Garantia de qualidade em produtos: estudo de caso sobre a gestão de reclamações de qualidade para sucos de laranja de origem brasileira

Abstract

O Brasil é o maior produtor mundial de suco de laranja, responsável por cerca de 60% da produção global. Durante a safra 2021/2022, o país produziu aproximadamente 1,14 milhões de toneladas de suco. A previsão para a safra de 2023/2024 indica um aumento nas exportações, consolidando ainda mais a posição do Brasil como líder na produção de suco de laranja (FORBES, 2022). A qualidade do suco de laranja é avaliada com base em diversos parâmetros, incluindo sabor, cor, teor de sólidos solúveis (açúcares), quantidade de ácidos e estabilidade. Esses fatores são essenciais para garantir a robustez em qualidade ao longo da cadeia produtiva. A harmonia entre o doce e o ácido, o teor de sólidos solúveis medido em graus Brix, a turbidez e os elementos do paladar são fundamentais para a qualidade do suco de laranja (TETRA PAK, 2010). No setor de sucos de laranja, reclamações de qualidade podem surgir de várias fontes, incluindo consumidores, distribuidores ou varejistas. É crucial que as empresas tenham mecanismos eficazes para registrar, investigar e propor ações corretivas ou preventivas para mitigar desvios e manter a comunicação assertiva com os clientes. Além disso, as indústrias de alimentos devem atender a normas de qualidade. Três principais normas são relevantes para as empresas de suco de laranja: BRCGS, ISO 22000, e IFS. Essas normas exigem a gestão eficiente de reclamações de clientes e a implementação de ferramentas como a Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) para garantir a segurança dos alimentos e bebidas. O procedimento de gestão de reclamações deve incluir o armazenamento de registros, análise e ações contínuas para melhoria do processo (MACHADO, 2015). Em um contexto global, a gestão de reclamações torna-se ainda mais delicada devido a variáveis como parâmetros de qualidade, prazo de validade, custos logísticos e operacionais. É fundamental que as empresas estejam preparadas para lidar com esses desafios e manter a excelência na produção de suco de laranja. Para tanto, foram propostas ações estruturantes, com foco em treinamento técnico em investigação de reclamações, de forma a ajudar às áreas de produção com a mitigação de reclamações, através de investigações e plano de ação efetivos para esse processo.

Brazil is the world's largest producer of orange juice, responsible for about 60% of global production. During the 2021/2022 harvest, the country produced approximately 1.14 million tons of juice. The forecast for the 2023/2024 harvest indicates an increase in exports, further consolidating Brazil's position as a leader in orange juice production (FORBES, 2022). The quality of orange juice is evaluated based on several parameters, including flavor, color, soluble solids (sugars) content, acids, and stability. These factors are essential to ensure robustness in quality throughout the production chain. The harmony between sweet and acidic, soluble solids content measured in degrees Brix, turbidity and taste elements are fundamental to the quality of orange juice (TETRA PAK, 2010). In the orange juice industry, quality complaints can arise from a variety of sources, including consumers, distributors, or retailers. It is crucial for companies to have effective mechanisms in place to record, investigate, and propose corrective or preventive actions to mitigate deviations and maintain assertive communication with customers. In addition, food industries must meet quality standards. Three main standards are relevant to orange juice companies: BRCGS, ISO 22000, and IFS. These standards require the efficient management of customer complaints and the implementation of tools such as Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) to ensure food and beverage safety. The complaint management procedure should include the storage of records, analysis and continuous actions to improve the process (MACHADO, 2015). In a global context, the management of complaints becomes even more delicate due to variables such as quality parameters, shelf life, logistics and operational costs. It is essential that companies are prepared to deal with these challenges and maintain excellence in orange juice production. To this end, structuring actions were proposed, focusing on technical training in complaint investigation, to help the production areas with the mitigation of complaints, through effective investigations and action plan for this process.