemas e indicadores, como o CRM (Customer Relationship Management) e o NPS (Net Promoter Score), respectivamente, que medem a satisfação e identificam necessidades de melhoria. Além disso, a Business Intelligence (BI) é uma ferramenta usada para coletar, armazenar e analisar dados empresariais, a fim de tomar melhores decisões e com isso se destacar no mercado. Essa pesquisa tem por objetivo identificar boas práticas e dificuldades no processo de desenvolvimento de um dashboard, utilizando self-service Business Intelligence, para o monitoramento da satisfação de clientes (por meio do indicador NPS), na indústria de serviços de manutenção de turbinas a vapor. Após seu desenvolvimento, diversas ações de melhoria foram realizadas na empresa, guiadas pelas necessidades apontadas pelos clientes. O dashboard permite que a organização obtenha informações mais rápido do que antes e isso ajuda a automatizar e padronizar processos internos.pt
dc.description.abstractThe quality of a service is determined by how well it meets the customer's expectations. For this reason, businesses must strive to exceed what is expected to keep customers happy. In order to ensure this satisfaction, companies use systems and indicators, such as CRM (Customer Relationship Management) and NPS (Net Promoter Score), respectively, which measure satisfaction and identify needs for improvement. Additionally, Business Intelligence (BI) is a tool used to collect, store, and analyze business data in order to make better decisions and thus stand out in the market. This research aims to identify good practices and difficulties in the process of developing a dashboard, using self-service Business Intelligence, to monitor customer satisfaction (through the NPS indicator), in the steam turbine maintenance services industry. After implementation, several improvement actions were guided by customer feedback. The dashboard facilitates faster information retrieval and helps automate and standardize internal processes.en
dc.description.sponsorshipNão recebi financiamento
dc.identifier.citationRIVABEN, Pedro Pugliesi. Identificação de boas práticas e dificuldades na utilização de Business Intelligence como método de avaliação de satisfação de clientes na indústria de serviços de manutenção para turbinas a vapor. 2024. 82 f. TCC (Graduação Engenharia de Produção Mecânica) - Faculdade de Engenharia e Ciências, , Universidade Estadual Paulista, Guaratinguetá, 2024.
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11449/255878
dc.language.isopor
dc.publisherUniversidade Estadual Paulista (Unesp)
dc.rights.accessRightsAcesso restrito
dc.subjectQualidade em serviçospt
dc.subjectTurbina a vaporpt
dc.subjectSatisfação de clientespt
dc.subjectNet promoter scoreen
dc.subjectBusiness intelligenceen
dc.subjectNPSen
dc.subjectBIen
dc.subjectGestão da qualidade totalpt
dc.subjectServiço ao clientept
dc.subjectSistemas de informação gerencialpt
dc.subjectTurbinas a vaporpt
dc.subjectService qualityen
dc.subjectSteam turbineen
dc.subjectCustomer satisfactionen
dc.subjectTableauen
dc.titleIdentificação de boas práticas e dificuldades na utilização de Business Intelligence como método de avaliação de satisfação de clientes na indústria de serviços de manutenção para turbinas a vapor
dc.title.alternativeIdentifying best practices and dificulties in utilizing Business Intelligence as an evaluation method for customer satisfcation on the industry of mainteance servies for steam turbinesen
dc.typeTrabalho de conclusão de curso
unesp.campusUniversidade Estadual Paulista (Unesp), Faculdade de Engenharia e Ciências, Guaratinguetá
unesp.examinationboard.typeBanca restrita
unesp.undergraduateGuaratinguetá - FEG - Engenharia de Produção Mecânica

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